体验营销方式在企业的应用研究——以房地产开发企业体验营销为例(六)

    售楼部门前应预留更多的空间给景观与门面，停车场位置不能影响售楼部由内向外的观赏视线。售楼处门口不可以随便停车，车辆需停在专门划分的区域，安排专门泊车的工作人员或者保安负责现场的来访车辆泊车路线的指引，待客户停好车后，为客户打开车门，迎接客户下车，并为客户撑起遮阳伞或遮雨伞，送客户进入售楼处。同时，增设人性化关怀服务，为来访客户爱车提供防晒防雨的车罩，让客户感受到万达集团无微不至的服务与关怀。

    5、出入畅通无阻

    不管是客户来访售楼处还是客户了解完项目从售楼处离开，都会安排门岗服务人员一对一专人负责，力求让客户宾至如归而来，倍受尊崇而返；不论客户是开车还是步行，确保人车分流的安全，进或出项目的车辆畅通性都要得到保障，因为在这里营造的是一条“回家的路”，给人的第一印象非常重要，如果有堵车现象顾客会想以后下班回家会不会也有这种情况；售楼处内外场举行大型的营销活动，安保措施一定要保证现场的有序性、畅通性、安全性，让客户的现场感受舒适、愉悦。

    （二）售楼处的感官体验

    万达售楼处作为来访客户的第一到达场所，是主要的销售道具。售楼处一般面积规模在1200-1500平方米，承载着楼盘形象、客户体验、销售完成等功能，因此是个外在炫目，内在功能高度集中的场所。整个售楼处立面设计采用现代风格、后现代风格等，总体上应做到突出时尚、个性化、识别性强，起到一定的广告作用，售楼处立面在整体风格上体现现代都市特征，与所处城市建筑风格、项目建筑风格即统一又有所对比，体现个性化与可识别性，便于吸引客户；售楼处大厅内部播放轻音乐，在接待区、沙盘区等不同功能区域保证恒温恒湿，同时不同区域运用不同灯饰和灯光明暗的设置，一切都是让客户接受并融入整个轻松的情景当中；洽谈区和VIP接待区保持一定的距离，区别询问型客户和深入型客户，但又不能太远影响销售气氛；水吧台区由服务员专人负责，提供饮料的温度要适中，冬天应偏热，夏天设置冷饮，供应各式茶饮、点心、时令水果，和孩子爱吃的零食糖果等等，这样有小孩子时可以减少客户因为照看小孩时的分心与繁琐感，营造轻松愉悦的情景；售楼处内还设置了万达品牌区、万达迷你影院区、万达迷你电玩区、大歌星KTV区、亲子区、工艺和材料展示区，通过各个功能区的相互独立又相互关联，一同向客户展示万达广场就是城市中心、顶级王牌配套、繁华将至未来已来的生活场景，以及展示万达严格的建筑质量追求。

    （三）样板段的优美环境体验

    1、看房通道的场景布置

    售楼大厅通往样板房的整个路线不能太长，保持道路的整洁与平坦，回避工程施工上的脏乱，看房通道和施工通道区分开来，并在看房通道两侧设置广告围挡，高净值客户一路走过通道，所见之处展示的画面——“为少数人打造、多数人仰望”的万达未来繁华生活场景一路铺排。

    2、住宅样板园林的高品质呈现

    根据改善型客户追求高品质产品的特点，万达对园林建设梳理出主题性、浓缩性、戏剧性和情景性四个特点，以及礼仪空间、展示空间和情景空间三种空间形态；根据每种主题、每种空间形态因性质的不同而具有不同的设计要求。再结合坡地设计、低矮绿化、垂直绿化的要求，再配以亚热带植物、珍惜树种、建筑雕塑、景观小品、叠水泳池、假山瀑布等人工造景，有效地将软硬装相互交融，营造出万达特有的步移景异、曲径通幽、主题鲜明的小区绿化效果。

    3、样板段的感官享受及保洁施工人员的管理

    万达的样板段分为两类，商业样板段和住宅样板段。商业样板段营造的目的，让投资型客户参观完样板区，体验到万达超凡的商业招商运作能力，从而增强投资信心，因此万达采取订单式招商与提前规划，对商业店招、橱窗美陈、商业外摆布置、商业小品、休息座椅、道路指引以及商业灯光的设计等做出详尽的标准化要求，营造商业必旺的繁华场景；住宅样板段营造则针对改善型客户对居住环境高标准、挑剔完美的需求特征，环境营造力求保证客户进入样板园林后可以闻到花香、听到潺潺的喷泉流水声，道路音响也可播放鸟叫虫鸣声。社区内下水口及井盖等应用绿植覆盖，样板段内配电箱进行美化，并保持箱门关闭，路遇什么坎坷或者车辆应友爱提示等等。万达除了要求设计规划好的景观之外，还配备完善的日常规范管理服务，包括社区内灯光、喷泉的启用时间，样板区域所有工作人员的着装，言行举止，以及清扫工具及水管等设施不得的摆放在道路中间，不得出现池子或道路两侧排水沟污水或垃圾未及时清扫现象，不得出现工作人员大声喧哗或打闹，万达要求保洁及施工人员树立以客为尊的服务理念，为客户创造服务价值最大化，时刻保证样板段的井然有序、环境优良。这一切情境规划都是基于万达对高净值客户的心理需求和内心感受的数据研究的结果，进行量身定制，塑造充分满足客户需求的产品价值与服务价值。

    （四）样板房的温馨感受体验

    万达豪宅均为精装修产品，其既奢华又温馨的装修提升了豪宅产品的档次。样板房为保证样板房的整体视觉效果，不惜重金。在材料使用上也力求尽善尽美，样板房家具、厨卫设备均标配使用一线品牌，有些甚至是“量身定做”，再加上灯光效果的运用，为了取得更好的装修效果，吸引购房者，样板间的门窗和配套设施选材也均是采购知名品牌。现如今样板房不只是作为简单的展示，而是楼盘风格与文化的一种再现，透过样板房，能让购房者感受到一种良好的居家氛围，一种使人倍感舒适的生活方式，样板房内可播放一些轻松愉快的民谣小调等适合项目风格的欢快音乐；在参观中引导客户触摸材料材质，感受产品高端品质；样板房内放置玫瑰、百合、茉莉等清香型的鲜花、洗手间有菠萝等沁人心脾的果香。室内的拖鞋、鞋套及时填、补样板间，一旦装修完毕尽量避免工程部的人进出，保洁每天及时清扫地板上浮灰脚印、擦拭桌椅手印或窗户边槽有雨水的痕迹等等，万达对物业保洁工作人员的要求是每个人必须具备一丝不苟、日清日毕的工作精神。万达豪宅样板房的精彩呈现，矢志打造成让现场客户震撼体验的销售道具，离不开设计部、工程精装部、营销部、物业部的团队协作、匠心打磨，它是产品价值与团队价值的完美融合。

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