高教园区快递行业服务改善对策研究

摘要

首先是简单介绍了服务质量研究依据，研究背景，研究意义，并对文章的整体研究思路进行了简要的介绍。然后主要介绍了相关的理论，当前我国快递业的主要问题和主要的运营方式，为之后的实证研究奠定了理论基础。在理论的基础上利用发放问卷的调查方式，用网络平台如“微信”“QQ”“邮件”等形式来发放。选择高教园区这一服务区块，利用相关分析软件对数据进行分析，得出结论。最后是对全文进行了总结，为改善快递服务提供建议和对策，并指出了进一步的研究方向。

通过参考相关资料和文献初步构建快递服务的顾客感知指标体系，通过调查分析，结合快递的实际情况提出改善服务的措施，为快递行业改善服务。针对目前快递业服务的现状，参考差距模型，利用发放问卷得到的数据进行SPSS的信度分析、频率分析来解决快递服务质量问题。由此更加全面的分析问题，最终提升快递企业服务质量。

关键词　快递；服务改善；高教园区

目    录

摘要I

一、 前言3

（一） 选题背景和研究意义3

1． 选题背景3

2． 研究意义3

（二） 研究内容4

1． 研究内容4

二、 快递服务质量及模型5

（一） 快递的服务质量5

1． 快递服务质量5

2． 当前快递业发展的主要问题5

（二） 快递服务质量模型分析6

三、 高教园区与快递的关系及调查设计7

（一） 高教园区与快递的关系7

（二） 调查设计方案7

1． 调查对象7

2． 调查问卷设计7

3． 样本量的确定8

（三） 调查方法8

四、 调查问卷处理和分析9

（一） 调查问卷处理9

（二） 调查问卷分析9

五、 服务改善的措施13

（一） 货物安全13

（二） 快速送达13

（三） 沟通技巧14

（四） 业务员素质14

（五） 服务创新14

六、 总结16

（一） 研究总结16

（二） 研究的局限性16

参考文献17

附录：19

附录 快递服务质量调查问卷19

致谢21