中小餐饮企业顾客满意度实证研究——以广州domino餐吧等为例

摘要  随着经济的快速发展、人们生活水平的提高，人们对于生活质量的追求也日益提高，加之生活节奏的加快，在家亲自下厨的几率大大减少了，而随着餐饮业的快速发展，无论是食品口味还是服务质量，人们都日渐接受与肯定。但是餐饮业的壮大并不意味着其提供产品、服务的水平与其规模和档次相符，时代在进步，人们的消费需求、对于产品、服务质量的要求也在提升，顾客的要求很多时候并不能得到满足。服务业是国民经济的重要组成部分，大力发展服务业已经成为国民经济可持续发展研究的重要课题。而餐饮业作为服务业最常见的形式之一，有着独特的管理模式。服务质量的提升速度跟不上顾客对其需求的提升速度，进而阻碍了餐饮业继续发展壮大的脚步。尤其是作为餐饮业重要组成部分的中小型餐饮企业，由于规模、资源等因素的限制，服务质量更是难以得到保证。服务质量是顾客满意度的决定性因素，中小型餐饮企业若要在当今如此激烈的市场竞争中立足，必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念，把经营重点转移到以提高顾客服务质量，改善顾客消费体验为中心，从而提高顾客满意度，微观上达到改善经营状况、加快发展步伐的目的；宏观上改变中小型企业发展速度缓慢的窘况，提高行业对顾客满意度的重视，以提升行业整体水平。

关键词  中小型餐饮企业，顾客满意度，广州domino餐吧　

ABSTRACT  ...

Keywords  Small and medium-sized restaurant enterprises; customer satisfaction; the Guangzhou Domino coffee bar

目 录

1绪论 5

1.1选题背景 5

1.2选题目的与意义 6

1.3研究内容 8

1.4研究方法 8

2 文献综述 9

2.1国内外相关研究成果 9

2.1.1 国外研究和发展 9

2.2顾客满意度内涵 12

2.3顾客满意度的衡量指标 14

2.4顾客满意度指标的影响因素 16

3 广州domino餐吧顾客满意度调查实证研究 18

3.1企业背景介绍 18

3.2顾客满意度调查问卷设计结构 19

3.3调查问卷数据分析及相关结论 20

4提升顾客满意度建议 35

4.1提高美誉度策略： 35

4.2降低差评度策略： 35

4.3提高知名度策略： 36

4.4提高回头率策略： 36

5结束语 38

5.1结论 38

5.2不足与期望 38

参考文献 40

致谢 41