政府公共危机传播管理的问题及对策研究——以青岛“天价虾”事件为例(一)

【摘要】：本文从对2015年10月份“天价虾”事件分析入手，介绍了公共危机的概念、特征、发展演变过程和处理准则，分析了事件发展过程中危机管理的几个关键点、政府相关部门的失误，分析了公共突发事件与政府公共危机之间的关系，公共危机中信息传播与管理，新媒体应用及舆论管理的重要性，总结了当前我国社会面临的公共突发事件的形势、政府危机公关应该注意和遵从的准则，分析了如何处理好、利用好公共突发事件，提高政府危机管理能力，为政府危机管理提出了建议措施。

    【关键字】：公共突发事件；天价虾；公共危机；危机传播

    当今世界处于大生产、大变革、信息大爆炸的快速发展变化时期，在自然、经济、社会、政治、军事、文化等多个方面随时会发生一些突发事件，有些事件本来不是很大，但是经过不正确的新闻报道和多渠道信息传播，事件的影响会急剧扩大，事件的主体、影响对象、影响范围等也随之改变，公众成为信息的传播者和受害者，社会安定、政府形象等等受到冲击，造成涉事主体名誉形象破坏、环境破坏、生命财产损失等等，事件由单一事件演变为公共突发事件，激发政府危机或社会危机。如：2015年10月青岛的“天价虾”事件和2016年2月东北的“天价鱼”事件极大的影响了两地的旅游城市形象，2016年韩国的“亲信干政门”最终导致朴谨慧下台，2017年2月美国新总统的国家安全事务助理迈克尔•弗林因不当通话而最终被迫辞职，极大的影响了特朗普新一届政府形象。纵观国内外历史，各类突发事件层出不穷，很多事件都是由小事件演变而来，而目前信息传播多元快速，稍不注意小的事件就可以掀起大的波浪，孤立事件就会犹如小火遇大风烧成可以摧古拉朽的烈火一样。在这些事件的演化过程中，政府涉事部门应对不力、危机公关意识不强、信息传播缺乏应有的引导等等问题，都体现出政府对公共危机缺乏管理，体现出政府对突发事件进行危机传播管理的重要性，要求政府对新时代新媒体特别是自媒体信息传播进行深入的研究、充分的利用，要求政府全面进行职能转变、从监管到服务的指导思想和意识转变，要求政府进一步提高公共管理能力，随时处理好公共突发事件，变危为机。

    一、从天价虾事件看我国政府公共危机与传播管理现状

    （一）2015年青岛天价虾事件简介��

    1．“青岛天价虾事件”基本信息��

    2015年10月4日，南京的朱先生和四川的肖先生，在青岛一家名为善德烧烤用餐时，各自都点了一份虾，点餐时菜单上标价38元，结账时，店老板却按每只虾38元的价格收费，经过多方协商后，最后两人勉强分别给了烧烤店老板2000元和800元的餐费后离开。 [1]

    投诉无门：派出所“我们管不了” 物价局“等明天处理”。朱先生和肖先生打了110报警电话。110来了之后就说，说这事不归我们管，价格方面的问题应该由物价部门进行管理，你要不就打114查询物价局电话，把这个情况跟他们反映。物价局的人又说当时是晚上，太晚了，说处理不了，只能等到明天才能进行处理。肖先生和朱先生无奈之下交钱走人，但结束旅游各自返乡后，把各自的遭遇发到了网上，引起了社会的极大关注。[2]

    2．“天价虾事件” 事后处理

    2015年10月6日，青岛市北区物价局作出行政处罚事先告知书，根据《中华人民共和国行政处罚法》第三十一条的规定，拟对市北区善德成烧烤店作出9万元罚款行政处罚，并责令其立即改正价格违法行为。[3]

    10月9日中午，青岛市市北区物价局一名女工作人员就物价局未及时积极处理“天价虾事件”，以及对旅客及家人造成的伤害表示真诚的道歉。[4]

    3.事件后政府后续措施

    2015年10月7日，青岛市消保委发布《关于维护消费者合法权益的声明》，对近日发生的青岛市市北区善德成烧烤店宰客行为作出严厉谴责， 表示将配合有关行政部门和行业组织，对消费者关心的消费领域开展监督检查，并公布投诉监督电话，欢迎消费者和游客对消费侵权行 为进行投诉。

    2015年10月7日，山东省委常委、青岛市委书记李群作出批示，市长张新起立即召集市政府分管负责人和有关部门研究采取措施。[5]

    4.事件影响

    青岛的城市形象遭受重创。由天价大虾持续发酵带给青岛这个旅游城市的形象重创，让人深思，在信息传播高度自由化的当今，作为政府代表的公安、物价等职能部门，推诿、敷衍塞责，甚至和商家沆瀣一气坑害消费者，让人心寒，投诉无门让很多人勾起了自己曾有过的类似屈辱经历，从而公众将自己的情绪都投射到了青岛市政府身上去了，导致整个政府的形象都受到了影响。

     “好客山东”品牌毁于一旦。近几年，山东省花费大量资金着力打造“好客山东”品牌，“好客山东欢迎您”的广告宣传在央视《朝闻天下》、凤凰卫视以及山东各地旅游景区大规模的播放。经过几年的努力，“好客山东”已经传遍了大江南北，四海内外。可是，就这来自青岛市北区一小小的海鲜大排档的一只大虾，却在一夜之间将“好客山东”品牌尽毁。[6]

    可以说该事件造成青岛市、山东省甚至整个中国的旅游和餐饮行业无形资产损失惨重。

    （二）政府公共危机和传播管理含义