Q企业实施服务战略研究

摘要

我国冷链行业的服务状况近年来有了较大的改观，但整体水平不高，与外资企业相比仍有较大差距。本文主要分析了我国冷链行业服务战略方面存在的诸多问题，具体体现在营销团队的服务意识薄弱，缺乏全方位、全过程、高质量的服务，服务创新能力较低等方面。通过提升营销团队的服务意识和综合素质，采取重视顾客服务需求，构建服务战略体系, 提供优质服务，塑造企业服务文化, 争创服务品牌，努力实施服务创新，建立顾客沟通机制等措施来解决。

关键词　   冷链行业    服务战略    

目录

摘要I

引言1

一、Q企业实施服务战略的要素和特点2

（一）服务战略的认识2

（二）冷链企业实施服务战略的要素和特点2

1.服务产品战略2

2.顾客满意战略2

3.服务促销战略2

4.综合服务战略3

5.服务分销战略3

二、Q企业实施服务战略的竞争环境分析（SWOT分析）4

（一）打造Q企业竞争优势4

（二）增强顾客的信任4

（三）满足服务需求，推动社会进步5

（四）开辟效益来源，推动企业发展5

三、Q企业实施服务战略的现状和问题6

（一）营销团队的服务意识有待提高6

（二）缺乏全方位、全过程、高质量的服务6

1.服务范围广局限性大6

2.没有完整的服务规范条例6

（三）同行之间服务内容雷同，缺乏创新7

四、实施对策8

（一）提升营销团队的服务意识和综合素质8

（二）高度重视顾客满意度，为消费者提供比竞争对手更高的顾客让渡价值8

1.高度重视顾客满意和顾客忠诚服务8

2.关注竞争对手的服务，为顾客提供超值服务8

（三）构建服务营销体系，为顾客提供全方位、全过程、高质量的服务9

1.完善服务内容9

2.完善服务过程9

3.提供高质量服务9

（四）塑造企业服务文化10

（五）争创服务品牌10

（六）实施服务创新，争创特色服务，培育服务创新能力10

1. 改进服务方式10

2. 培育服务创新能力的意义及方法11

（七）建立顾客信息双向沟通机制，实现顾客满意11

参考文献12

致谢14