浅析处理顾客投诉的经验与方法

浅析处理顾客投诉的经验与方法

[摘 要]：现今随着人们生活水平的日益提高，对消费的需求从单一的货品质量逐步增加了对服务多元化的需求。对企业来说如何增加服务层次，提高服务质量越来越重要。售后服务作为服务中的其中一个组成部分，扮演了越来越重要的角色。本文主要针对售后服务中客诉的处理方法做了梳理和阐述，简述客诉处理的对企业带来正面及负面影响。

[关键词]：售后服务  客诉 客诉处理方法、流程

     在激烈的市场竞争中，在不断挖掘新客户的同时，许许多多老客户却因为这样或那样的原因流失，而要流失的客户都有一个重要标志--投诉！如何正确的处理顾客投诉，如何变诉为销，如何化解客诉对品牌的负面影响转为正面影响。

一、客户投诉的意义

1.什么是客诉

是什么让顾客前来投诉呢？是货品坏了？买贵了？后悔了？质量问题？家里人不喜欢？ 客户投诉的实质其实是购买时的期望没有得到满足。