消费者权益保护问题研究(三)

目前消费者权益保护方面存在的问题

一、“消费者权益”的范围界定过窄

“消费者权利”的明确提出，是在1962年美国总统肯尼迪的国情咨文中，即安全的权利、知情权利、选择的权利、意见被尊重的权利，以及后来由尼克松总统补充的“方便救济的权利”。它们被公认为是消费 者的五项基本权利。1985年4月9日，联合国大会通过《保护消费者准则》，国际消费者 联盟提出了消费者的八项权利：(1)得到必需的物质和服务借以生存的权利；(2)享有公 平的价格待遇和选择的权利；(3)安全保障权；(4)获得足够资料的权利；(5)寻求咨询的权利；(6)获得公平赔偿和法律帮助的权利；(7)获得消费者教育的权利；(8)享有健康环境的权利。这些权利常常被称为“消费者的人权”。《消法》在该法第二章对消费者权利进行了专门规定，其中包括消费者的安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、购买使用商品和接受服务之时其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利及对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。目前社会消费者权益保护种种问题的凸显体现了消费者权益的范围界定过窄。

二、消费者协会的职能极其不规范

在消费者组织中，消费者协会是最普遍、最重要的。消费者协会必须依法履行其职能，各级人民政府对消费者协会履行职能应予以支持。各级消费者协会在解决消费争议的过程中，一直发挥了它前沿阵地的作用，大量的争议均由消费者协会解决。但是其现状却不容乐观，我国各级消费者协会在实际操作过程中，其隶属于工商行政管理部门，其民间性未能体现出来，其组织理念难以彰显。同时，消费者协会在处理争议时，程序极其不规范。

三、消费者举证和救济费用问题

消费者维权当中很大的困难是举证问题。因为有些产品它的价格不是很高，一些重要的比如小票、发票保留不太注意，这个都为以后的维权带来了一些困难，这是一个非常大的问题。很多时候举证要求鉴定报告，发生了新的费用，这个对于个别的消费者来说，要为此而去付很大的代价进行维权，这就是成本非常高的一个方面。此外，消费者在举证方面还有其他困难，这里不再一一列举。

消费者权益救济的费用难以得到补偿。现实生活中，经营者的经济实力雄厚，其营销费用本身构成销售成本，它不仅能随着产品的销售收回，还能增加销售利润。而作为个体的消费者则要受其收入水平的财务约束。他必须在效用最大化与交易费用最小化之间作出选择。无论是交易前的信息收集，还是权益受损后的索赔，对消费者来说都不经济，他为此付出的交易费用都实际增加了消费的支出。现代市场经济中，生产与经营的社会化、专业化，以及流通环节的增加和销售形式的多样化，常常使消费者难以靠自己的力量去寻找和追究侵害消费者权利的具体责任者。消费者通常在选择是牺牲少量费用，换取交易费用最小化。消费者的权益受损后，他在寻求解决、讨回公道、进行索赔的过程中，必须支付一定的费用，即使能通过行政救济或司法的救济弥补这部分费用，但其他一些隐形的成本，如时间、精力等也难以收回。

四、政府的实际执法力度不够

在消费者权益保护的实际操作中，政府部门没有一个独立且较为专业的部门来处理消费者权益保护方面的问题，而交由综合行政执法机关工商行政管理部门来监管，一方面，很难保证执法的及时性，另一方面，也会影响到执法的公平与公正。也正是基于这种执法力度的不够，必然会导致消费者权益的保护很难落到实处。

五、消费者权益保护监督不够

在实际生活中，侵犯消费者权益的现象时有发生，但有些严重侵犯消费者权益的问题并未得以批露和管制，对消费者权益保护的监督力度还远远不够，因此，必须加强对消费者权益保护监督。

第五章  完善消费者权益保护的制度建议

一、扩张消费者权益

（一）应赋予消费者反悔权

反悔权指消费者可以在法律规定的一定期限内将所购商品退还给经营者，并无需说明理由。理由主要有二点：一是现在的商品结构复杂，科学含量高必须经过一定时间的使用，消费者才能发现其中的瑕疵或缺陷，二是可以促使经营者尽更大的小心谨慎义务，否则将承担消费者退货的不利后果。

