顾客满意度评价探析 (3)(一)

顾客满意度评价探析

满意是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。针对性实施整改服务质量，使整个销售、服务网络的发展进入良性循环，提高服务竞争力，满意度研究成为市场研究的重点内容之一。

满意度研究意义有以下几点： 

1.通过科学的诊断分析，间接获得影响客户满意度的关键指标，确定资源投入边界，实现有限资源的精准投放；

2.落实服务标准，规范员工行为，为员工的绩效评估提供准确的依据；

3.企业产品与服务自检的关键环节，关注服务缺口，推进短板改进，完成同消费者的互动，增强客户体验度；

4关注不满意客户因素分析，提升内部服务体系。

一、客户满意度研究。检测各项措施的有效性，发现服务短板，并提出下一步改进方向和措施。

客户满意度是一个相对的概念，是客户期望于客户体验的匹配程度。通过客户满意度研究，企业可以得到两个重要信息：

客户的期望或者要求。而我们作为服务的实施者，在知道客户所想要的期望或者要求后，就能够便于我扒门服务方更快捷、更准确地设计出于客户要求相吻合的产品和服务质量标准。在制定出相对应的服务标准以及服务产品后，后期通过基层管理人员的培训、督导以及中层管理人员的跟进、检查形成常态化的服务管理模式，可以使服务以及产品的质量持续提升；我们可以从以下几个方面去做：1.通过填写调查表、暗访、市场调研等方式做出最初的顾客满意程度表；2.汇总前期所统计的顾客满意度调查并成立分析小组，研究造成顾客不满的因素和阻碍，分析出造成顾客不满因素的原因并找出自身硬件设施设备的缺点并讨论设计出符合要求的标准以及解决的方案3.根据讨论所制作出来的解决方案制定并分配职责，不同的岗位所担任的职责不同；例如：前勤一线的服务人员负责收集前来体验服务的顾客的消费体验以及顾客所反映出来作为服务方所提供服务的不足之处并向上级领班反馈，在由领班统计汇总交由经理保管再想部门负责人汇报，有部门负责人想其他有关职能部门知会，传递相应顾客的信息，达成共享方便与不同的相应服务项目，对口上客户的期望以及要求；4.在形成相应的管理整理系统后整理出资源，放入指定的地点进行分类存放，便于需要时的存取；5.通过整理出来的不同服务方案，对每个不同的客人实现不同的服务标准以及服务产品，再循坏征询改进最后达到顾客的最高满意度。