服务管理

第一部分：论文简介……………………………………………………2

1、研究目的………………………………………………………………3

2、研究分析………………………………………………………………3

3、现状分析………………………………………………………………3

第二部分：有关服务管理相关文献及研究……………………………3

什么是服务…………………………………………………………3

服务的产生…………………………………………………………4

3、服务产业的诞生…………………………………………………… 4

4、服务管理的研究…………………………………………………… 5

第三部分：服务管理的深入分析………………………………………6

1、服务质量是服务管理的生命之源………………………………… 6

2、餐饮服务的经营之道……………………………………………… 6

3、服务管理的诠释…………………………………………………… 8

内 容 摘 要

本文主要阐述了服务的产生，来源，服务的形式，规模，现代社会对服务的要求，社会对服务的重视由此采取手段进行控制，因此造就服务管理的诞生。通过对服务不同形式的研究，创建服务管理模式，市场竞争的优胜劣汰，先进的管理模式产生，在市场化经济下，形成统一管理模式，展望未来，服务管理的制胜法宝必须以质量取胜。国际质量认证体系ISO9001是标准。

餐饮服务的管理理念—-客人是上帝，永远是对的。针对这一理念对服务人员加强服务意识道德观念，餐饮服务管理以人为主，注重客人的满意度，强化管理，对服务人员从严要求，服务人员的最佳服务与客人的满意作对比，找差距并加以改进，而西藏饭店至胜法宝就是让客人感受到亲人般的温暖，家庭般的温馨，以此打动客人，获得强有力的市场客源，我以餐饮服务的例子引出服务管理，对服务管理做出合理的解释，诠释服务管理是人类社会史上高尚的管理服 务 管 理

一、论文简介

1、研究目的

本文是关于服务管理的研究文献，针对当前的现状及经济发展的需要，对服务管理的研究是当务之急。

2、研究分析

服务产业的日渐完善，迫使其软件设施必须要配套，人们生活需求的提高，服务将为之带来便捷，加快人们向前迈进的脚步。通过对服务管理的研究解决人们所需服务的问题，达到人类社会和谐、健康发展。

3、现状分析

发达国家重视服务，发展中国家必须加以重视而改善国家的经济发展，因此要加强对服务的管理，使自己的国家健康发展。

二、服务管理的相关文献及研究

1、什么是服务。

简而言之服务就是包括所有产出为非有形产品或构建品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以快捷、愉悦省时，舒适或健康的形式提供附加价值，服务不同与商品（詹姆斯·A·菲茨西蒙斯《服务管理》1999年）。商品是有形的实物对像或产品，它能够创造和传递，它是一种超越时间的存在，因此能够在以后制造和使用，而服务具有无形性和易逝性，它是一种其形成和使用同时或者几乎同时发生的事件或流程，服务的性质决定了它的产出也就是消费的过程。

 2、服务的产生

说起服务还得从社会的演变发展说起。人类社会最初主要从事农业生产、手工业生产。二十世纪初人类社会步入文明社会，进入大工业时代，机械制造的产生使人的双手从繁重的工作中解放出来，这个时期服务业逐渐兴起，餐炊服务业、旅游服务业、金融服务业等等不断涌现出来。二十世纪六七十年代，服务业盛行，使大量劳动力涌向服务业，服务业成为社会的第三产业。一个国家的发达程度与服务业的程度成正相关，即服务业在这个国家的所有产业中占有率越大，那么这个国家的发达程度就是越高，这个国家就越富有。众所周知，美国的经济地位在世界第一，其发达程度相当高，就是因为这个国家的服务业在其总产值中达到80%以上，所以用服务业在其总产值的比重来衡量一个国家的发达程度，服务业在当今这个社会显得是多么重要。

 服务在过去是奴役的同义词。在古代，下人为主人服务，即被主人奴役。而今天，在财富创造的社会，服务为社会创造出更多的财富，也正因为如此，今天的社会离不开服务，服务业的兴起正是社会的需要，是人类生活质量不断提高的真实体现。服务产业的兴起提供了更多的劳动就业机会，充分利用起剩余劳动力，使社会财富增加，人类生活更加充实，人民安居乐业，每个人都能够享受到生命存在的每一天。

