客户关系管理（CRM）理论、方法与应用研究

客户关系管理（CRM）理论、方法与应用研究

【摘要】：随着电子商务时代的来临，客户变得越来越重要。本文通过对客户关系系统理论、方法的阐述，以银行业为例对客户关系管理的应用进行了分析和说明。

【关键词】：客户关系管理  CRM系统  数据  行业应用

随着互联网时代和“客户经济”时代的到来，客户作为构建企业竞争力的最宝贵资源，在企业生存和发展中发挥了越来越重要的作用。传统的以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略正逐步被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。以客户为中心的客户关系管理成为电子商务时代企业制胜的关键。

一、客户关系管理产生的背景、起源与发展

1、客户关系管理产生的背景

客户关系管理是市场竞争加剧和企业寻求自身发展的必然产物，它的产生与企业内部管理的需求、互联网和信息技术的发展、经济形态的转变及管理理念的更新密不可分。