电子商务环境下客户关系管理应用分析

摘 要

和一直以来重视促销、渠道、产品以及价格方面的4P的营销管理相比较，由Customer Relationship Management翻译过来的客户关系管理，简称CRM，在把客户划分成合作伙伴、最终客户和经销商三类后，创新了一种“客户才是企业的最重要财富，必须与客户建立长久有效的关系”的管理观念，可以看出是继承关系营销的重点并得到进一步发展。应用了数据挖掘、客户信息处理技术和计算机电话集成的客户关系管理，能够快速有效收集、整理归纳、加工处理客户信息后充分利用，是致力于改善企业和消费者关系的新型管理机制。基于科技发展的经济全球化发展迅猛，“客户围绕着产品转的营销理念和产品质量上的竞争使企业在激烈的市场中得不到优势，故企业必须突破转向“产品围绕着客户转”理念和争夺客户资源以及挖掘客户价值。实际上，成功的客户关系管理是企业立于不败之地的重要原因。在Internet年代，在电子商务如日中天的环境下，企业如何因地制宜的运用客户关系管理的来获得巨大利润，值得深思。

本论文深入检索了客户关系管理包括背景意义、国内研究现状和基本概念、实际案例等以内的相关知识。在掌握了现存资料的基础上，论文深入分析了当前相关企业在电子商务环境下应用客户关系管理时的成功之处和失败之处。最后总结了相关企业在电子商务环境下应用客户关系管理时普遍存在的问题，以及探讨了解决问题的应对策略，以完善客户关系管理的应用。

关键词：电子商务，客户关系管理，管理应用，应对策略

目录

一、引言1

（一）研究背景1

（二）研究意义1

（三）国内外研究现状1

二、电子商务环境下客户关系管理的基本理论3

（一）客户关系管理的实质3

（二）电子商务环境下的客户关系管理―ECRM3

1.CRM是一种现代经营管理理念3

2.CRM是应用解决方案的总和3

3.CRM是一套先进的管理软件4

（三）电子商务环境下CRM的功能与结构4

三、客户关系管理的案例分析6

（一）电子商务下客户关系管理应用案例—凡客诚品6

1.凡客诚品成功之ECRM 分析6

2.凡客诚品的ECRM模型6

3.凡客诚品ECRM策略7

四、电子商务下客户关系管理存在的问题和解决之策9

（一）电子商务环境下客户关系管理存在的主要问题9

1.客户范畴认知不深9

2.客户关系的概念模糊9

3.过分强调数据分析，却忽视客户的心理活动。9

4.客户关系管理认识上的偏差9

5.客户关系管理的应用上的偏差9

（二）电子商务环境下客户关系管理主要问题的解决对策9

1.企业上下转变观念，认识客户关系管理的重要性9

2.构建企业文化，健全客户管理体系10

3.处理好技术和人的关系10

4.整合营销模式，提高客户忠诚度10

5.顾客至上，为顾客提供优质服务10

五、结  论11

参考文献12