（二）明确规定对消费者隐私权的保护

隐私权是自然人对其隐私的控制权以及对私人生活的不公开权。隐私权虽受民法的保护，但是在消费关系中越来越多地涉及到个人隐私的内容。经营者未经允许，为了牟利擅自泄露消费者个人隐私的现象屡见不鲜，如公布消费者的婚姻状况、年龄、体重、身高、美容史等。为了使消费者的权利得到更细致的保护和法律的倾斜，笔者建议将对消费者隐私权的保护写入《消费者权益保护法》的范畴。

（三）消费者的“时间损失”应予以赔偿

我国《消费者权益保护法》规定消费者享有九项权利，但现实是经营者侵害消费者权益的方式并不是由与消费者的这些权益相对应的。现实中有些“隐性”侵犯消费者权益的行为普遍存在，如经营者无理由拖延服务时间，造成消费者“时间损失”，不仅没有得到立法者的重视，使消费者的权益却在无形中受到损害。拖延服务时间就会损害消费者的时间利益，而时间虽然是最宝贵的却也是最容易忽视的东西，虽然西方发达的国家对损害消费者利益也没有明文规定赔偿消费者的时间损失，但他们的消费者损害赔偿额比较高，足以弥补消费者的时间损失。反观我国的消费者赔偿额，消费者索赔顺利的情况下也不过是其支付额的一倍；如果索赔不顺利的情况下，那么消费者还要外搭进去很多额外的时间、费用和精力等有形或无形的损失，这样导致的后果往往是获得的赔偿还没有其为获得赔偿而支付的费用多。事实上，时间在经营者与消费者的对抗中起着重要的作用，实践中大多数消费者放弃对经营者的索赔就是因为他们没有太多的时间和财力和强大的经营者去拖延消耗。所以，从最大限度地保护消费者的角度看，对消费者的“时间损失”进行赔偿是合理的也是必要的。

二、完善和规范消费者协会的职能

我国消费者协会自成立以来在保护消费者合法权益方面发挥了重要的作用,是消费者权益保护体系中的重要组成部分。要想充分发挥消费者协会的作用，必须尽快制定《消费者协会组织条例》，以便落实消费者组织的机构、人员、活动经费、工作制度、处理争议的管辖、程序规则等，以巩固、发展各地消费者协会。

三、建立消费者举证责任倒置制度和消费者援助制度，诉讼费用问题上应向消费者倾斜

在消费者权益保护立法中应确立体现弱者保护的举证责任倒置制度，降低消费者维权成本，增强消费者维护合法权益的信心和动力。举证责任倒置是指在一些特殊侵权案件中，由于被告方对案件事实或者相关的专业技术有举证的优势，而承担对案件事实证明的义务。其法律效力在于，如果被告不履行该义务，就要承担对其不利的法律后果。“举证责任倒置”等内容，是对传统举证规则的补充、变更和矫正，也是现代化大生产条件下生产关系发展的需要。

由于消费者的弱势性，单个的消费者面对的是经济实力雄厚的大企业，诉讼费用影响了消费者的诉讼能力，故有必要建立消费者援助制度。所谓消费者援助制度是指在国家设立的法律援助机构的指导和协调下，由律师、公证员、基层法律工作者等法律服务人员为经济困难或特殊情况下的权益受到损害的消费者给予减、免收费提供法律帮助的一项法律制度。人民法院可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，实行诉讼费用的缓交、减交或免交的制度，消费者能够依法充分行使诉讼权利，维护其合法权益，确保司法公正，体现了司法程序中保护弱者的原则。

