公立医院绩效管理和绩效考核(三)

    3.绩效管理停留在考核结果公示环节，缺少反馈和改进

     很多公立医院管理者不愿意花时间来进行绩效沟通及绩效考核结果反馈，认为绩效沟通太麻烦，单靠行政命令强行让员工执行。尤其是对绩效考核结果反馈缺乏有效沟通，导致员工直到发奖金时才知道被扣罚。由于管理者与被管理者对绩效管理的认识尚未达成一致，特别是对绩效指标尚未达成共识 ，导致在绩效管理整个过程中缺乏员工的有效配合，这样不利于绩效管理宗旨的实现，更不利于帮助员工改进绩效、提升团队业绩。沟通与反馈不到位，也容易引发组织内不团结，产生误解。

     一些公立医院把绩效管理作为一种形式，为考核而考核，缺乏对下属的绩效指导与改进。对考核中发现的问题不认真分析，不从实质上查找原因，解决问题，每月考核时只是应付了事，使绩效管理工具失去了帮助解决下属存在的问题和缩小差距的功能。

     另外，公立医院管理高层对绩效管理的态度和管理魄力是绩效管理取得成效的关键因素。许多公立医院在制定绩效管理体系方面已经做得很到位，但医院中层以上管理者缺乏责任心，不认真执行操作程序或不按照标准执行，结果导致绩效管理走样，高层管理着未起到强有力的督导作用。甚至一些高层在绩效考核中充当了说情者的角色，实际上成了绩效管理实施的破坏者。考核只对下级不对上级、非全员性参与，这是目前普遍存在的问题，也是在绩效管理实施中员工最不满意的地方。实际上这是一种不公平，上级只对下级考核，员工容易不服，作为高层也未发挥以身作则的表率作用。有的公立医院高层管理者缺乏管理魄力，原因有如下几点：（1）怕引发矛盾，造成不团结；（2）怕绩效考核压力过大引发技术骨干跳槽；（3）怕考核处罚得罪了上级领导的亲戚，难保自身官位。

     （三）公立医院实施绩效管理的必要性及重要作用

     谁都无法否认，任何公立医院的所有的工作的开展，都是为了取得更好的业绩或者说是绩效。可以说，公立医院的所有管理活动都是为了打造一支高绩效的工作团队，营造一个高绩效的工作氛围，铸造一个高绩效的医疗卫生服务工作平台。因而，绩效管理对于公立医院的人力资源管理甚至整个医院的经营管理都是非常必要的，一个医院的绩效管理工作做好了，医院的业绩能够得到持续不断的改进。

     对于我国绝大多数医院来说，绩效管理的重要性就是解决资源不足、效率低下、人员积极性不高问题的。从理论上看，对于我国医疗服务的主体—公立医院来说，强化医院绩效管理的必要性在于以下几个方面：

     1.公立医院效率低下

     公立医院是政府提供医疗卫生服务的组织，具有非利润分配性的特征。在没有私人利益存在的情况下，公立医院工作人员往往缺乏动力，容易产生责任不清、效率低下的状况。公立医院的员工也是“经纪人”，他们并不会因为在政府的公立医院工作，道德就比其他非公立的、营利性医院的人更高尚，他们同样也有谋取个人私立的冲动。在监督缺位的情况下，公立医院也会追求医院自身的利益，员工也会追逐个人的利益，因此，公立医院出现“趋利”行为是必然的，其偏离公益使命的行为不足为奇。正因如此，对于公立医院，必须建立以公益性为导向的绩效指标体系和以问责制为实施手段的绩效管理机制和体制，弥补公立医院作为公共组织人员动力不足的问题。缺乏外部监督和问责信息公开透明度的医院监管机制，依靠所谓“高尚的医德”是不可能有效地防止公立医院偏离公益服务的目标的。

