浅析客户关系管理在房地产企业中的作用

中文摘要

随着信息技术和社会的不断进步，各行各业的公司都开始逐渐将企业的经营管理的核心转变为“以客户为中心”，尤其是在竞争如此激烈的时代背景下，吸引更多的新顾客，拥有扎实的客户基础，维护企业与老顾客之间的关系是企业能在市场中脱颖而出的取胜之匙。同时电子商务的到来，也极大的推动了企业朝着更加广阔的方向发展，而在企业与客户之间建立良好的关系能够带动企业更快速的发展。

对此，本文采用文献研究法，研究对象则为碧桂园集团，了解客户关系管理的现状。由此发现，碧桂园集团的管理者不是很热衷于客户关系管理在企业中的发展，员工素质文化水平不一，对于客户服务意识较为淡薄，需构建完善的客户关系管理结构和体系。因此，碧桂园集团应该调整企业客户管理结构，提高企业管理者对客户关系管理的认知，同时建立专业客户信息管理体系，不断改善客户关系管理权责对等性，加强客户服务建设，维持现有的客户资源的同时不断发掘新客户。本文研究表明，客户关系管理在房地产企业中发挥着不可磨灭的作用，并希望仅以此文为碧桂园集团及房地产企业的发展总结经验和教训，促使其快速发展。

关键词：关系管理；客户；作用

目  录

中文摘要I

第1章 绪论1

1.1研究背景1

1.2研究目的及意义1

1.3国内外研究现状2

1.4总体思路和研究方法2

1.4.1总体思路2

1.4.2研究方法3

第2章 客户关系管理相关概念综述4

2.1客户关系管理的定义4

2.2客户关系管理的必要性4

2.3客户关系管理的核心思想4

第3章 碧桂园集团客户关系管理现状6

3.1碧桂园集团概况6

3.2碧桂园客户关系管理现状分析6

3.2.1客户关系管理的认识方面6

3.2.2客户服务方面7

3.2.3客户关系管理体系在碧桂园中的构建8

第4章 碧桂园客户关系管理中存在的问题9

4.1经营理念落后9

4.2客户关系管理体系不健全9

4.3客户信息分析运用不充分10

4.4传统制度不能适应实际工作需要10

第5章 碧桂园实施客户关系管理的对策11

5.1加强管理者对客户关系的重视11

5.1.1调整企业客户管理架构11

5.1.2重视客户关系管理12

5.2建立专业化客户信息管理体系12

5.2.1客户信息的收集12

5.2.2客户信息的处理12

5.3改善客户关系管理权责对等性13

5.4建立良好的客户信息分析运用机制13

第5章 结  论14

参 考 文 献15