DELL笔记本电脑在浙江地区客户关系管理研究

摘要

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

当今中国PC市场竞争相当激烈，如联想、惠普、戴尔、苹果、三星、索尼、东芝、华硕等早已入住中国多年，在中国市场也早已分得自己的一杯羹，而其中IBM等老牌大厂商甚至被市场所淘汰。而年轻的戴尔作为后入住中国市场的电脑生产商，又是如何能在这样的环境下驻扎下来，并且在中国市场拥有自己的客户群呢。这在很大程度上得益于戴尔实施的客户关系管理模式

关键词　客户关系管理   客户生命周期   ERP  CRM  DELL

目录

摘要I

一、客户关系管理研究内容3

（一）输入客户关系管理概念3

（二）客户关系管理优点3

（三）客户关系管理对企业的重要性3

1.提升了企业认识客户的能力3

2. 提升了业务人员的工作效率、工作质量和销售水平4

3. 缩减了销售成本，以及销售管理成本4

4.提升了新老客户满意度和老客户忠诚度4

二、PC行业主流公司客户关系管理分析5

（一）IBM PC业务陨落反思5

1.对消费级市场客户关系管理经验不足5

2.IBM PC业务陨落反思5

（二）PC主流厂商客户关系管理分析5

1.客户与销售管理5

2.服务和实施5

三、DELL公司客户关系管理分析7

（一）DELL公司简介7

（二）戴尔的客户关系背景7

（三）DELL的CRM及客户关系管理理念7

1.DELL的CRM建立7

2.DELL的客户关系管理理念8

（四）DELL在中国地区客户关系管理方式8

1.客户识别8

（五）DELL客户关系管理分析9

四、DELL公司客户关系管理目前存在的问题11

（一）客户关系理念不深入11

（二）客户期望值管理不当11

（三）维系大客户的手段同质化、单一化12

(四)客户生命周期管理不当12

(五)大客户服务体系不完善12

五、解决DELL公司客户关系管理存在问题的对策14

（一）加大对客户关系管理的重视与投入14

（二）有效管理客户期望值14

1.与客户坦诚相告14

2.与客户有效沟通14

3.控制客户的期望值15

（三）强化与大客户关系15

1.一般分析15

2.业务分析15

3.服务分析16

（四）有效管理客户生命周期16

（五）组建新的大客户服务中心17

1．提升大客户服务中心的地位17

2.大客户服务中心的职责17

3.大客户服务中心的建设程序17

参考文献18

致谢19