     2.公立医院垄断的问题

     公立医院是政府为了保障社会基本医疗服务的提供而设立的特殊组织形式，在绝大多数国家，政府在设立公立医院时，往往会考虑地域的分布，因此，在某一地域内，公立医院具有相对的垄断性。从我国的历史来看，所有县级以上的地区都设有公立医院，甚至要求一定要设立中医院、妇幼保健院等专科医院。由于计划经济体制的影响，公立医院在我国处于绝对有利的地位。在缺乏市场竞争压力的情况下，一段时间以来，医疗服务的竞争长期处于有限竞争或不完全竞争的状态，竞争主要在公立医院之间展开，竞争的内容构成包括政策资源、高新设备、人才资源和科研项目的争夺；竞争的是实质是经济利益的瓜分，其中，医院等级评价指标直接助长了这种无序的竞争。在这种竞争中，公立医院更加巩固了它天生的垄断地位，在有的地方甚至政府也无力监管。实施绩效管理，可以借助于外部的力量，通过设立各种绩效评价指标，采取各种激励措施来增强公立医院的公益性特征，从而使政府举办的医疗服务组织真正以实现政府的责任为目标。

     3.公立医院行政化或官僚化的问题

     我国公立医院与其他事业单位的特征之一是政事不分，导致事业单位行为模式行政化或官僚化。目前公立医院也如同政府机关一样，各种部门一应俱全，级别森严，权力高度集中。而新的公共管理乃至政府管理则普遍强调服务性特征，强调分权。从等级制走向公众参与和网络化、扁平化管理。“政事分开、管办分开”是推进公立医院管理体制改革的重要原则和方法，“政事分开”就是指政府行政职能与公共事业运作功能的分开；“管办分开”是指监管职能与举办职能的分开。医改所要求的“管办分开”也是为了破除旧的医院官僚体制，回归医院的服务特性，弱化行政色彩。实施绩效管理，取消医院的行政等级，形成有效的内部与外部监督机制。通过真正意义上的绩效评价，激发医院和医生服务好民众，提高医疗质量，促使医院向完成政府各项公益性指标和服务指标发展。

     4.医疗服务的信息不对称

     目前医患矛盾不但没有得到有效治理，反而愈演愈烈，导致这种状况的原因很多，最主要的原因是缺乏细致有效地沟通。很多矛盾并不是因为组织绩效不高而遭到公众的不满和批评，而是因为缺乏与患者和社会的有效沟通，缺乏相互的了解与理解。新的医改方案非常强调信息的公开，而且现在公立医院的信息公开制度逐步在完善。绩效管理有所为“三公”原则,即公开、公正、公平。向公众展示工作流程、工作效果和如何完成工作目标和行业使命的设想。通过公开透明、展示成果赢得公众的信任与支持，赢得患者的认同和理解，这样才能从根本上减少医患冲突。

     5.解决公立医院管理水平参差不齐的问题

     绩效工资是以绩效评价结果为基础的薪酬制度，从根本上区别于以职位、职称为核心的薪酬支付体系。绩效也不仅仅是经济问题，作为公立医院的绩效，最重要的是自己的使命—健康的产出、反应性及公平性。目前我国绝大多数医院的绩效管理是基于“产值”的一种“以经济为中心”的绩效管理。而所谓的社会绩效很多时候都是虚的、应付性的。在国际上，普遍认为实施绩效管理是促进公营部门能力建设的重要管理工具。世界上越来越多的国家、越来越多的公营组织都通过绩效评价总结经验，诊断组织的发展方案。绩效管理已经成为促进公共部门乃至政府部门变革的主要手段。

