服务管理——论保险服务理论的创新

一：保险服务存在的问题…………………………………………………………………………1

二：保险服务理论的建立…………………………………………………………………………2

三：保险服务发展与创新…………………………………………………………………………3

参考文献……………………………………………………………………………………………4

内 容 摘 要

当今社会我国保险公司与国外先进同行的主要差距就是服务。而目前我国的保险现状是“重业务，轻服务”，但这绝非长久之计。只有实现服务创新，才能为广大被保险人提供更好的保险服务，从根本上维护被保险人的利益，才能增强保险公司的竞争实力，以迎接挑战。

本文阐述了认识服务创新的重要性、必要性和紧迫性.只有创新服务观念，树立“以客户为中心”的经营意识，以及创新服务手段，才能满足新的经营模式对服务能力的要求。 通过对服务创新实现由为客户提供满意服务向培养客户忠诚度的转变，为客户创造价值。让服务成为保险产品的一部分用信息化手段提高服务质量、效率和决策水平。

关键词：保险服务、存在的问题、理论建立、发展与创新

服 务 管 理

 -论保险服务理论的创新

甘德其

一：保险服务存在的问题

      现在人们对保险的认识很浅，大多是看报纸上投保人和保险人打官司或者是听买过保险的人说这样那样都没有赔，所以大家就形成这样一个观点:“保险是骗人的，推销保险的人更是大骗子一个。”这就是我们保险的服务上存在问题的表现，还有很多人说保险理赔的速度很慢手续很麻烦，这也是客户想我们提出了快速理赔和手续简单化的服务要求。我们为什么不在这些方面下功夫呢？

      在过去的几年的拓荒时期里，保险业务的多少不仅决定着保险企业的存亡，同时也决定着保险从业人员的生存。因而保险企业多采取“数量扩张型”的发展战略，采用人海战术，跑马圈地，应该说这种战略在特定的发展阶段有它存在的必要性和可行性。然而，这种粗放式经营的显著特征是：重规模，轻效益；重展业，轻管理；重业务，轻服务。

目前，保险服务存在不少问题：首先，客户服务不到位。现今迫于保险市场竞争的压力和未来发展的动力，许多保险公司制定出了较为完善的客户服务体系，但关键问题是尚未得到有效落实，如有些展业人员把保险服务异化为“敲门砖”，拉保单时“乱拍胸脯，大夸海口”，理赔时却“推三阻四，大打折扣”。还有少数内勤或管理人员的服务意识淡薄，认为客户服务是服务部门的事情，与自己无关。

      其次，客户服务不连续。由于保险产品具有法律上严格的时段性，保险公司理应在保险有效期内向客户提供持续性服务。然而现实却是一些保险企业客户服务说起来重要，忙起来就忘掉，经常出现断层。如有的客户在出险后的理赔环节中，不是为了搜集索赔资料而往返奔波，就是为赔款速度慢或投诉得不到解决而抱怨，更谈不上服务满意。这种顾此失彼，仅重视承保服务忽视对未出险以及理赔环节的做法，严重的割裂了保险服务的连续性。

      再次，客户服务同质化而且简单化。目前客户服务形式千篇一律，服务内容过于简单，服务手段比较原始和落后，缺乏风险咨询、风险管理和投资理财等专业服务，缺乏防灾防损、汽车养护等高附加值的服务，缺乏针对优质客户的差异性服务。

      如今，随着保险主体和个性化保险产品不断增多，客户的选择范围大增，同时客户也逐渐成熟，具备一定的理财能力和选择能力，变得越来越精明，维权意识和要求高质量的服务意识越来越强，现有保险服务已不能满足其要求。另一方面，客户开始注重附加值服务，并将其作为选择保险公司的重要因素。

