华南地区海底捞餐饮公司服务营销策略优化研究

摘要

经济的快速发展，使我国逐步进入小康社会。人民物质生活水平的提高，也使人们更加关注吃得安全，吃得放心的问题。华南地区海底捞作为火锅行业的佼佼者，能够被消费者所喜爱，源自于它不同于其它火锅店的个性化服务。本文通过问卷调查的方式对华南地区海底捞的服务进行调查研究，根据消费者的回答来分析海底捞的服务营销现状，存在的问题及原因，并在原有的服务营销策略基础上，提出有效合理的优化方案，要保持以人为本的服务理念，关注顾客需求，把顾客的需求放在第一位，追求顾客满意，提升顾客对海底捞的忠诚。保持自身企业的核心竞争力，促进企业长久发展，并对同行业的发展提供参考依据。

关键词：服务营销；海底捞；环境分析

目录

一、 绪论1

（一） 研究背景和意义1

（二） 研究内容和方法1

1． 研究内容1

2． 研究方法1

二、 海底捞餐饮公司概况及环境分析2

（一） 公司简介2

（二） 环境分析2

1． 海底捞行业环境分析2

2． 海底捞宏观环境分析3

三、 华南地区海底捞餐饮公司服务营销现状分析5

（一） 调查目的及调查对象5

（二） 调查问卷设计5

（三） 调查结果分析5

四、 华南地区海底捞餐饮公司服务营销存在的问题及原因分析8

（一） 海底捞服务营销存在的问题8

1． 等待时间长8

2． 环境拥挤嘈杂8

3． 服务过度热情8

4． 员工服务参差不齐8

（二） 海底捞服务营销存在问题的原因分析8

1． 促销因素8

2． 人员因素9

3． 有形展示因素9

4． 过程管理因素9

五、 华南地区海底捞服务营销策略优化设计10

（一） 海底捞服务营销策略优化方案10

1． 顾客服务策略10

2． 保持顾客的新鲜感10

3． 增加顾客的参与感10

4． 人才管理策略10

5． 消费者细分策略11

6． 环境改进策略11

（二） 海底捞服务营销策略实施的保障措施11

1． 完善员工激励机制11

2． 提升团队的凝聚力和执行力12

3． 传承发扬企业文化12

结论14

参考文献15