N电信公司维护支撑岗位绩效管理的问题和对策(三)

    4、考核指标间的互动关系不明显。考核体系是组织运营的导向，考核体系各指标间应具有比较明确的互动关系，通过关系互动，及时发现组织运作管理中存在的问题，准确分析问题的原因。目前N电信对下属组织的绩效评价体系中，各财务指标、关注指标和扣分指标间的互动关系不明显，不利于通过评价和自评，及时发现和分析存在的问题和原因。绩效指标评价的主观性较大，客观量化指标少，或量化指标不能表现员工的真实工作。缺乏反馈和有效沟通 每月绩效得分决定薪酬发放，只在年末通知员工考评结果，不进行单独指导和沟通，

    总结N电信绩效的问题主要是：

    1、业务流程重组(BPR)后，前端、后段、管控线各部门职责划分不尽明确、清晰，部门的本位主意严重，造成指标分解的多源性。

    2、系统支撑不到位，资料准确性差、完整率低，导致考核数据取值和统计口径不一致，绩效管理受到制约。

    3、考核结果无反馈:一种是考核者主观上和客观上不愿将考核结果及其对考核结果的解释反馈给被考核者，考核行为成为一种暗箱操作，被考核者无从知道考核者对自己哪些方面感到满意，哪些方面需要改进。第二种是考核者无意识或无能力将考核结果反馈给被考核者，这种情况出现往往是由于考核者本人未能真正了解人力资源绩效考核的意义与目的，加上缺乏良好的沟通能力和民主的企业文化，使得考核者没有进行反馈绩效考核结果的能力和勇气。

    三、存在问题的解决措施

    为了使N电信的发展适应外部环境的变化，增强企业的核心竞争力，根据对N电信绩效管理现状的分析，需在原有绩效管理体系的基础上进行优化设计，构建新的绩效管理体系，新体系的构建指导思想是:

    首先，明确各个岗位应该履行的岗位职责，将企业的长远目标转化为企业近期的工作重点，分解下达到每个员工。

    其次，分析组织内部各个岗位考核的共性部分和彼此区别的特殊性部分，结合业务性质、工作流程、人员配置、经理人员素质等，对各项考核内容选择合适的考核方法。

    最后，绩效考核以量化的指标为主，定量指标和定性指标相结合员工的绩效考核包括绩效、能力和态度的考核，但在绩效考核的过程中，能力和态度是难以衡量和比较的，而能力和态度在影响员工行为和绩效方面又起着重要作用。本文在设计绩效考核体系时，突出对工作结果的考核，重点分析与市场紧密关联的组织绩效、团队绩效和个人绩效，能力和态度评价考核频率设定为一年一次，因此减少了能力评价、态度评价的主观性和时间成本。

    本次绩效管理优化设计，按照从明确岗位职责、制定KPI指标、实施绩效考核、绩效结果沟通、运用、建立健全考核申诉等方面来实施。

    （一）明确岗位职责，合理设置绩效指标

    我们首先针对岗位特性采取不同的办法，制定详细岗位职责。

    1、针对客户接触点人员实施市县一体化考核，客户接触点有政企客户经理、片区经理、网格经理、渠道经理、营业员、农村营业部主任、销售经理、机线员、农村营业员、客端工程师、客网工程师，其中客端工程师、客网工程师属于后端管控支撑岗。针对客户接触点岗位进行横向考核，由分公司相关专业部门统一考核，按月核定，直接到人。客端工程师岗位为例：

    (1)客端工程师岗位职责:

    ①负责面向客户终端维护

    ②线路、设备应用及公话系统服务

    ③固话业务装、拆、移机及排障

    ④客户端巡检、优化

    (2)客端工程师绩效收入由月度绩效收入与年度绩效收入组成，其中月度绩效收入由八部分组成，具体如下：

    客端工程师月度绩效收入总额=基础维护酬金+装/移计件酬金＋创业服务酬金+夜间修障补贴+星级评定津贴+客端工程师技能津贴+客端工程师人才津贴+客端工程师交通费补贴及通信费补贴。

    基础维护酬金由属地结合服务质量考核、现场管理进行二级分配。客端工程师年度绩效收入=年终绩效基数*[50（1-年度平均宽带装机及时率/90%）+50(1-年度平均宽带修障及时率) /90%]/100。客端工程师酬金发放标准样见表3。

    表3：客端工程师酬金发放标准样表

    序号 项目 酬金单价 核算规则

    1 基础维护酬金 固话出账用户 宽带活跃用户 1、基础维护酬金=（固话出账用户数*0.2元/线/月+宽带活跃用户数*0.3元/线/月）*属地维护绩效得分/100-属地客端工程师投诉总量*10元

