呼叫中心绩效考核方法探析

摘要

本文以国内呼叫中心当前背景、意义为根本，对呼叫中心的管理模式、KPI绩效管理、CSAT\DSAT提升方案以及员工绩效考核等方面进行逐一分析，找到目前管理中存在的问题并对管理细节提出方案。

重点阐述了呼叫中心的核心内容：KPI管理。Telexpress公司内部的核心KPI为CSAT（即用户满意度）以及DSAT（客户不满意度），细化分析了当前CSAT提升的具体要求，同时对DSAT的分析及管控进行了一系列说明。

关键词：绩效管理，KPI管理，CSAT，DSAT

第一章 绪论

1.1  研究的背景及意义

   1.1.1  研究背景

呼叫中心发展到今天，在绝大多数企业中的地位越来越重要，这也表示了人们现在不止对于产品有着关注，对于产品背后的服务也有着更加严苛的要求。

什么是呼叫中心呢？相信人们在实际的生活中对它并不陌生。当人们通过拨打客服电话以获取一个信息时（比如中国电信的10000或中国移动的10086都是呼叫中心的典型代表），使用的就是电信局或提供这些信息的单位所提供的呼叫中心服务。如果从传统的的角度去考虑，呼叫中心也可以定义为“能够快速处理大量呼入和呼出业务的行业”。

呼叫中心对于任何企业都具有着特别重要的意义，这不是仅仅局限于电信行业。随着技术的进步，市场逐步降低了进入的投资门槛，所以导致了今天市场竞争的日趋激烈。在这个高质量服务需求和要求的时代，客户服务的质量必将成为关键的差别，而且企业的最终成功绝大多数是取决于服务的质量。而高质量的服务则就需要高质量的客服人员，这也导致运营成本的增加。与巨大投资的高质量服务来相比，呼叫中心既节省了资金又能提供多元化的宣传和规范服务。

现在，各行各业中有越来越多的人们已经意识到呼叫中心存在的重要性，并且已经在使用电话呼叫中心这种形式为自己的用户提供服务。