大数据在服务质量管理中的应用探究--以余杭区市民之家为例

摘要

大数据技术大发展为精准化个性化的服务带来了机遇。余杭区市民之家坚持整体政府的理念，全面做优“一窗受理、集成服务”主入口，运用大数据机制综合考虑群众和企业办事需求，系统对接和数据共享、标准化建设、人员业务能力等因素，推进“综合窗口”和政务服务网向基层延伸，全面提升群众和企业办事便捷度和满意率。文章以大数据在服务质量管理中的应用进行探究，以供参考。

关键词　大数据    “一窗受理、集成服务”    数据共享    标准化      

目    录

摘要I

引言1

一、大数据在行政服务中心的应用2

（一）大数据在提升办事便捷度和群众满意度方面的应用2

1. 大数据营销与服务支撑体系目标架构3

（二）大数据在调研群众需求的应用4

（三）开发网上政务咨询系统4

二、大数据机制运用存在的现实困境5

（一）信息的隐私安全性5

（二）数据的真实和有效性6

（三）大数据难以预期未来6

1.普通的“无差别”改革后大厅流程设置7

三、大数据运用到服务管理的建议8

（一）梳理细化办事事项8

（二）筛选合适的数据，运用到服务管理中8

（三）不能为了跟风而盲目改革9

参考文献10

致谢11