      可以预见，面对加入世贸组织后新的市场形势，几乎所有的保险公司都把产品和服务的创新作为自己取胜的利器。在经历了近两年的产品大规模更新的浪潮之后，今年上半年保险市场上出现的新产品不多，各公司的产品正处于一个相对稳定的时期，越来越呈现产品趋同的特点。在这种情况下，保险服务创新在市场中的表现就显得更为突出，效果也更加明显，是从形式到内容到手段的全面创新，要逐渐地接近保险业作为一种特殊的服务行业本身对服务的要求。保险服务要作为保险公司业务的一个重要组成部分被经营，并向着高效化、个性化和多元化的方向发展。

 

二： 保险服务理论的建立

    一、坚持观念创新，确立保险发展的新思路

     创新是一个民族的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，实践没有止境，解放思想、实事求是、与时俱进、开拓创新业没有止境。理论是实践的指南，观念是行动的先导，创新是事业发展的根本动力，而创新的关键就是要不断解放思想、实事求是、与时俱进。保险在我国还是一个比较年轻的行业，随着保险市场的全面开放，在我们前进的道路上会出现许多新情况、新问题。要使我们的工作适应时代的要求，体现与时俱进的精神，就要做到思想认识坚持高起点，具体工作坚持高质量，衡量检验坚持高标准，发挥作用坚持高效益。现在保险主体正在增多，费率逐渐市场化，竞争将趋于白热化，各保险公司必须审时度势，与时俱进，顺变求新，创新观念。

二、坚持保险理论创新面向保鲜实践，服务国民经济全局的原则。

      保险理论是社会性和实践性都很强的学科，脱离了保险实践，保险理论亦就失去了存在的基础。与此同时，保险实践也是保险理论的落脚点，不以保险实践为最终目标，保险理论创新也就失去它的意义。因此，我们需要站在宏观全局的高度研究保险理论，力争走在实践前面对保险实践起到战略性的指导作用。

三、坚持保险理论与相关学科理论相结合原则

      理论的创新往往来自不同学科之间各种思想观念的碰撞和融合，而金融自由化，经济全球化的发展潮流也为保险理论的纵深发展提供了时代背景。因此，保险理论需要在借鉴和吸收相关学科理论成果的过程中不断丰富和发展自己，进行理论创新。

四、坚持以中国国情为主，积极借鉴国际经验的原则

      要积极吸收世界各国保险业发展的先进成果，先进经验；从我国实际出发，进行消化吸收，提高创新；中国的宏观环境、法律制度、资本市场、保险业的发展阶段与发达国家相比还有很多不同之处。因此，完全照搬发达国家的经验是不行的。这就要求我们一定要在借鉴国际经验的同时，尊重我国国情的特点和实现要求。

      观念决定思路，思路决定出路。我们要善于总结新经验，借鉴新成果，不断拓展新视野，作出新概括，不断的把思想认识从那些不合时宜的观念、做法和体制束缚中解放出来，善于在解放思想中统一思想，用新的理论指导新的实践。二十一世纪的前十年、二十年是加快推进我国现代化建设的战略发展机遇期，是经济、金融、保险全球化的深入发展时期，新科技生命的快速进展期，综合国力的加快提升期。同时，也是各保险公司体制机制的完善期，增长方式的转变期，综合性经营的展开期，国际化经营的扩展期，核心竞争力的形成期。我们必须紧紧抓住这一历史性机遇，适应新形势发展需要，深入思考公司改革发展的问题，在保险改革发展的规划中，体现出新思路、新举措，以求各项工作都有新局面。

 

三：  保险服务发展与创新

      根据我国保险服务的现状，结合保险服务的基本规定及特点，提出关于我国保险服务发展与创新过程中的一些思考及可能的对策：

     第一、通过整合保险企业资源，强化保险外围服务即“便利服务”和“支持服务”建设，并借此达到提升保险核心服务价值的目的。

      一方面，围绕“保险咨询、风险评估、保险方案设计、承保、承保后风险防范、出险后的查勘定损、理赔”这一服务链条逐步向外扩展链接；另一方面，从我国相关的制度改革和社会需要出发，展开各种各样的支持性服务，如针对医疗、养老制度改革后居民迫切需要的医疗保险、养老保险服务，在做好医疗、养老保险的同时，大力开展诸如免费体检、健康咨询、健康护理等方面的服务；针对就业改革后失业者增多提供的失业保险，在提供失业保险的同时向客户提供的再就业培训、再教育咨询、就业信息等服务项目；在开展教育保险的同时将出国咨询、教育咨询等内容作为延伸服务；通过保险专业化理财服务，为客户量体裁衣，合理安排资金营运，使资金运用更加科学，收益率更高。总之，通过良好的服务，打造保险业的整体品牌，变潜在保险需求为现实保险需求，并最终形成保险客户资源的“锁定”。

