团队管理原理与方法——邮储银行95580呼叫中心团队管理分析(四)

    根据马斯洛的需求层次理论，员工除了有满足生存和安全的物质需求以外，还有精神上的需求，如情感、成就、成长、发挥潜力等需求。例如：有人会因为奖励100元很开心，有人却因为领导的信任和鼓励而产生幸福感和满足感。尤其是“80、90后”对于生存和安全的物质需求已经没有那么强烈，而对于同事和管理者的认可越来越重视。但目前95580 呼叫中心在精神激励方面做得还不到位，有的管理者还没有意识到这一点。

    3．奖励和惩罚不能结合

    管理者主要采取以惩罚为主、激励为辅的激励手段，使组织内形成了一种抱怨、挫败的工作气氛。例如：座席遭受客户投诉时，如果投诉成立会扣除部分工资，若不成立的但也存在一定问题的会给与沟通单，并将在质检成绩中体现；但是如果被客户表扬了但未成立的，却没有任何激励措施，反而还可能被扣分，从而打击了员工的工作积极性，员工宁可不被客户表扬。

    （三）员工培训开发及职业生涯规划不明

    成员的职业生涯规划是组织帮助其员工制定其职业生涯计划和帮助其职业生涯发展的一系列活动。目的是达到组织人力资源需求与个人职业生涯需求之间的平衡，创造一个高效率的工作环境和引人、育人、留人的企业氛围，提高员工工作的积极性与主动性。95580呼叫中心对员工的再培训重视程度不够，同时忽略了员工职业生业规划，职业发展的迷茫给从业人员带来很大的不稳定性，既导致了工作消极，也在一定程度上造成了人员的流失。例如：95580呼叫中心管理团队只考虑到座席代表的当前的绩效指标，当座席代表绩效成绩达到一定高度时，因为没有更高的目标，座席代表便产生了迷茫，工作积极性也随之降低，甚至会产生离职的想法。

    （四）忽略团队文化建设

    团队文化是企业文化不可分割的组成部分，在班组、部门之间建设具有各种自身特色的团队文化，并将团队文化整体纳入企业文化建设范畴，让广大员工亲自参与团队文化建设的实践活动，形成一种团结向上、生气勃勃的文化氛围。只有这样才可以把员工紧紧地粘合、团结在一起，使他们目的明确、协调一致。从而形成队强大的凝聚力。目前95580呼叫中心追求的只是总体的接通率，而忽略了团队文化建设，团队与员工缺乏共同的愿景，缺乏对团队的责任。

    四、提升邮储银行95580呼叫中心团队能力的对策和建议

    （一）重视员工再培训学习，加强心理辅导

    培训学习的目的是要将形成的整体学习力转化为团队意识和集体智慧，在实践中不断增长凝聚力和工作能力。共同学习能够在团队成员之间实现信息和资源共享；在学习中直接交流、讨论，可以加大信息交流量，拓展每个成员思维的深度与广度，同时也有利于培养团结互助的协作精神。

    首先员工的培训学习分为两部分，一是业务知识、沟通技巧，二是情绪管理、心理辅导。目前邮储银行95580呼叫中心有自己的培训团队，但是不仅对员工的业务再培训力度不够，并且对于沟通技巧、情绪管理以及心理辅导并不够重视。随着邮储银行业务的不断扩展，新业务的不断更新，业务的再培训显的尤为重要。而人与人的沟通技巧在呼叫中心的行业中也是十分重要的一部分。同时也正因为95580呼叫中心大部分为“80、90后”成员，有着较强的理解能力、沟通能力、学习能力的优势，经过培训学习而得到提升并不是一件很难的事情。这样从某一方面来说也可以减缓座席代表的工作压力。另外座席代表的心理辅导对于减压也十分必要。可以通过正面引导情绪，如：表扬、激励等，发挥团队领导的感染力，调节情绪周期等方式来缓解座席压抑的、负面的情绪，达到积极乐观面对工作、面对生活的效果。

    （二）提高团队管理人员的管理技能，加强有效沟通

    沟通是最普遍的管理现象，在组织中，每时每刻人们都通过沟通而共同工作和交流着。所以，沟通成为管理的重要职能之一，同时，也是组织面临的最大问题所在。正如有人总结说：人们用80%的时间进行沟通，而80%的问题也是出在沟通。不难看出，提高管理者的沟通管理技能，加强有效的沟通是多么重要。那么有效的沟通必须具备一些基本条件，这些基本条件主要有：充分的准备，与听众建立良好的关系，针对不同的沟通对象的特点采用不同的沟通方式，学会倾听，注重非语言信息。

    1．充分的准备

    作为有效沟的条件之一，在面对“对方是谁？为何要沟通？沟通什么内容，想要在沟通后得到什么结果？”等问题，要在资料中，方法上，时间、地点的选择上做好充分准备，这样，我们才能使沟通在自己可控的状态下进行，这样可能使沟通得到我们想要的结果。

    2．与听众建立良好的关系

    无论对方是谁，如果想让他们接受自己的观点，或者让对方能够听进去你所讲的内容，就必须先与他们建立良好的关系。如果对方产生了反感或者心存芥蒂，这次沟通肯定是无效的。

    3．针对不同的沟通对象的特点采用不同的沟通方式

    要取得良好的管理沟通效果，必须深入了解沟通对象。沟通对象由于心理需求、年龄、性格、受教育程度等的不同，可分为各种不同的类型。针对不同的人，在沟通过程中，应采用不同的策略。

    4．学会倾听