对湖南联通公司核心竞争力的几点心得

对湖南联通公司核心竞争力的几点心得

通信业长期处于我国的基础性服务行业的行列，在国防安全、国民经济、文化传播等领域都发挥着至关重要的作用，如今无线通讯更是成为了国民生活中必不可少的存在。古代的通信方式即信如差使送信、飞鸽传书，这种通讯方式十分缓慢，这容易出现信息误时。直到十九世纪七十年代也就是第二次工业革命，人类社会由铁器时代进入电力时代。电报出现了；电报虽然使用较为复杂，传输内容上具有局限性，但它的的确确削弱了时间和空间距离的存在感，让人们真真切切感受到即使能日行千里也无法比拟的迅速。继而，有一部电话，使人们能够更方便快捷地获取信息，并在任何时间、任何地点进行真正的交流。无线通讯对社会水平和人民生活的影响显著，克服了时间和空间的阻隔，人们沟通方便，信息的传递也有了新的形式，各方面都起到了极大的影响。通讯业有无限的发展潜能，随着时间的推移，通讯业也紧紧相依着高速发展。如今无线通信不仅给人们带来了交流的手段，而且深刻地改变了人们的生活和工作，但也很深。人们思维方式的深刻变化。移动电话已经从简单的呼叫工具发展到个人生活中的亲密伙伴，例如通信、旅行、消费和娱乐。现代社会中人们出门可以什么都不带，甚至是钱包，但一定要带手机。人的信息依赖的深化极大地促进了中国信息产业的发展，从而促进了其他行业直接或间接地与通信产业相关的信息处理，无论是速度，规模都无出其右，同时通信业也为推动国民经济发展做出了巨大贡献。

一、整合服务资源，提高客户感知

消费者要了解和改变移动业务和固网业务的概念和概念，对所有业务的使用与普及都需要一段很长的时间与实践。运营商与消费者之间连接的桥梁是服务渠道，同时它也是信息传播最好的渠道之一。一方面，必须向客户提供及时而又有效的信息。另一方面，服务渠道需要渐渐改变客户对联通的渠道的看法，养成用户的使用习惯，让消费者接受联通的合理理念。从而进行成功营销。

联通重组之后，拥有更多渠道，而且有很多网点合理分配营业厅网络信号更加稳定，为消费者提供更加合理而又人性化的服务，以此挽留消费者，维护联通在客户心中的形象，且要提供方便齐全的服务，快速解决消费者的投诉问题，且去挖掘潜在用户，并尽心进行营销，是营销活动向前发展，这将大大提高市场反映的速度，结合各种渠道，建立完整的系统关系。

二、融合捆绑产品，强化服务品牌

在全业务运营时代，过去的市场规则和抢夺市场的方式不再时应当前的发展情况。因此联通必须做出改变，来适应当今时代发展，提升湖南联通的行业竞争力。

制造商和制造商之间竞争的焦点，包括Al Carter朗讯、华为、中兴等。通过不同品种的家庭网关产品，促使家庭网络的终极业务进一步发展。中国电信创建的“家园”是联通建立的亲密渠道。诸如各式各样的语音通话折扣、视频电话折扣等添加了许多的用户。原又的联通移动和网通固网为新联通提供了现成的业务与产品。根据国外运营商以往的经验来看，截止日前，全世界的电信运营商已经进入了服务。在这一领域，服务被视为转型战略的重要部分而主要的运营商的ITC服务只要是政府和公司业务的服务。比如，主要服务将政府、工业和金融领域而服务集中在它们组下属子公司来承担负责。

国贸中心的趋势非常明显，转型发展战略非常关键，运营服务包括固定语音，移动信息。再提供单一的电讯时，经营者必须要抢占市场，夺取利润。相对应的。赛迪顾问认为，必须在了解市场需求的基础上，开发有吸引力的营销服务，让顾客拥有更好更安心的体验，比如说假设在某地营业厅进行宣传，使顾客了解联通相对于电信和移动来说具有哪些优惠和长处。

全方位服务产品的设计是深入调查市场架构与客户服务、消费者特征的绑定。在这一基础的方案上，通过对消费者的行为特征与习惯来细分，而且在了解客户习惯后必须进行记录，计入系统，仔细思考到能为顾客提供什么样的服务和通信产品，以此来获得消费者的信任。例如，一般来说，固定和移动服务。必须让客户接受合理的固定通话服务，并以公共客户宽带和移动绑定为重点。同时新联通的产品和服务也应该一起打包征整合它包括一站式服务，单一计费，整合销售渠道等各个环节的产品组合设计应综合考虑渠道，服务和终端的现状和发展。

三、强化服务过程，缩小服务差距

加强服务流程的全过程控制和系统支持，提升整个服务链的效率。在提供过程中，市场部门，服务质量管理部门，法律风险控制部门加强沟通与合作。在售前，售中，售后流程中加强合作，特别是服务风险这一内容的管理。确保服务提供过程的正常性和及时性。向相关部门反馈信息，改善管理方法或业务流程，防止类似问题重复。首先，在发布新业务或新营销计划之前，相关部门必须依靠相关法律法规和客户。对于重要的工程切换和系统升级，必须事先进行科学论证和精心组织，以制定详细的解决方案。当支持系统不稳定等常遇性突发情况发生的时候，有时候需要启动预案。在遇到突发性现象时应提及时进行预告，并进行安抚措施，充分考虑给客户带来的困扰和不悦，以减少行业业务中断对客户产生影响。最后是业务行为考核机制中，公司有关部门要加强对代理商和服务提供商的监管，强制定制宽带内容合作伙伴的服务及相关产品，根据增值服务投诉类型制定评估标准。按月进行考核，降低投诉。

