旅行社的服务营销 ----以杭州市为例

摘要

服务营销于20世纪60年代兴起于西方营销学界。1966年，美国约翰·拉斯摩（John Rathmall)教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务市场的营销问题。1974年他所著的第一本论述服务市场营销的专著面试，标志着服务市场营销学的产生。进入21世纪，服务营销学已成为营销学界瞩目的焦点。在我国，随着第三产业的发展以及市场竞争中价格竞争与质量竞争的弱化，服务竞争已逐渐受到企业的重视，成为我国企业市场竞争的焦点。进入20 世纪90 年代, 服务营销逐渐成为我国营销理论界和企业界谈论的热点。随着市场竞争的加剧, 服务的重要性日益突出, 它已经不仅仅是服务企业经营的核心, 也是所有企业在市场竞争中取胜的关键。可以说, 服务营销理念是现代服务业必须具备的经营思想, 如何提高服务质量，加强服务营销是每个服务行业面临的新课题。21 世纪的竞争是服务竞争, 服务营销必将创造21 世纪中国市场营销的新格局。在经历了价格战阶段后，旅行社行业处于同质化的状态，旅行社要提高自己的竞争力，就必须能为顾客提供最好的服务，能比竞争对手提供更多的让渡价值。因此，旅行社企业必须研究服务营销。现在服务营销在旅游业中所起的作用比以往任何时候都重要。

关键词　服务营销  旅行社  杭州市

目录

摘要III

目录IV

引言V

第1章 服务营销的基本理论1

1.1服务和服务产品1

1.2 服务营销2

1.3 服务营销的一般特点3

第2章 服务营销在旅行社中的作用5

第3章 杭州市旅行社服务营销现状及存在的问题7

3.1 杭州市旅行社服务营销现状7

3.2 杭州市旅行社服务营销存在的问题9

第4章 提升杭州市旅行社服务营销的策略11

4.1 树立全面的服务营销观念11

4.2 提供顾客满意的服务产品11

4.3 提高人员素质，重视内部营销12

4.4 加强客户关系管理12

4.5 加强服务有形展示13

4.6 规范服务过程13

第5章 结论与展望14

参考文献15

致谢16