ISO9000在邮政通信业管理中的应用(三)

    质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源，即通过设置组织机构，规定各部门的职责和权限并明确相互的关系和工作的程序，并以质量体系文件的形式进行阐述，最后形成完整邮政通信行业管理质量体系。

    （一） 建立邮政通信行业质量管理体系的原则

    建立邮政管理质量体系除了要贯彻ISO9000标准的过程控制、预防为主、持续改进等核心管理思想外，还应遵循以下几个基本原则：

    1．结合实际原则。质量体系的建立必须结合邮政通信业管理的具体特点和内、外部环境来考虑，合理确定质量体系需控制的要素及控制程度。

    2．整体优化原则。质量体系是由若干个有关的事物相互联系、相互制约而构成的整体，因此建立质量体系必须树立系统的观念，采用系统工程的方法，以整体优化为原则。

    3．质量管理和质量保证相结合原则。建立质量体系既要考虑内部质量管理的需要，又要考虑外部质量保证的需要，使二者有机结合。

    4．经济性原则。完善的质量体系是在考虑邮政部门和客户双方成本和利益基础上实现质量最优化，不可盲目追求高质量而忽视成本。

    （二） 邮政通信行业质量管理体系总体结构设计

    建立适合邮政通信行业的质量管理体系，需要对邮政内部生产作业流程、对外服务过程的质量进行管理和控制，同时需要对外提供“产品”质量控制能力的保证条件。因此，邮政通信行业的质量体系适合于ISO9000所提供的质量体系模式。

    1．质量方针。质量方针是质量体系的灵魂，是邮政部门总的质量宗旨和方向。对邮政通信行业管理工作来说，“人民邮电为人民”、“迅速、准确、安全、方便”等都体现了质量管理体系满足顾客要求、法律法规要求的承诺，均可作为质量方针。

    2．质量目标。质量目标是根据质量方针的要求，邮政企业在一定期间内在质量方面所要达到的预期成果。质量目标必须是可以测量的，要清楚明确，要有时间要求。邮政部门的质量工作目标一般用客户服务满意率、妥投率、时限等指标来表示，这些指标反映邮政部门通信质量或优质服务的要求的程度。

    3．组织结构。组织结构是邮政部门为行使其职能而建立的内部组织机构及组织机构的职责、权限及其相互关系。邮政部门普遍有一套现存的较为完善的开展邮政通信管理工作的组织结构。但为提高质量体系的有效性，应按现代质量管理的方法和手段对现行的组织结构进行优化。

    (1) 成立健全有力的质量管理部门，负责质量活动的计划、组织、协调、指导、检查、监督工作。目前，邮政部门均设立了专门的质量检查部门（业务管理部或质量检查部）负责邮政通信生产工作的业务检查、监督、指导工作，各专业局也有专门的业务人员负责邮政通信质量检查，营业支局所也配备了专兼职质量检查人员，随时对各项邮政业务进行检查。

    (2) 合理分解质量职能。质量职能除上述综合性职能外，还包括策划、控制、改进等职能，对这些职能应进行合理的分解，明确各部门及部门工作人员的质量职责。其中，策划应由最高管理者负责（局长牵头实施“一把手”工程），以质量管理部门为主（邮政主要指业务管理部），负责编制质量计划，包括方针、目标和实施计划。控制一般由业务管理部牵头，各有关部门分工合作、改进，即发现不合格，查找和分析原因并制订改进措施，该项职能应落实到各个部门。对部门工作人员，一般应落实以下最基本的质量职责：理解和执行质量方针和目标；熟悉和掌握整个业务流程；明确本岗位的质量活动和要求；了解相关岗位的职责和要求；积极参与质量改进。目前，邮政各质量检查部门、岗位均制定了有关部门职责和岗位职责，因此可以结合ISO9000的有关要求结合实际应用进行修改与调整，从而使邮政各岗职能细化。

    (3) 理顺各项质量活动的相互关系，明确各部门之间和工作环节之间的接口，确保质量活动的恰当衔接。 目前，业务管理部负责全局性的业务检查、指导工作；各邮政专业局负责本专业相关业务的检查、指导工作；各营业支局所负责本辖区范围的邮政业务质量检查工作。各部门之间是一种联动关系，各专业、营业区域之间与质量有关的问题能够及时向上级质量管理部门反馈（业务管理部），及时地发现问题，解决问题。

