华润万家超市客户满意分析-以广州天河华润万家店为例

摘要  随着中国经济结构的不断调整及逐渐放慢的增长速度，连锁零售行业也迎来了自身的变革时代。据统计，2014年中国连锁百强的销售规模高达2.71万亿元，与2013年相比增长10.8%，增速却是近几年最低的，主要原因是零售业人工成本、租金等居高不下，使得行业利润不断缩水。而对于零售行业来讲，客户是利润的创造者，客户满意度也被越来越多的业内人士所关注。客户满意能给企业带来巨大的价值，是现代企业始终追求的目标。本文正是基于此背景之下，以广州天河华润万家店为例对华润万家超市客户满意度展开分析、研究，以期为华润超市客户满意度提升策略的制定提供有价值的建议。  

关键词  华润万家超市，客户满意度，连锁零售行业

目 录

摘要 I

ABSTRACT  .II

第1章 绪论1

1.1 选题背景1

1.2 研究目的及研究意义1

1.2.1 研究目的1

1.2.2 研究意义2

1.3 研究内容2

1.4 研究方法2

第2章 文献综述及理论基础3

2.1 关于客户满意度的定义3

2.2 关于客户满意度的测评3

2.2.1 国外文献综述3

2.2.2 国内文献综述4

2.3 客户关系管理理论4

第3章 华润润万家超市背景概况5

3.1企业简介5

3.2华润万家超市发展现状5

3.3华润万家超市面临的问题6

第4章 天河华润万家超市客户满意度问卷调查7

4.1.调查问卷的设计与发放7

4.2 样本统计和数据分析7

4.2.1样本统计7

4.2.2 信度检验分析9

4.2.3购买因素排列统计分析9

4.2.4交叉分析13

4.2.5分项分析15

第5章 提高客户满意度的对策20

5.1改善购物环境20

5.2提高员工素质，改善服务质量20

5.3 人性化商品品类管理20

5.4 服务流程的细化21

第6章 结论以及展望22

6.1 结论22

6.2 展望22

附录一25