顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以餐饮行业为例

中文摘要

本篇论文研究的是顾客忠诚度与满意度之间的辩证关系。首先明确了二者的定义，在实际的企业运营中我们会发现，两者密切相关，都是影响企业盈利和发展的重要条件，但是两者定义不同，对企业的影响也不同。顾客满意度和顾客忠诚度两者含义不同，但是二者是相互影响的辩证关系。顾客的满意度有利于顾客忠诚度的树立，相反，顾客忠诚度也会影响顾客的满意度。本文中通过分析海底捞和泡面小食堂两个餐饮企业的实际运营，对二者的辩证关系进行了进一步的策略分析。通过对两者之间辩证关系的分析，我对于如何让提高顾客满意度和顾客忠诚度提出了一些建议。

关键词：服务业；顾客；满意度；忠诚度；辩证关系

目录

一、 顾客满意度与顾客忠诚度相关概述1

（一） 顾客满意度1

1． 顾客满意度的定义1

2． 顾客满意度的特征1

3． 顾客满意度的重要性1

4． 顾客满意的影响因素2

（二） 顾客忠诚度2

1． 顾客忠诚的定义2

2． 顾客忠诚的重要性2

3． 顾客忠诚的影响因素2

二、 顾客满意度和顾客忠诚度的辩证关系分析3

（一） 顾客满意与顾客忠诚是两种概念3

1． 顾客满意更体现在对企业产品和服务的态度3

2． 顾客忠诚反映在消费动作3

（二） 顾客满意可以转化为顾客忠诚3

（三） 顾客忠诚会相对影响顾客满意3

（四） 对于顾客满意，顾客忠诚是企业更高层次的追求4

1． 顾客忠诚是顾客满意的提升4

2． 忠诚的顾客一定对企业满意，但是高满意度的顾客不一定是企业的忠诚顾客4

3． 顾客忠诚更能给企业带来利益4

三、 以餐饮业为例的顾客忠诚度和顾客满意度策略分析5

（一） 海底捞餐厅案例分析5

（二） 泡面小食堂案例分析5

四、 如何提高顾客满意度和顾客忠诚度6

（一） 满足顾客期望，提高顾客满意度6

1． 提高产品质量6

2． 对顾客期望进行管理6

3． 提高服务水平6

4． 提高顾客对产品和服务的感知6

（二） 加强与顾客之间的沟通6

（三） 建立会员制，对顾客信息进行管理7

（四） 以客户为中心7

（五） 建立良好的消费环境7

参考文献8