信任危机对网约车客户流失影响分析

中文摘要

信任危机对任何企业而言，是非常重要的战略资源和宝贵资本的损失。网约车滴滴出行事件的突发，无疑是给网约车行业信任的重击，让网约车平台必须去认真思索两个词：信任和责任。网约车平台存在的问题，本可以完全避免，由于一味“快而不察”导致问题频出，受舆论的影响客户流失明显。同时，网约车安全问题也受到了客户的质疑，网约车行业必须有顾客信任危机意识和自救的能力措施。网约车共享平台完善制度和体系是重要的赢得客户信任的推动力，对网约车行业可持续发展又是一个不容忽视的问题。

关键词：网约车；客户流失；信任

目录

一、 绪论1

二、 网约车信任危机与购买行为分析1

（一） 网约车顾客信任危机1

（二） 顾客购买行为2

（三） 顾客信任与购买行为3

三、 信任危机对网约车客户流失的影响3

（一） 客户流失造成企业的信誉、口碑下降3

（二） 消极影响下难以重建客户信任3

（三） 客户流失造成企业话语权的影响4

（四） 客户流失造成对服务市场份额、销量影响4

四、 信任危机下防范客户流失的对策6

（一） 完善监督服务全过程6

（二） 组建专业危机团队7

（三） 面提升企业形象和信任度7

（四） 强化服务质量8

五、 结论与展望8

参考文献9