论金融行业的服务管理

 一、浅谈目前我国商业银行金融服务的状况及存在问题

二、我国商业银行金融服务需要进一步发展的必要性

三、我国商业银行的金融服务进一步发展所面临的挑战

内 容 摘 要

 优质的金融服务是商业银行营销金融产品的最好载体。近年来，随着社会、经济的高速发展，以前商业的服务理念已经不能满足市场需要了。本文就根据目前我国国有商业银行的金融服务状况，简单分析了国有商业银行需要更进一步发展金融服务的必要性以及将要面对的挑战和机遇。

关键词：金融服务 存在的问题 发展必要性 挑战 机遇

论金融行业的服务管理

 

众所周知，银行业是服务性行业，经营的不是实在有形的商品，而是无形的金融服务性商品，即某些特定的金融服务。金融服务是维护银行与客户的基本纽带，如果没有令客户满意的服务或相关金融产品，那么银行将会失去这些赖以生存的客户，这就充分体现了银行业对于服务的重要性了。而在金融全球化的大趋势下，以及随着入世后越来越多的外资银行进入我国金融业，怎样更好地生存是我国银行业将要面对的。所以我国商业银行应该摒弃过去传统的服务理念，从提供金融产品向提供金融服务转变，因应客户需求提供高质量的金融服务。

浅谈目前我国商业银行金融服务状况及存在问题

当前，我国银行业已经在方方面面表现出与传统服务管理的不协调了，从社会经济的发展，到普通的个人客户的需求，都体现了我国银行业目前的金融服务需要发展，银行业正在进入一个全新的客户经济时代。但我国银行业还存在以下几方面的的问题： 

（1）、我国目前大部份银行业还存在依赖传统业务，金融产品、金融服务不够创新的状态。但人们对于金融服务和金融产品早已突破以结算、储蓄、贷款为主的范畴了，银行卡、财务顾问、理财，投融资、网上银行等等金融产品正在快速产生并不断增长，在这种高速发展的年代，如果银行业不能提供以上种类的金融产品服务，那么就会降低银行的服务水平。以我国农信社为例，由于政策的关系，很多城市的信用社还提供不了网上银行的服务功能，那么这将意味着农信社会失去很大一批客户。（2）、而在ATM、自助银行、网上银行等先进电子设备的不断投入使用的同时，为什么银行排队的客户还是那么多呢？其一是个别银行自助设备管理维护不到位，客户认可度比较低：其二是客户也清楚以上的电子设备是很方便也很切合现在忙碌人的需求，但一次又一次的金融案件中，客户看到了在运用以上设备时资金安全所受到的威胁。 

（3）、在客户问卷调查中，大部分客户反应银行对外服务窗口职员服务态度差，服务意识不强，态度生硬不耐烦，银行窗口服务职员的素质有待加强。

我国商业银行金融服务需要进一步发展的必要性 

（1）、金融服务创新是扩大市场和增加利润的内在需要。在信息时代，商业银行的经营理念将发生根本转变，将从主要靠存、贷利差获取收入，转向靠为客户提供优质金融服务获取效益。所以单单靠传统业务以求获利是没有大的发展空间了，只要在金融产品的不断创新中，才能保证满足现代客户对银行业的需求。特别是近年来，客户的年轻化，更加突现了银行业需款得利息，贷房建房子的机构了，他们需要更高层次的服务，比如理财、投资等，存款不是他们唯一的选择了。而且在网络年代，他们比上辈人更懂得了投资生利，知道入世后，不再只是有四大商业银行或者少数的几间地方性银行，他们知道将会有越来越多的外资银行进入我国，可以为他们带来更多的选择。所以我国银行业要不断学习外资银行的现代服务理念，要更加重视现代信息技术，在金融服务产品上不断创新，发展新业务，切合我国国民需要开创新品种业务以满足客户。

