CRM在中国电信业中的应用(三)

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CRM在中国电信业中的应用(三)

2.保持中国电信企业与客户的及时沟通，帮助企业迅速准确地把握客户需求，达到服务与需求的互动；
3.对市场活动提供了可量化的准确评估，提高了企业开拓市场的能力；
4.提高企业对客户服务和支持的能力，通过各种途径（Call Center、E-Mail、Web和营业厅等）及时了解和解决客户的投诉和要求，确保对客户的保留能力，提高客户的满意度；
5.通过全方位的数据分析和统计，为企业的决策提供依据；
6.开拓新的渠道管理，充分利用客户信息，达到一对一个性化服务；对销售部门、市场营销部门及服务支持部门业务流程进行数据整合，达到信息共享。
中国电信客户关系管理系统总的建设目标是建立一个统一客户信息系统综合平台，考虑到中国电信客户服务中心目前的业务发展情况及九七工程信息系统相关软硬件技术的现状和发展，中国电信集团公司的客户关系管理系统应分别制定长远目标和近期目标，在系统建设过程中做到近期目标和长远目标相结合，各地市级分公司可根据自身具体情况来实施客户关系管理系统。
（二）近期目标
CRM 系统的建设必须是分期进行的，首先从企业最需要解决的问题入手，迅速解决企业最迫切需要解决的问题，在本地网的范围内实施客户关系管理系统，并以此为基础来开展中国电信集团公司的整体CRM 系统的实施。通过对电信企业的实地调研和分析，近期首先应该从以下几个方面启动CRM 系统的实施。
1) 完成地市级电信企业的中心数据仓库的建设，实现客户信息的整合和集成，建立客户关系管理系统平台，从而实现客户信息的基本管理（客户信息的管理是实现CRM系统的关键），包括客户档案管理、满意度管理、信用度管理等；并初步地完成现有企业与客户相关的内部信息和外部信息的综合管理；
2) 在数据仓库的基础上，对客户信息进行初步性地分析，对企业迫切需要解决的客户经营问题进行有针对性分析，为企业的经营决策提供依据。
（三）长远目标
随着中国电信各项电信业务不断开展和深入以及客户关系信息系统的进一步建设，在逐步完善近期建设目标的基础上，逐步完善与计费系统、营业、财务系统之间的信息整合，提供INTERNET网上交互式服务的功能，为客户提供更高效、便捷的服务；对已积累的客户信息，进行深度分析挖掘，为业务预测及相关业务评估提供支持。
远期系统实现的内容有：通过近期系统建设后的反馈情况，在进一步对企业的需求了解的情况下，继续完善客户关系管理系统平台，完成现有企业与客户相关的内部信息和外部信息的综合管理；从而实现客户综合信息管理、营销管理、销售管理以及服务管理；进而完成对客户的营销分析、服务分析、销售分析等分析功能的建设，最终实现以客户为中心的经营理念。

参考文献：
1.马刚，李洪心，杨兴凯    客户关系管理    东北财经大学出版社 2005
2.赵宏波          电信企业客户关系管理    人民邮电大学出版社 2003
3.李志宏，王学东          客户关系管理    华南理工大学出版社 2005

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