团队管理原理与方法——邮储银行95580呼叫中心团队管理分析(五)

    管理者要学会积极倾听，做忠实的听众。因为沟通是双向的，如果只是一味的说教，并不注意倾听，这样不仅不能知道对方的想法，而且很可能导致自己沟通方向的错误。因为沟通过程并不是一成不变的，即使提前做了准备，也很可能因为座席代表一些意外的想法而不适用，需要进行调整和引导。

    5．注重非语言信息

    沟通除了言语的沟通，面部表情、目光手势、语音语调这些非语言信息也起到了十分重要的作用。沟通者的这些非语言信息要用来强化语言的作用，而沟通者要从被沟通者的非语言信息中判断对方是否认同、理解自己的想法，防止沟通信息偏差和信息流失。

    （三）建立规范有效的激励机制，激发员工热情

    建立健全规范有效激励机制，确保团队充满持久的生机和活力。激励的方式多种多样，但在选择激励方式和实施激励的过程中，应该遵守物质与精神相结合、奖励与惩罚相结合的原则，同时要遵循以下要求：掌握好激励的力度、激励时要考虑员工个体需要的差异，最大限度地激发和挖掘潜力。团队成员的心理接受度越大，调动的积极性就越持久。

    如前面所提，正因为邮储银行业务的发展，给95580呼叫中心带来了更多的岗位需求，这对于部分员工来说是一个很好的机会，可以分析个体需要后采用“工作内容激励法”调动员工积极性。用工作本身来激励员工是一种低成本、有挑战性的激励方式。95580呼叫中心团队成员所从事的工作多是单一、具体的，长时间地从事同样的工作会导致成员感到乏味。如果能让员工从事他自己喜欢的工作，他就能产生工作的热情和兴趣。即使这是工作中正常的一种平级调动，因为结合了他的个人兴趣，他也会全身心投入，并能充分享受工作过程带来的乐趣。

    （四）为员工做好职业生涯规划

    正因为邮储银行95580呼叫中心有着大部分员工是“80、90后”的青年一代这样的现状，职业生涯规划更加不可或缺。职业生涯规划可以使青年人准确认识自我、确定职业目标并采取行动实现目标；也可以使单位借助职业生涯管理，把单位发展目标与青年人职业发展目标相结合，建立起单位与青年人间的双赢，从而实现健康事业更好的发展。

    首先，需要了解员工的现状与需求。员工需求是员工对自我性格、能力与兴趣爱好的分析、总结，对目前从事的职业与岗位的认识，描述自己向往的职业与岗位，挑选一个适合自己发展的职业发展方向。其次是对比需求和现状存在的差距，将员工现状与需求的对比，找出目前员工自身存在性格、能力上的问题与所要理想达到目的的差距，让员工清楚知道阻碍自己追求理想最大的障碍是什么。然后，帮助员工制定的个性化职业发展规划。结合团队的目标鼓励员工利用自身条件做好本职工作，帮助员工设定具体的工作目标——树立相匹配的短期目标和能力提升计划，逐步培养未来发展目标所需要准备的性格、能力以及其他资源。最后，对规划进行评估和回馈。俗话说：“计划赶不上变化”影响职业生涯规划的因素诸多。有的变化可以预测，有的变化因素难以预测。在此状况下，要是职业生涯规划行之有效，就需不断地对职业生涯规划进行评估和修订。其修订的内容包括：职业的重新选择、职业生涯路线选择、人生目标的修正、实施措施与计划的变更等.

    （五）加强团队文化建设

    团队文化建设是呼叫中心发展中的一个重要的组成部分，对呼叫中心的管理起着重要的作用，呼叫中心的团队文化是呼叫中心的灵魂。呼叫中心文化对员工价值观的整合、建设，促进员工在精神和物质上的发展平衡。团队文化具有可塑性，可以通过大力提倡，逐步塑造而成，一旦定型在员工中，形成共识，就不会轻易改变的，将长期发挥作用，并渗透到热线的各项工作和员工的各种行动之中。

    1．设定共同的目标

    设定共同的目标和期望是形成一个团队的首要条件。这个目标既是企业对员工的利益吸引，也是对其行为方向的界定。企业要树立这个共同目标，并设法与员工沟通，使其理解这个目标。事实上，企业是一个利益共同体，脱离了共同的利益，组织将不复存在。

    2．提炼团队核心价值观，使团队成员形成广泛共识，进而形成共同认可的价值体系

    要想使团队文化用于我们的团队建设，推动我们的企业发展，必须要注意文化根源的发掘、提炼、丰富和加工，只有这样的文化提炼，才能是积极向上、朝气蓬勃的，才能得到大家的认可并遵循。

    3．团队文化与团队管理有机结合，使团队文化和团队管理相互作用

    一是要将团队文化逐步内化为员工的日常行为规范，这样才能通过团队成员传达到外界，形成团队内、外部获得广泛认同的团队文化。二是团队文化要与制度和激励机制相结合，这就要求我们的团队必须有自己的奖罚制度，必要的时候可以和绩效考核进从而给团队文化建设提供制度保证。

    4．加强团队文化培训

    只有使团队文化植根于团队管理的整个过程，才能起到应有的推动作用。有了团队文化，不能仅仅挂在墙上，说在嘴上，而应该加强团队文化的教育培训，让无形的团队文化渗透到每个团队成员的灵魂中、血液里，让每个成员都能为自己是团队一员感到自豪，通过团队文化转化为实实在在团队竞争力和向心力。

    通过对邮储银行95580呼叫中心管理分析，不难看出邮储银行95580呼叫中心除了存在管理上的问题之外，还是有自身优势的，那么管理人员可以利用优势来改变劣势，加之正确的管理方式并使之发展为团队优势。从而使邮储银行95580呼叫中心团队成为一个优秀、高效的团队，在行业内更有竞争力。

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