      第二、全员落实“以客户为中心”的管理思想

      在现代企业管理中，客户是经营管理的出发点和落脚点，对保险公司来说，无论是承保部门、理赔部门、客户部门、还是财务部门、人事部门和其他职能管理部门的员工，在建立和保持客户服务形象方面都扮演着重要角色。所以，各员工之间要协调配合，都应致力于完成公司的客户服务目标，并以实际行动表明客户对公司是最重要的，使客户从开始投保到保险责任终止，都能享受到连续、优质、高效的保险服务。

      第三、培养有职业道德的保险精英

      保险公司在挑选和培训业务员时，要强调人的素质。这个素质包括多方面：毅力、恒心、责任心等方面。还有更重要的在后面，就是加强对职工的培训，提高业务水平，增强对客户的责任心，树立为顾客服务的理念，使他们真正做到服务客户。

我们要以“服务保户、奉献社会”为宗旨，以“加强职业道德建设，规范行业行为，提高服务质量，树立行业新风”为宗旨，以诚信建设为重点，广泛向社会宣传保险知识，正确引导广大投保人科学消费保险产品。坚持诚信为本，不断提高服务品质是现代企业生存发展的根基。坚持客户至上为宗旨，创新服务理念，建立了科学高效的客户服务体系，坚持把保险优质文明服务，贯穿到售前、售中和售后的全过程。

     第四、不能照抄国外经验

      在创新方式上，保险公司普遍存在懒惰心理，或者说是粗放式开发。产品开发不是从实际出发，而是采取不加取舍的拿来主义，很多新保险产品照抄西方保险发达国家的产品或者经验，保险公司费了一番力气开发出的新产品竟遭到冷遇，说起来有些冤枉，可保险公司却有点自作自受，因为保险公司在开发产品时没有考虑消费者的需求，缺少针对性，于是种豆得豆。

      需要特别注意的是，保险服务的创新并不具有专利资格。因此，当一项服务创新被社会认可，获得超额利润的时候，大量的效仿者会出现，并在很短的时间内使该项服务失去“新”的优势。如1992年，友邦保险初入中国，率先引入个人营销员制度，国内保险公司纷纷效仿。随后，友邦又陆续推出海外交费、海外理赔、电脑度身定做保单等服务，其他国内保险公司再次迅速跟上。由此可见，对保险服务理论的创新研究，难度更大，需要不断的推陈出新。

      理论创新不是我们愿做何不愿做的问题，它已是制约我们生存和发展的关键所在。俗话说：“流水不腐，户枢不蠹”，只有不断的改革创新，顺变求新，我们的保险事业就会兴旺发达！

  总之，鉴于目前的行业形势要求我们的保险服务创新是迫在眉睫的。随着我国加入WTO，树立以客户为中心的服务理念，在公司各个层次开展服务创新是发展中国保险业的关键，也是保险业的特点与保险业面临新的市场环境所要求的。 

参 考 文 献

   [1]得服务者的天下保险业应加大服务创新力度（复旦大学保险系主任  徐文虎著）

   [2]保险理论创新要着眼解决问题（中国保险网）

   [3]重视核心性服务  最大限度维护被保险人权益（中国保险报）

   [4]论我国保险营销的发展战略（中国保险家）

   [5]理念创新：永远领先一步（中外管理  作者：杨超  王小燕）

   [6]论保险公司服务文化的创新（中国人保  作者：冯知杰）