关于客户关系管理的研究

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一、选题背景及意义

随着现代经济的发展，竞争日益激烈，全球各公司为获取顾客关顾不断增加成本的投入，加上顾客选择的多样化，让管理者们觉得生意越来越难做。面对顾客的挑剔、同行的激烈竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已经成为企业必须研究的重要课题，因此研究客户关系管理对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文从信息角度对客户关系管理的研究现状进行总结，并在此基础上做更深入的研究。

二、国内外研究动态

1、客户关系管理的概念

客户关系管理主要实现目标是：提高效率、拓展市场和保留客户，在《Expert Systems with Applications》期刊2009年的一篇研究[2]中，作者提出CRM系统包括四个维度，根据文意总结如下：识别（潜在）客户，吸引客户（潜在客户成为新客户），留住客户（新客户成为忠实客户），发展客户（忠实客户的价值最大化，即为企业创造进一步价值）。

2、客户关系管理的研究现状