永和大王顾客满意度提升策略研究

摘  要

永和大王餐饮有限公司以经营、服务模式的创新为主要竞争点，成功成为国内快餐龙头企业，永和大王凭借着独特的中式餐饮服务和饮食供给模式，逐渐形成一个独特的经营风格。本文选取了国内中式快餐的知名品牌永和大王作为调查的对象，主要通过对永和大王店中150名顾客的调查结果进行分析，结合顾客满意度理论和顾客满意度指数模型，研究永和大王中式快餐的顾客满意程度和导致高顾客认同感的相关因素，以及目前中式快餐依旧存在的问题，并形成经验理论，提出建议和改进措施。

第一章绪论主要介绍了目前中国中式快餐行业的背景以及永和大王在相关背景下的表现和问题；第二章主要针对本文中应用的理论基础和模型进行介绍，主要应用顾客满意度理论模型针对调查人员的数据进行分析和总结；第三章阐明了问卷的设计内容和设计理念，并对回收到的数据进行深入分析，了解目前永和大王在顾客满意度理论模型下的表现和问题；第四章主要针对上述分析结果提出建议。

关键词：中式快餐；服务质量；顾客满意度

目录

一、绪论6

二、 中式快餐行业顾客满意度要素分析7

（一）顾客满意度理论7

（二）顾客满意度指数模型7

1、 感知质量7

2、 感知价值7

3、 顾客预期7

三、永和大王椒江店顾客满意度调查6

（一）调查概况6

1、 问卷设计6

2、问卷的发放及回收7

（二）永和大王顾客满意度数据分析7

1、基本情况的统计分析7

2、感知实物质量分析7

3.感知精神质量分析7

4. 企业形象的分析8

5. 五大方面之间的重要程度排序8

（三）分析总结8

四、对永和大王的服务质量提出意见与建议14

（一）企业形象+顾客预期满足14

（二） 感知质量+价值满足14

1.感知实物质量14

2. 感知精神质量15

参考文献16

致谢19