（2）、金融服务进一步发展是为客户提供优质服务的社会责任的要求。目前，在ATM、自助银行、网上银行普及的年代，个人服务应该可以自由支配时间了，但在大中城市银行排长队的现象很普通，归其原因是，大量的ATM机没能好好维护管理，很多情况是客户急需要提现时出现机里没钞或者是机具故障暂停服务，造成客户对这些设备认可度大大降低，而取个小款也还得在银行排个半小时，这些设备没能为客户提供应有的便捷。更为可怕的是犯罪份子利用这些设备进行盗窃行为，经济案件让人触目惊心。这些现象表明，优质服务绝不能只停留于服务态度、服务礼仪等浅层次上，提高资金及交易的安全性，金融产品和服务的科技含量等对客户降低资金风险、迅速对应市场变化起着很重要的作用，也是优质服务的重要内容。面对外资银行的挑战，如果经营模式陈旧、服务手段落后、产品的安全性不可靠，又不加以改进、完善，那么我国银行业将会难以前行了。

（3）、金融服务进一步发展是顺应客户变化的需要。随着金融深化的不断加剧，银行的客户也发生了很大变化。客户的文化水平越来越高，懂得的金融知识越来越多，相应的他们对于服务的高低也在不断提高，因为现代银行由“交易型”转化为“关系型”，而客户是“需要帮助的人，个性不同的人，永远正确的人，处于第一的人”，所以银行要加强职业教育培训，提高从业人员综合业务素质，加大对工作人员，特别是一线柜面人员业务技能和职业道德的教育和培训力度。而且现在客户的主动权也越来越大，若想吸引他们，只有在金融服务上不断因应发展而创新，让客户感到受到尊重以及得到满意服务，才能拥有更多忠实长久的客户。

我国商业银行的金融服务进一步发展所面临的挑战

商业银行金融服务创新给商业银行自身的发展创造了新的机遇，但同时也带来了新挑战。

（1）、模仿和借鉴创新多，原创性创新少。我国银行业的金融服务创新，前主要靠吸收、模仿外国银行的管理模式，这种方法的好处是短时间内可以看到成效，但长久而言，我国银行业将养成依赖，很难再有自主创新的动力，只会一味借鉴国外银行，这样我国商业银行还是会慢人一步，服务产品没有自己的特色，没有特定客户群体的特色产品，每家银行都提供大同小异的服务，不能推出具有特色的产品和服务。

（2）、商业银行的经营压力加大。金融服务创新加快商业银行国际化进程，各种新的金融工具融资技术和手段的创新，电子计算机技术和通信技术的应用，使金融市场的效率大提高，同时，金融产品的日益多样化，交易方式日益复杂，加上同业间的竞争，都会对服务的要求越来越高，由此会给经营带来更大的压力。

（3）、商业银行的内部和外部监管更加困难。金融服务创新模糊了各类金融机构的界限，商业银行更多地卷入了投资银行的活动领域，商业银行为逃避金融监管，增强竞争力，使表外业务的规模不断增大，使投资者和中央银行对商业银行的经营状况及风险状况难以做出准确的评价。同时，商业银行内部的监管也由于金融交易的多样性和复杂性变的日益困难。

发展创新是企业得以成长、发展和延续的基本途径，是保持企业竞争力的根本所在，没有创新的企业迟早会衰落。截至2003年未，我国已经拥有4家国有独资银行、3家政策性银行、11家全国性股份制银行、112家城市商业银行、3家农村银行、1家农村商业银行、723家城市信用社、34577家农村信用社等等金融机构，而且外资银行也在不断增加中，从这些数据中不难发现，我国商业银行业市场的高度垄断结构已经被打破，同业之间的激烈竞争格局已经形成。这一时代的来临，对我国银行业的挑战是严峻的，所以我们要摒弃过往“以银行为中心”的经营模式，追求客户至上的服务宗旨，时时围绕客户的需求来开展银行工作。

因此，商业银行要在竞争中求生存、谋发展，凸显自家的“比较优势”、竞争优势，就必须从服务的角度不断创新金融服务，打造优质的服务品质，创新是我国商业银行的历史使命和必然的选择。

参考文献：

1.王华 《浙江金融》2008年第12期，第25页

2.史隽 杨琴艳 《经济论坛》2006年第22期，第112页

3.周建波，刘志梅 《金融服务营销学》 中国金融出版社 2004.9

4.中国人民银行编著 《金融知识国民读本》 中国金融出版社 2007