四、加强政府的实际执行力度和对消费者权益保护的监督力度

在新的历史时期，对消费者权益加大保护力度，一方面需要进一步完善有关消费者权益保护的立法，在立法上要体现出前瞻性，以能及时应对新情况、新问题，使消费者能在参与具体消费关系时，及时知道该主张什么权利，该如何主张权利。另一方面在立法政策倾向和救济手段上需要向消费者利益方面倾斜，以便消费者利用各种救济手段及时维护自己的台法权益，并消除执法机关处理消费者权益保护案件上存在的制度上，理论上的障碍。

加强对消费者权益保护的监督力度。一方面，消费者协会在保护消费者权益方面的监督。消费者协会作为《消费者权益保护法》第31条明确规定的法定社团法人，具有两大职能：一是监督商品或者服务；二是维护消费者权利。监督职能的目的在于消费者维权，在于维护社会经济秩序。消费者协会规范和加强商品比较试验、消费调查、消费警示等消费指导工作。有些消费者协会还组织商家制定科学的指标评价体系，建立商家社会信用评级制度，帮助消费者行使知情权和购物选择权。另一方面，新闻媒体在保护消费者权益方面的监督。大众传播媒介在保护消费者权益方面具有独特的、无法替代的作用。一些不法经营者不怕消费者，不怕“消协”，甚至不怕工商局，但是就怕新闻媒介，怕曝光。因此，大众传媒对维权工作的进程进行经常而有效的监督，具有积极的意义。

五、明确精神损害赔偿和惩罚性赔偿

将精神损害赔偿作为独立的诉因

精神损害是精神利益上的损害，造成公民精神上的痛苦和公民精神利益的减损，从我国立法和司法实践看，精神损害赔偿制度无论在实体法上和程序法上还不甚完善。目前，关于损害消费者权益的精神损害赔偿案件呈上升趋势，这一类案件涉及面广，社会影响大。因此，建立和完善精神损害赔偿制度是非常重要和必要的。我国的《民法通则》和《消费者权益保护法》没有明确规定精神损害赔偿，但在司法实践中，精神损害赔偿已经成为对非财产损害的一种重要责任方式。因此，应针对多种形式侵害他人合法民事权益造成精神损害的情形，专门规定，任何侵害他人合法民事权益造成受害人严重精神损害的，都应承担包括赔偿在内的民事责任，使精神损害赔偿成为一个独立的诉因。

扩大惩罚性赔偿责任适用范围

惩罚性赔偿责任的规定是《消费者权益保护法》的一大特色，是民事责任补偿原则的唯一例外，是对消费者权益的有力保障。我国《消费者权益保护法》第49条明确规定：经营者提供的商品或服务有欺诈的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的一倍。可见按照我国现行的有关消费者保护的法规，对损害赔偿金额的认定实质上采取的主要是实际损害赔偿主义，在特别情况下采用一定程度的惩罚主义。现行的《消费者权益保护法》规定侵权行为中有“欺诈”的才可以适用惩罚性赔偿，显然是过于狭窄不能满足现实的需要。实际生活许多作为本身并不具备欺诈性质，但其影响之恶劣、危害之严重、受谴责之程度，同欺诈行为相比并不“逊色”、甚至有过之而无不及。因此适用惩罚性赔偿时不应仅仅限制在欺诈行为上，而应适当扩展到一些有明显恶意或重大过失且就会反应强烈的行为。

此外，惩罚性赔偿在赔偿基数上，不应以商品价格或服务的费用为基础。《消费者权益保护法》规定的赔偿基数是商品的价格或服务的费用，这样就使得赔偿责任的轻重与消费者的损失无关，容易使经营者不考虑其欺诈行为将给消费者造成多大的损失，不利于消费者权益的保护。因此，应借鉴美国和我国台湾地区法律中的有关规定，惩罚性赔偿以损害额为基数。

结语

消费者的权益是关系到社会每一个人的权益，需要引起社会的广泛关注。随着国际尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣，对不法经营者侵害消费者权益的惩罚将更加法制化、制度化，而消费者的维权意识将不断提高。在新的形势下，应当从我国的实际情况出发，借鉴其他国家地区在保护消费者权益领域先进的经验，使我国消费者收益救济途径更多、更有效，切实保护好消费者的权益。

参考文献

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