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[关键词] 顾客 满意度 服务 期望
顾客满意度评价的现状分析 [摘 要] 本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。 一、顾客满意度评价特点 (一) 了解客户的决策过程客户的购买决策过程： 要把产品卖给客户，我们要了解客户是如何做购买决策的，为什么不选择你，为什么选择你？他经历一个什么样的过程即的购买决策过程！最重要的是我们在这个决策过程中该做些什么呢？ 不同购买类型反应了消费者购买过程的差异性，但是消费者的购买过程也有共同性，西方营销学者对消费者购买决策的一般过程作了深入研究，提出若干模式，采用较多的是五阶段模式。 一 唤起需要：发现问题 人的需要可以有两种刺激而引起。
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