我国企业的客户关系管理问题研究

目录

内 容 摘 要2

一、客户关系管理概述 3

（一） 客户关系管理的内容 3

（二） 客户关系管理的功能  3

（三） 客户关系管理在企业经营管理中的作用 4

二、我国企业客户关系管理的现状分析 4

（一）企业客户关系管理制度不完善 4

（二）客户关系管理信息化落后 5

三、我国企业客户关系管理存在的问题 5

（一）企业原有的经营管理理念不能适应CRM的需要 5

（二）现有的组织结构和营销体系不能适应CRM的需要 5

（三）缺乏明确的可测量目标和机制来保障CRM的实施 5

（四）企业信息化建设薄弱 6

四、 解决对策 6

（一）改变经营理念 6

（二）将企业文化与CRM战略融合7

（三）加快企业内部的信息化建设 7

参 考 文 献9

内 容 摘 要

本文对当今我国企业客户关系管理的现状、出现的问题及相应的更改措施加以论述。首先，在企业客户关系管理应用现状中本文从销售产品类型的不同、企业规模的不同、CRM集成度的不同、客户类型的不同四大方面分别进行论述。其次，本文提出企业应用CRM时存在的诸多问题。如CRM实施的盲从性、企业文化与CRM战略相背离、企业不能科学地获取和运用数据、我国企业CRM“私有化程度”高、企业容易将CRM引入有缺陷的业务流程、采用CRM方法形式单一、单方面实施CRM，无视消费者体验等等。最后，对于以上这些问题笔者又通过分析并提出最终解决方案。首先企业应该有目的、系统地进行客户关系管理，同时将企业文化与CRM战略融合，并且认识数据重要性、使数据精确化，当然也应该借鉴国外经验：科学制定与实施CRM业务流程、采用多元化CRM方法，同时实现顾客与CRM互动。

关键词:客户关系管理;企业文化;客户细分;消费者体验