联通的投诉很多都是因为联通在为客户提供服务时，具有滞后性，也就是为顾客办理业务或者修复网络时十分缓慢，远远慢于顾客所需要的时间，因此必须提高工作效率，减少时间，来提升用户的使用体验，而且营业厅必须内部控制服务时间，解决日常出现的实际问题，做到按需分配，积极解决客户问题。

当联通客服态度十分恶劣且又不能为客户解决任何问题时，客户肯定会抛弃联通，选择其他运营商，因此，业务服务管理都必须慎重，联通可选择优秀的业务员进行营销策划，通过我国比较重大的节日举办优惠活动，挖掘潜在的客户，发展自身业务，特别是明确每月和每年客户的支付方式。并确认方法，延迟服务范围扩展到客户端桌面，加强宽带调试维护人员的技术培训，保证解决困难和复杂的问题，引导客户解决当地问题并减少障碍，减轻后台压力。

采取有效措施，遏制各项增值服务客户的投诉量。加强管理，提升产品能力，提前进行书面文字说明，关注后台监控，审视客户意见等方式积极处理问题，必须考虑到数量和范围以及本月的实施情况，发生的关键问题是不同等级的评估标准制度监管考核通报。

电信行业所做的实质就是服务，现在的人们更加注重态度，服务态度决定了你是否能得到客户的青睐，联通通过短信或者客服电话来了解客户对于联通的建议与意见，这貌似是不够的，因为客户并不是有那么多的时间消耗在于客服的交流上，因此联通内部必须主动去发现问题，而且可以举办活动，问卷有礼的形式，既满足客户需求又的到改进信息，是一举两得的，降低客户投诉率就已经成功力大半。

营业厅是商家运营战略的关键，它主要负责客户营销与服务。他们几乎都在营业厅。这样一来，当经营者不能妥善处理自身问题时，将会给联通品牌带来巨大的名誉损失。这必然会给商界带来混乱和混乱。面对这种情况，操作人员应该不止一个。强大的业务处理能力，同时还具备一定的现场管理能力。

客户服务中心是一个非常好的服务和营销渠道。客户服务中心必须承担原始责任。除了顾客咨询，投诉和商业交易外，他们还进行电话营销，客户拜访，满意度调查等。因此，客户服务中心逐渐从成本中心转移到利润中心。一个更好的方法是使用概率方法在业务结束后提取一些客户。评估客户服务代表的服务并反馈给客户服务代表的绩效评估，以使他们无法面对客户，联系的客户服务代表也有与客户互动的媒体。但是，在评估过程中，观察监察客户服务，相关管理者。需当场精准对客户服务代表的得分进行监测，并记录给客户，正确评估运营商的异常情况，并向客户服务代表反馈意见，提高自身整体的水平。

客户经理不再仅仅是一个公司中简简单单的职务，它是顾客与联通沟通的重要渠道。它负责联通的高端业务开发与服务，在这个过程中起着枢纽作用，联通相较于其他两大运营商来说，管理服务能力是远不及的，因此联通必须加强管理服务能力核心竞争力。

四、加强后台部门的服务支持能力，加强一线服务支持

在平常平台运营时，由于联通的处理投诉能力较弱，且投诉对于服务行业来说起着关键性作用，所以必须建立专门的投诉处理部门，且投诉部门必须公开其事物，做到投诉处理透明，并且能及时快速优先解决客户问题，并且利用相关媒体机构和监察机构进行间接宣传。

在处理投诉时必须进行高效率的沟通基础上，还需要后台人员对前台人员在日常工作中的做好相关支持。关于行业办公室支付流程的改进，营业部支付流程的改善不仅对客户有很强的认知度，而且还有所提高，这也对中国联通的精细化运营起到了非常重要的作用。

五、从各层面增加员工满意度

每个员工的服务意识和服务态度都会对顾客的反应产生作用，他们的表现直接作为企业的氛围和意念的提现。部分员工作为幕后人员在公司工作，他们的工作看似与客户没有太大的关联，但是这会直观的展现在外部工作员工面前，依旧是会对直接与客户进行接触的员工产生影响，所以整体员工的一个工作状态都会对客户的表现产生影响。

企业文化不只是一两个口号和一本手册。一些企业娱乐活动是企业文化的形象。特别是，娱乐活动可以得到有效缓解。员工的日常工作压力也可以丰富员工的生活，为两个目的服务。

“火车跑得快，全靠车头带”在内部，决策者像机车一样，指导着公司的走向。企业要进行培训教育才能更好的保证员工的思想和觉悟与公司走在同一条线上。所以在培训上确立三大目标，一是让员工承认企业，接受并融入企业文化；二是在工作意识上进行指导；三是注重平时的培训，如公司的信息产品的详细内容服务姿态和团体活动组织信息等等。