浅谈保时捷中国汽车4S店客户关系管理——以华东地区为例

摘要

我国汽车行业迅速发展，客户作为企业的重要资源，对保时捷4S店实现销售增长和投资回报有重要的价值。对于今天的保时捷4S店来说，客户的需求构成了市场，是企业获得利润发展根源。如何找到客户，抓住客户，并与客户建立稳定的关系，通过他们影响潜在客户，增加市场份额，保证4S店的效益，是当前摆在4S店面前的首要问题。必须通过客户关系管理部门来提升客户满意度和忠诚度，来增加企业的效益和利润。因此，客户关系管理起到了重要作用。本文通过阐述国内外汽车行业客户关系管理的现状，提出来在实际应用中存在的主要问题和几点建议。

     

关键词　保时捷4S店 客户关系管理 满意度 问题及建议

目录

摘要………………I

引言…………………………..………………………………………….1

一、客户关系管理概述及现状2

（一）客户关系管理的概述2

1.客户关系管理的定义2

2.客户关系管理理念及技巧2

（二）客户关系管理现状2

二、华东地区保时捷4S店客户关系管理存在的主要问题5

（一）保时捷厂家推行的客户日常维系活动特色欠缺且单一5

1.保时捷厂家对于销售客户的日常维护活动5

2.保时捷厂家对于售后客户的日常维护活动5

（二）保时捷厂家系统对于客户维护方式守旧，不切合国内市场6

（三）保时捷4S店对自身服务认可差异化及车主对4S店服务不满6

1.保时捷4S店对自身服务认可的差异化6

2.车主对保时捷4S店服务的不满6

三、完善华东地区保时捷4S店客户关系管理的建议8

（一）针对地域文化，丰富客户关怀活动8

1.针对车型的目标群体设置不同的驾驶体验活动8

2.针对中国传统节日的主题活动8

3.寻求具有相同定位和目标的合作伙伴9

（二）迎合信息时代，客户维系方式多元化9

（三）提升保时捷4S店自身，提高客户满意度9

1.降低售后维修价格及缩短维修时间9

2.保时捷4S店建立和客户的长期关系10

四、结语11

参考文献12

致谢..13