重庆沃尔玛客户关系管理研究

中文摘要

在信息化时代下，市场经济越来越繁荣，竞争也越来越激烈。零售行业是我国经济重要组成部分之一，在今天取得不错成绩的同时，也面临着许多竞争和挑战，很多企业已经开始意识到企业竞争的核心是争夺客户，与客户建立起良好的关系对企业至关重要。超市是零售业的重要业态，如今，在高速发展的同时，竞争异常激烈，若想在市场竞争中占有一席之地并长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。

本文以此为背景，通过文献分析法从相关理论及文献研究中学习经验，运用观察法以及问卷调查法对重庆沃尔玛的客户关系管理现状进行分析，从多个角度对重庆沃尔玛实施客户关系管理存在的问题进行探讨，最后，提出了重庆沃尔玛客户关系管理的改进建议。

关键词：沃尔玛 客户关系 客户关系管理

目录

一、 绪论1

（一） 研究背景1

（二） 研究目的及意义1

1． 研究目的1

2． 研究意义1

（三） 研究内容与方法1

1． 研究内容1

2． 研究方法1

（四） 研究思路2

二、 相关理论概述及国内外研究现状2

（一） 客户关系管理的概念2

1． 客户关系理论3

2． 关系营销理论3

3． 客户细分理论3

4． 客户终身价值理论3

5． 客户生命周期理论3

（二） 客户关系管理的主要内容3

1． 客户识别3

2． 客户关系建立3

3． 客户维护3

4． 客户满意和客户忠诚4

（三） 国内外研究现状4

1． 国内相关研究4

2． 国外相关研究4

三、 重庆沃尔玛客户关系管理现状及客户满意度调查与结果分析5

（一） 重庆沃尔玛公司简介5

（二） 重庆沃尔玛客户关系管理现状5

1． 重庆沃尔玛客户关系管理客户分类5

2． 客户关系管理实施过程6

3． 客户关系管理信息技术系统6

4． 线上线下客户服务系统6

5． 客户价格优惠7

6． 客户消费体验7

7． 客户稳定与维护7

（三） 重庆沃尔玛客户满意度调查与结果分析7

1． 问卷的设计与方法7

2． 问卷的回收7

3． 问卷数据分析8

四、 沃尔玛客户关系管理存在的问题11

（一） 客户关系管理理念未深入员工内心11

（二） 客户信息收集与分析能力有待提高11

（三） 客户接收店内活动信息受限12

（四） 客户忠诚度难以培养12

（五） 客户关系管理的资源整合不完善12

（六） 客户关系维护不到位12

五、 沃尔玛客户关系管理的改进建议12

（一） 提升员工对客户关系管理重要性的认知12

（二） 增强客户信息收集与分析能力13

（三） 增加客户接收店内活动信息的渠道13

1． 线上渠道13

2． 线下渠道13

（四） 提高客户忠诚度13

1． 实现客户满意最大化13

2． 增强客户的信任13

3． 提高不可替代性14

（五） 利用客户数据挖掘整合客户资源14

（六） 加强客户关系维护14

六、 结论14

参考文献16