3、服务产业的诞生。

人类将农业划为第一产业，制造业划分为第二产业，而正在兴起的服务业划分为第三产业，发展第三产业成为每个国家经济部署的重点，因此向第三产业的转型成为当务之急，也正因为每个国家对第三产业的重视，造成了服务业之间的激烈竞争，从无序变成有序，再加上服务业能够为社会带来巨大的财富效应，对服务业采取行政手段加以干预，造就了服务产业的健康发展，从而诞生了服务管理这一新型学科。服务产业不同于第一、第二产业，它涉及的面很广，通讯、运输、保险、金融、餐饮、住宿，渗透于各行各业，可以说现在的第一，第二产业离开了第三产业，那将无法正常运行，社会将停止不前，服务产业已经成为社会必不可少的部分，因此加强对服务产业的管理势在必行，只有加强管理，社会才能保持良性健康发展。

4、服务管理的研究

对服务管理的研究，西方国家早在二十世纪三十年代就开始了，到七十年代美国学者詹姆斯·A·菲茨西蒙斯写出了《服务管理》一书，至此才有了有关服务管理的深入研究。服务产业的一天天壮大，不同国家对服务管理开始重视起来，而最初服务管理的模式很多，其目的都是让自己的服务更加合理化，个性化，让自身的服务受到人们的欢迎。每个事物都有自身评价的标准，服务也有自己衡量的标准，这个标准即服务质量，何谓质量？质量就是指产品、过程或服务满足规定或潜在要求的特征和特性的总和 (武汉大学出版社《企业管理概论》2001年) 。服务质量指服务的适用性，也就是指服务的使用价值，服务适合一定用途，能够满足人们的某种需要所具备的特性（高等教育出版社《生产与运作管理》2001年）。服务具有期特殊性，它不同于其他产品，在它产出的同时也就是他人消费的同时，所以又具有易逝性，服务的特殊性造就了人们对服务的依赖性，而且能够满足人们更高的要求。社会是比较复杂的，家庭、工作地、学校构成了不同的单位，忙于工作的人就要远离家庭，保姆服务就为其带来很多方便，各种服务设施的提供增添了人类丰富多彩的生活，轻轻松松生活每一天，享受生命中的美好时光，服务质量就是在这众多人们渴望意愿的声中统一起来，形成了统一的标准，也形成了统一的服务管理模式，即快捷、愉悦、省时、舒适或健康的标准化管理。

三、服务管理的深入分析

1、服务质量是服务管理的生命之源。

当今服务产业在发达国家的国民经济中比重高达80%，面对第一、第二产业的有限资源，开拓发展服务产业的无限空间，是今后发展中国家大力倡导的。我国处于发展中国家行列中，人口众多，资源是有限的，应大力发展第三产业，拓宽就业渠道，增加就业人口，打开无限的服务产业空间，增加国民收入，将服务产业作为主产业，保护现有资源，为子孙后代造富，造富人类，充分利用劳动力资源，而不致浪费。我们有充足的劳动力资源，这是任何国家都不能相比的，我们应该化弱势为强势，大搞服务产业，我们最终是会赶上其他发达国家的。当然，在大搞服务产业的同时，一定要注重服务质量，好与坏的评价全在一念之间，因为服务质量是关键，因此对服务产业要两手抓，既要抓管理，又要抓质量，第三产业才会健康、平稳地发展起来。

2、餐饮服务的经营之道

第三产业被称为朝阳产业，生气盎然，充满活力，是二十一世纪乃至今后最具有魅力的产业，最能体现在服务业上。医院、学校、家庭、福利院、美容、美发、休闲所等等到处都离不开服务，除此之外，产品的售后服务，上门维修服务、运输服务、通讯服务、信息服务等等也离不开服务。而我最想谈的就是餐饮服务管理。