    三、公立医院绩效考核

    绩效考核是绩效管理系统中的关键环节，考核为绩效的反馈和应用提供了前提和依据。多年以来，为了适应医疗卫生体制改革的步伐，不断最大限度地调动职工的积极性，保证公立医院的生存和发展，医院的管理者们一直孜孜不倦地寻求最佳的职工绩效分配方案。从最初的全员职工同一奖金标准，到注重成本核算的院科二级考核、二级分配，从片面追求经济效益到“两个效益一起抓”，无不充分体现了管理者们的责任与用心。近年的收入分配制度改革逐步推行岗位绩效工资制度，绩效工资和津贴补贴主要体现工作人员的实绩和贡献。因此，绩效考核更显重要，如何从岗位、质量、风险、效率、效益及发展后劲等方面来综合评价科室及医院职工个人的工作，深化医院改革，是医院管理者必须认真面对的课题。

    （一）公立医院绩效考核的目的和基本原则

    世界卫生组织（WHO）在《2000年世界卫生报告》中指出使用健康结果、反应性和筹资的公平性考核卫生系统的绩效，并对卫生体统的4个主要功能进行阐述，即管理、筹资、提高公平和效率、资源筹措。医院是卫生系统的主体，也是实施医疗救治、保证人民健康水平的只要客体，同样，医院还是卫生系统4种主要功能的承担者。

    改革开放以来，随着经济体制的改革，我国的卫生事业在筹资、管理等方面也进行了相应的改革。20世纪80年代末90年代初，医院开始实行承包责任制和综合目标责任制，我国的医院绩效考核开始萌芽。随着医院改革发展和管理的不断进步，人们对绩效考核的认识也是不断发展和变化的，绩效考核的应用范围也越来越广泛。

    1. 医院绩效考核的目的

    绩效考核是现代医院管理中的一项基础工作。公立医院绩效考核的目的是通过设计一套完善、可行、便于操作的绩效考核方法来评定和测量医院员工的工作行为与工作效果。其目的主要是通过考核对科室和员工的工作质量、数量、效率、效益等进行科学的评估，为薪酬决策提供依据；通过绩效考核实现医院管理者与员工之间的有效沟通，发现和了解员工及科室的工作优势与工作缺陷，通过反馈、沟通，固化原有的优势，纠正工作中的偏差，提升科室和个人的工作能力，最终实现科室和医院整体能力的提升。

    医院绩效考核的目的可以分为两个层次：

    （1）战略目的

    主要体现在通过绩效考核将医院员工的工作行为与医院的发展目标联系起来，确保医院员工的工作态度、工作行为和工作结果能够保证医院战略目标的实现；基于这一目标，医院绩效考核的实质是通过考核的实施促进战略性工作目标的实现。通常表现为医疗技术水平的提升、医院学科建设和人才队伍建设的推进，医疗质量和服务水准的提高等，是基于医院持续发展能力的考核。

     （2）战术目的

     主要是通过考核，为公立医院管理决策提供重要依据。医院人力、财力、设备和耗材等资源管理决策，需要通过绩效考核来分析其投入产出效果。医院员工的异动、薪酬福利分配、员工培训、财务预算、成本节约、医院床位的使用、医疗设备的利用状况、医疗消耗物品的耗费，以及医疗服务流程的优化和服务质量的提高等，构成了医院开展医疗卫生业务的投入项目和投入效果。要合理有效地使用国家紧缺的医疗卫生资源，就必须通过一系列考核制度和措施，为医院的决策提供科学的依据。

     2. 公立医院绩效考核的基本原则

     公立医院绩效考核工作是一项组织严谨、操作细致、涉及面广、政策性和科学性很强的工作，公立医院又是一个知识和技术密集型单位，作为知识分子聚集的组织，把握好绩效考核的原则对整个医院的人力资源管理具有相当重要的作用。一般来说，医院的绩效考核应坚持以下五项原则：

    （1）客观公正，实事求是

    即考核标准要客观，组织评价要客观。在实施绩效考核时，要注意考核的结果不应受个人特质的影响而产生差别对待的不公平现象。

     （2）民主公开，群众公认

     医院在进行绩效考核前，应公开各个岗位和各项工作的考核标准、程序、方法；在绩效考核后，因及时公示考核结果，是考核公开化、透明化。

     （3）分层分类，简便适用 

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