重庆沃尔玛大渡口店服务营销策略研究

中文摘要

在我国市场开放和经济的不断发展之下，居民的生活质量越来越好。消费观念也随之改变，消费需求已从简单的产品需求上升到精神需求。在零售行业的市场竞争中，服务营销可以成为竞争的一种策略，有助于企业的发展和生存。就重庆沃尔玛大渡口店的服务营销策略现状来看，还存在着一定的缺陷。本文通过对重庆沃尔玛大渡口店服务营销现状分析，发现问题，提出改进建议为零售企业提供一定帮助。本文采用问卷调查法、文献分析法、和观察法等方法，搜集大量对本文有利的资料和数据，通过以下四个方面展开论文的写作。首先，查找最近五年国内外学者对服务营销的研究资料，以及服务营销的相关基础理论。其次就是通过SWOT分析和PEST对沃尔玛营销环境进行分析，来确定自身的优势和劣势以及机会和威胁。然后对重庆沃尔玛大渡口店服务现状进行分析，结合问卷调查得出的数据进行分析整理找到重庆沃尔玛大渡口店在服务营销方面的不足。最后针对重庆沃尔玛大渡口店服务营销方面不足之处提出建议，为大渡口沃尔玛合理运用服务营销提供可操作性和可行性建议。

关键词：服务营销；营销策略；服务营销组合；服务营销策略

目录

一、 绪论1

（一） 研究背景1

（二） 研究目的及意义1

1． 研究目的1

2． 研究意义1

（三） 研究内容、方法和思路1

1． 研究内容1

2． 研究方法1

3． 研究思路2

二、 服务营销相关理论及国内外研究现状2

（一） 服务营销的概念与特点2

1． 服务营销的概念2

2． 服务营销的特点2

（二） 服务营销组合理论3

（三） 国内外研究现状4

1． 国外研究现状4

2． 国内研究现状4

三、 重庆沃尔玛大渡口店服务营销环境分析5

（一） 宏观环境分析5

1． 政治环境5

2． 经济环境5

3． 社会文化环境6

4． 技术环境6

（二） 微观环境分析6

1． 消费者分析6

2． 竞争者分析7

3． 企业内部分析7

4． 供应商分析8

（三） SWOT分析8

1． 优势（S）8

2． 劣势（W）8

3． 机会（O）8

4． 威胁（T）8

5． SWOT分析结论9

四、 重庆沃尔玛大渡口店服务营销现状分析9

（一） 重庆沃尔玛大渡口店沃尔玛简介9

（二） 重庆沃尔玛大渡口店服务营销策略现状10

1． 售前的服务策略10

2． 售中的服务策略10

3． 售后的服务策略10

五、 重庆沃尔玛大渡口店服务营销存在问题11

（一） 产品质量不过硬11

（二） 价格无明显优势11

（三） O2O渠道经营不完善12

（四） 促销形式单一12

（五） 管理人员和员工服务意识薄弱13

（六） 布局陈列存在不足13

（七） 服务过程问题14

六、 重庆沃尔玛大渡口店服务营销策略建议14

（一） 加强产品质量的管控14

（二） 制定合理价格15

（三） 加强员工培养15

（四） 规范商品布局15

（五） 加强促销方式的创新15

（六） 完善O2O渠道经营模式15

（七） 制定标准的服务流程16

七、 结论与不足16

参考文献17