关于如何做好顾客服务的几点思考

摆正主客位置，做好软件工程

1、树立顾客是上帝的理念

2、展现怡人风采

3、诚实守信、坦荡待人

价廉物美，顾客利益至上

商品质量好

价格低廉

想顾客所想，善创服务环境

创设良好的场所

考虑顾客相应需要

内 容 摘 要

本文针对顾客和企业之间的主与次，被服务与服务的关系，从几个方面禅述了企业如何树立以人为本，以顾客为中心的经营理念，在市场竞争中立于不败之地。

关键词：顾客服务　顾客利益　服务环境

关于如何做好顾客服务的几点思考

 顾客与企业是供求关系，是生产与需要的关系。生活中惟有需要才有服务，才有给予。马克思说“没有需要，就没有生产”（马克思《<政治经济学批判>导言》就是这个意思。所以在服务与被服务的流程中，顾客是主，企业是次，顾客是上帝，企业是服务：企业的一切要从顾客出发，为顾客着想，为顾客来转。这是每个企业主应有的企业意识和服务意识。

一、摆正主客位置，做好软件工程

1、树立顾客是上帝的理念

以前的国有企业按计划经济的思路运作，从货物的生产（进货）到商品价格、销售服务、信息反馈以至服务人员的效益报酬等都没有体现顾客是上帝的宗旨，建造适合这宗旨的思想体系，所以脱离和挫伤了顾客利益，因而得不到顾客上帝的青睐。走到改革开放的新市场经济，在以顾客为上帝的个体企业、集团企业、股份企业的海洋中就措手不及地败下阵来，大多数企业出现亏损，有的难以支撑地倒闭了，成为国家的沉重负担和经济发展的巨大障碍。“改革国企”曾是我国一段时间的重大难题。如今一些国企能转亏为盈，继续发展就是它们将计划经济思路转到市场经济思路，转到“以顾客为上帝”的思路上来。成功与失败的经验教训我们上帝是至高无上的，所以一切企业在创业、营业、旺业中必须树立顾客是上帝意识，这样才使自己永立于不败之地。

2、展现怡人风采

企业要受到顾客的欢迎，除了门面的精致怡人，商品的高位引目外，更要做好企业的软件服务工程，尤其当今各行业提倡“人文关怀”、“以人为本”的精神蔚然成风的时候。所以企业服务要主动、热情、大方好客，礼仪待宾。使顾客有“宾至如归”、“如坐春风”的感觉。因而由“心动”变为“行为”。南宁市有家药店仅三人，由于服务热情周到，他们月营业额为55万元，而另一家药店共8人，但他们服务被动，对顾客冷漠，所以月营业额仅为12万元，是人家的1/4强。俗话说“主雅客来勤”不是无道理的。这个“雅”就是指心灵、语言、态度、行为的雅致，热情、大方，使顾客很快地融入业主的热情之中并产生至高的回头率。

3、诚实守信、坦荡待人

诚信是誉、诚信是金。生活中人们常说：“应承当欠债”，“君子一言，驷马难追”、“一言值千金”，这都说明诚信的价值和社会效应。因此，企业对顾客要坚守承诺，落实责任，敢于面对得失，不以次充正，以假代真，以劣充优，短斤少两。出了问题，不推诿饰非，敷衍应付。要以真诚的心接待人，以负责的行为服务人，这是企业立足和发展的必要前提及有力的保证。中国海尔电冰箱在创业时曾有几十台不合格的产品被退回。面对这几十台电冰箱有人认为可以稍加工后再投入市场，减少损失。但厂领导决心要兑现“保证质量，取信于人”的办厂承诺，坚决把这不合格产品全部砸烂，生产出合格产品以面对顾客。由于海尔电器恪守诚信，保证质量赢得了顾客信誉，所以海尔产品首先打入国际市场，进入世界产业500强行列。

二、价廉物美，顾客利益至上

1、商品质量好

日本小松出产的推土机起初质量不好，销量不大，营业额低下，落后于美国凯特皮勒公司出产的推土机。后来引进美国全面质量管理，质量提高了，登上了世界名牌宝座，产品销往100多国家，有1/3产品出口美国。

相反，因质量问题而导致企业的失败，据《南国早报》报道：一个猪肉销售商他的猪肉尽管每斤价格比同行低0.5元，但他销售的都是问题猪，注水肉，所以顾客畏而远之，望而却步，其生意冷淡，最后倒闭了。

事情是这样明摆着：商品质量是企业的生命，是顾客关注的焦点，质量不好，企业就失去立足和发展的支撑，服务就如冰山解冻，土崩瓦解。

2、价格低廉

商品价格是顾客跨越的一道门槛，为了高营销，许多商店在价格上大做文章。英国塔莱斯百货公司每年在圣诞节和新年前后都实行“疯狂大减价”，因此顾客潮水般涌来。仅1986年1月8日一天营业额达600万英镑。美国沃尔玛搞“天天降价”，尽心为家庭服务。仅1988年销售额达200亿美元，年增长率居全国第一位。国内许多商家搞“促销大降价”、“换季大甩卖”、“清仓大减价”等，目的就是降低这销售门槛，使顾客用少的钱买到好的东西、多的东西，获得大的好处。

潮人，“国美集团”总裁黄光裕他在1987年1月1日至今近30年中，从小商店到大产业集团，从国内经营到国外办企，都是奉行“薄利多销，服务当先”的宗旨，现在已拥有105亿元，成为中国大陆首富由此可知，价格低廉是既利于顾客又利于商家的互惠互赢举措。

三、想顾客所想，善创服务环境

1、创设良好的场所

一个老板曾在进入县城前的高坡上开了个酒家，满以为这里来往车多，是人们进出县城的必经之道，生意会兴隆。但开店后并不如此，生意很淡，每天只有附近的居民来小吃，亏了本。究其原因，他认为：酒店前只有一条公路没有宽阔的停车场，再有过了酒家就是个落坡，车辆想停也没法停下来，食客顺车而去了。以风水而论，这里的风水不好。他当即换了个较开阔的平展地，来客可休息、饮食，车辆可以停放。这一来生意兴旺起来了，仅开店三个月，就赚回全部投资。因此，场所，这个外在的客观因素有时对企业起着决定性作用。它能激发顾客的消费欲望，当即成交；场所不宜使顾客望而却步，从而舍近而求远。

2、考虑顾客相应需要

“顾客的相应需要”就是顾客前来消费时所想得到的方便和好处。报载，一个乡镇的“卫生院”的就诊数和营业额远不及在附近的“个体诊所”。因为这个诊所除有卫生院所具备的就诊、治疗设施而外，还有不少便民条件，如为远道而来的病人设休息室；夏天饮用的生津解暑茶；冬天的暖食设备；年老人的坐厕等，大大地方便了病人，使病人踏进门后便如到了自己的家。病人说到这家诊所治病，未吃药已好了三分。因此，开办企业要根据行业营运特点，设身处地地考虑顾客的方便与需要，以满足顾客，解除他们的不便和后顾之忧。

参 考 文 献

梁华江，《南国早报》，2002年8月

张 宁，《当代生活报》，2004年2月

同1

吴 江，《销售与管理》2004年6月

同1

《广西潮人海外联谊会会讯》2005.12.25。

陈将一，《市场营销案例》2005年1月

马杰汉，《市场营销案例》2003年2月