    4．程序。程序是为进行某项活动所规定的途径。只有对直接或间接影响质量的主要活动的程序制定规定，才能使各项质量活动能按正确的方法组织实施，并得到适当的控制和验证。典型的程序应包括以下内容：①目的和范围：即开展此项活动的目的及活动所覆盖的领域；②职责：为达到上述目的，由谁来实施此项程序；③实施步骤：按逻辑顺序把实施流程和细节排列出来；④文件：即实施此程序所依据的法律法规或规范性文件；⑤记录：实施此程序所应制作的质量记录。一般来说，邮政部门应对以下质量活动规定程序：内部沟通、质量体系文件控制、质量记录控制、管理评审、资源管理、过程实现的策划、客户要求识别、客户要求的评审、与客户沟通、采购控制、邮件传递运作控制、标识和可追溯性控制、内部质量审核、不合格控制、数据分析、采取纠正措施和预防措施等。

    5．过程。过程是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。质量体系是通过过程来实施的。为了建立和实施一个有效的质量体系，邮政部门应根据自身的具体情况确定有哪些过程。过程和程序是密切相关的。质量活动是通过程序规定的途径和方法来进行的，而过程又是通过这些质量活动加上投入的资源来实现的，因此，程序是确保过程得以实现的前提。如特快专递业务，需要上门揽收、分拣封发、运输、投递等多项质量活动，这些活动都是通过程序规定的途径和方法来开展的。

    6．资源。资源是质量体系的物质基础。为实施质量方针并达到质量目标，邮政部门应根据上述过程的需要确定资源的需求并提供必需、充分和适宜的基本资源，包括人力资源、设施、工作环境等。邮政是惟一同时拥有实物流、资金流、信息流的企业，在邮政服务产业对经济效益不断追求的今天，三部分条件之间是相互促进、相互制约的，邮政行业本身的特点决定了服务质量将起到主导性作用。

    （三）邮政通信业管理质量体系要素确定

    在确定了邮政通信行业管理质量体系的总体结构后，就是确定质量体系需要控制哪些要素以及应该控制到什么程度。

    1．管理职责。管理职责是一个纲领性的要素，除前述的质量方针和质量目标外，还包括以下内容：

    (1)质量策划。邮政部门应对通信的现有过程、新增过程及专项过程进行策划，识别和确定所需的资源，确定体系持续改进的途径和方法，策划的结果应形成质量体系文件。邮政部门的质量策划要因地制宜地结合邮政业务的特殊性、普遍性，要结合实际，注重可操作性与可行性，因为邮政是服务性行业，业务众多，用户要求各异，情况复杂，因此邮政的质量策划要在大量调研的基础进行。

    (2)管理者代表。邮政部门应在机关领导中指定一名成员为管理者代表。管理者代表的主要职责是确保质量体系得到建立和保持。 一般来说邮政部门管理者代表应由业务管理部（质量检查部）负责人承担。

    (3)内部沟通。为确保在不同的层次和职能之间就质量体系的过程及其有效性进行沟通，应明确沟通的方法和范围，一般来说，邮政企业内部沟通的方法主要有会议沟通、内部刊物沟通、文件沟通以及请示汇报等。 要建立内部沟通制度，加快内部沟通速度，因为质量管理工作不仅仅是一个部门、一个岗位的事情，而是整个邮政服务、邮政质量体系运转情况的反映，何况邮政是一个全程全网作业的劳动密集型企业，因为有效的内部沟通机制由为重要。

    (4)文件控制。质量体系需要控制的文件包括质量管理手册、程序文件、作业指导书以及各类公文。质量管理手册是质量体系最高层次的文件，是对质量体系的概括性描述，为避免其过于繁琐，对质量管理体系所要求的质量活动，一般需要编制程序文件或作业指导书对完成活动的方法和步骤做出规定，程序文件或作业指导书对质量管理手册构成强有力的支持。 质量管理手册的制定可以在符合ISO9000的基础上结合国家邮政局有关文件的精神和实际应用制定。

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