餐饮服务管理这两年发展迅猛，人一天离不开吃住，吃得好坏咱不说，但是每一个搞餐饮的都知道，菜做的好不好，服务一定要周到，热情。餐饮服务所面对的是一个个实实在在的人，而人的不同又造成了不同个性的人，让这此千百上万的人说上一个好字并不容易，之所以难就难在这不同品性的人，产品我们还知道它有一个统一的规格，而服务的对象没有任何规格可言，但是做服务要记住一句话：客人是永远对的，客人就是上帝。任何一名经营餐饮企业的人都会将这句话作为至理名言，只有这样，他才会获得丰硕的成果。说起来容易，但做起来实在是难，人是很奇怪的，一人为他人服务难免会受些委屈，但做服务就要以服务为主，为客人服务周到，要热情、殷勤，追求人性化服务，这样才能抓住顾客的心，保证他下次还来。而要做到这些并不是每一个服务人员都能够做到的，这就需要对服务人员加强管理，管理就要采取强制性手段，比如与客人吵架就得下课，服务不用心就得进行罚款等等，管理人员必须制定一套强有力的约束服务人员的规章制度，奖罚分明，提高服务人员与客人的亲和力，增强服务知识的专业化培训，改善个人修为，促使自身道德水准的不断改进。所以说，餐饮业的服务管理说白了就是对人行为的管理，解决了人行为的管理，就是解决了服务管理。

说到这儿，我不得不提起我所在的工作单位，西藏饭店，始建于1988年，最初是西藏政府在成都设立的一所二星级招待所，而如今呢，西藏饭店是一所具有五星级硬件设施的四星级酒店，十多年的时间，能取得如此辉煌的成绩饭店领导的严格管理是分不开的，可以说没有严格的管理，没有铁的纪律，西藏饭店是不会有今天，西藏饭店是餐饮企业，服务的对像是形形色色的人，“让客人感受到家庭般的温暖，亲人般的温馨”就是它的经营宗旨，只要具有良好的服务，客源不断。2004年8月饭店加入“国际金钥匙协会”，目的就是更加体现自己的服务，特色化周到服务，重质量、抓管理。饭店早在2002年8月就已通过ISO9001国际质量认证，正基于此在激烈的酒店业竞争中，西藏饭店独树一帜，强化服务管理，以良好的服务质量作保证，赢得了顾客的心，获得了客人的美誉，打造出了自己独特的品牌魅力，将最好的服务留给客人。

3、服务管理的诠释

餐饮服务管理仅仅是现代服务管理的一个小分支，其实服务管理渗透于各行各业，它是一个企业乃至一个人信誉度的体现，人类进入文明社会，注重的是信誉，经营企业仅有好的产品生产出来是不行的，随后的跟踪服务必须要跟上，否则企业的发展不会长远，譬如宝马轿车品质优良，但如其售后服务，保修，维修等跟不上来，那么再好的车也不会有人去买的。人是比较现实的，对所购买物品追求的不仅光是品质，还更讲究其适用性，所以我认为服务管理是以人为本的管理，必须有人的参与，而服务的对像也必须是人，源于社会，服务于社会，社会是人创造的，人创造的一切物质都将是为人类而服务的，否则它不会有生存的价值，服务管理正是基于这种理念，将一切能够为人类提供快捷、方便、舒适、娱乐的所有物质（包括人在内），进行合理而又科学的组织，体现人性化，达到人类最佳满意度而所采取的一系列措施、手段方法。到此我觉得这个社会上真正需要的是服务管理，有了服务管理社会秩序才会有条不紊，人才可以得享安乐，真正享受生命存在的每一天。

这个社会离不开服务，更离不开服务管理，有效合理的管理将给人类创造更多的财富，造富子孙万代。发达国家对服务业的重视给我国作出了一个很重要的启示，资源是有限的，生命更是短暂的，大力发展服务业的无限空间，进行科学化管理，为人类而服务。

参 考 文 献

中国商业出版社《餐饮管理》第一章 第1页 第5页

武汉大学出版社《企业管理概论》第十五章 第343页

高等教育出版社《生产与运作管理》第十二章 第282页

机械工业出版社 詹姆斯·A·菲茨西蒙斯《服务管理》第一部分

第1章第3页，第2章第21页，第3章第34页