优衣库顾客满意度调查研究——以广州捷登都会店为例

摘要  优衣库是日本最大的专业从事服装开发、生产和销售的国际性集团之一。是一个发展历史悠久服装品牌，以日本为发源地的从事时尚事业的全球化公司，承诺要承担起激发时尚不断追求的责任。本文在顾客满意度及期望体验相关理论基础上，以广州捷登都会店顾客为调查对象，通过问卷调查及实证分析的形式对顾客的满意度进行系统调查。调查及实证结果显示顾客满意度与品性能、价格、购物便利性和购物环境、店铺设施、服务水平及广告促销呈现正向关系，进而从顾客体验视角对主要影响进行系统探析，指出目前优衣库在运营过程中存在不足，并从可行性及科学角度为优衣库提出改进建议。以期对优衣库特色发展提供一些建议和帮助。从而有效地激发顾客继续购买的积极性和活跃度，经过这样的连锁反应就可以带动优衣库的经济利益增长和发展。

关键词  顾客满意度，调查研究，优衣库，广州　

目 录

1绪 论1

1.1选题的研究背景1

1.2研究意义2

1.3研究内容2

1.4研究方法2

2理论基础与文献综述4

2.1顾客满意度概述4

2.1.1顾客满意度的定义4

2.1.2顾客满意度的测评4

2.1.3顾客满意度的相关理论4

2.2文献综述7

2.2.1国内研究和发展概况7

2.2.2国外研究和发展概况8

3优衣库企业概况9

3.1服装业的行业概况9

3.1.1细分市场潜力大9

3.1.2市场竞争激烈9

3.2 优衣库背景概况，企业理念以及目标9

3.3 优衣库广州捷登都会店的swot分析10

3.3.1优衣库的优势10

3.3.2优衣库的劣势所在10

3.3.3优衣库的发展机会及威胁11

4优衣库广州捷登都会店顾客满意度调查研究13

4.1调查方案设计13

4.2调查过程13

4.2.1顾客性别构成情况13

4.2.2顾客年龄构成情况13

4.3实证研究14

4.3.1研究假设14

4.3.2研究设计与实施14

4.3.3数据分析与结果15

4.4数据分析16

5优衣库广州捷登都会店顾客满意度提升策略17

5.1完善产品类型与品种17

5.1.1合理的产品结构 17

5.1.2运用品类管理 17

5.2基于个人消费者行为的定价策略17

5.2.1折扣定价法 17

5.2.2参照定价法 18

5.2.3特卖产品定价法 18

5.3制定统一促销规划18

5.3.1价格型促销活动 18

5.3.2会员促销活动 18

5.4营造高品质品牌口碑19

5.4.1积极处理顾客抱怨19

5.4.2注重差异化和服务细节19

6结论以及展望20

6.1本论文结论20

6.2研究的不足之处20

6.3研究展望20

参考文献21

附件23

附录  优衣库顾客满意度调查问卷23