    2、属地维护绩效得分= 30分×［1-（95%－固话修障及时率）÷95%］+70分×［1-（95%－宽带修障及时率）÷95%］，该公式适用于只扣不奖的计算。

     0.2元/户/月 0.3元/户/月

    2 装/移计件酬金 分档标准 宽带、ITV 固话 FTTH 1、装移机计件酬金=（当月装/移固话数×单价）+（当月装/移宽带及 ITV 数×单价）。

    2、同一用户（单位）批量装移机数量超过10部，超过部分计件单价减半。

    3、属地当月装通率不低于95%，按计件标准酬金核发。每低1%计件酬金下降1%。例如月装通率为 85%，则宽带和 ITV 装移机计件单价降为：小于 24 小时的9元/部，24小时至48小时的5.4元/部，大于48小时的1.8元/部，依此类推。

    4、本办法要求的装/移机计件酬金为最低标准，各分局可结合实际提高装/移机计件单价标准，但不得低于此要求。

    5、市公司可在业务繁忙、工单高峰等期间，对装移单价进行调整。

    6、工单竣工时限说明：工单竣工时限是指工单从营业受理至CRM竣工的时间。

     24小时内(含) 10元/部 3元/部 20元/部

     24-48小时(含) 6元/部 2元/部

     48小时以上 2元/部 1元/部

     创业服务酬金 随销产品 宽带续约 加装ITV 净增宽带套餐销售 终端销售 1、创业服务酬金=∑各类创业产品数量*单价

    2、宽带续约限于续约原包年套餐用户——0元得900 元3G 智能手机，宽带免费提速至4M。

    3、加装ITV限于包年宽带或E9用户办理ITV业务；原宽带已办理过则不计新装，原宽带未办理过的则按新装 ；未装通按5元/户扣罚

    4、净增宽带套餐销售限于按属地新增量进行奖励,主推包年家庭和店面的包年宽带，888元/年/4M,788元/年/2M电信高速宽带。

    5、终端销售限于无线猫、有线猫、HUB等销售

    6、电脑保姆限于用户缴费的成功营销

    7、整理线路限于：客户要求整理用户家室内信息箱以后用户自维的线路服务的；

    8、设置无线路由器限于：客户要求调设用户自行购买的无线路由类设备的；

    9、综合布线限于：客户要求提供客端工程师工作职责之外服务的（如客户购买了多功能一体机等其它电信设备要求调测的）

     4 元/户(续一年)；8 元/户(续两年) 40 元/户 15 元/户(续一年)；25 元/户(续两年) 10 元/台

     基础维护类产品 宽带巡检 电脑保姆宣传 线路整治 安装桌面融合软件

     3 元/户 5 元/单 15 元/户 5 元/户

     家庭信息服务类 整理线路 设置无线路由 综合布线

    4 夜间修障补贴 10元/晚 1、夜间修障补贴=10元/晚*值班天数

    2、仅限于对属地申报的夜间修障值班工作人员；

    3、爽约的工单考核属地20 元/张

    5 星级评定津贴 ★★★★★星 ★★★★星

     ★★★星 ★★星 ★星 1、★★★★星--★★★★★星：在假回单量为0、投诉为0、越级投诉为0前提下，宽带48小时装机及时率达95%以上、宽带修障及时率（钻石、金6小时、其他24小时）达95%、且当月个人装移总量达到全区（市区及县本埠）个人平均装移总量、预约及时率达95%、催单次数，以上五项指标均达标再一同赛马按比例提取星级结果。

    评定为4—5星人员，每月自动评为“装维标兵”与星级评定结果一同公示，年终结合月结果，评定年度“十大装维标兵”，给予300-600元奖励。（此项也可与工会共同进行竞赛活动进行评比）。

    2、★星--★★★星：在假回单为0、越级投诉为0前提下，装机及时率达90%、修障及时率（钻石、金6小时、其他24小时）达90%、预约计时率达90%、催单次数，以上四项指标均达标，再与投诉量一同进行赛马按比例提取星级结果

    3．参评资格认定：（1）参评年限：必须在岗一年及以上。（2）参评1-5星年度绩效考核结果必须为称职；（3）参评4-5星的岗位认证等级：通过五级岗位认证的人员。

    4、星级评定赛马过程中超出比例的自动参与下一集星级的评定，评定结果宁缺毋滥

     300元/月 200元/月 100元/月 50元/月 0元/月

     评定比例2% 评定比例13% 评定比例20% 评定比例25% 评定比例不限

    6 技能津贴 四级 五级 根据省公司或市公司文件同步调整

    7 人才津贴 人力资源部核定发放 根据省公司或市公司文件同步调整

    8 交通费补贴及通信费补贴 交通补贴 通信补贴 1、客端工程师交通费补贴=260*[50（1-月度宽带装机及时率/90%）+50(1-月度宽带修障及时率)90%]/100，该公式只适用于只扣不奖的计算。

    2、县区分公司以不低于此标准各自按照相关标准核发办法执行。 

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