企业服务质量管理研究——以小米科技公司为例

中文摘要

信息技术的飞速发展和广泛应用，使网络技术运营企业提供的产品越来越趋于同质化。企业只有提供给客户比其他竞争者更多的价值即优异的顾客价值才可能在维系好老客户的基础上拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持企业持续发展和盈利能力，在竞争中立于不败之地。

基于此种的背景，对北京小米科技有限公司的服务质量管理进行研究。运用文献研究，理论分析、问卷调查等方法，分析小米科技客服中心服务质量测评的指标及实际测评数据，并通过数据分析，找出目前存在的问题，制定出具体的提升服务质量的对策；也为同行业服务质量的提升提供一些可借鉴的参考。

关键词：服务；质量管理；小米科技；对策研究

目  录

中文摘要I

绪论1

一、相关理论概述2

（一）服务质量的概念2

（二）服务质量管理的目标2

（三）服务质量管理的测评及分析方法3

1.顾客满意度3

2.顾客感知价值3

3.顾客忠诚度4

4.基于顾客满意度的服务质量测评方法4

二、小米科技有限公司服务质量管理的现状分析5

（一）小米科技公司概况5

（二）小米科技公司的服务质量管理现状分析6

1.顾客满意度模型6

2.客服满意度问卷调查方法7

3.调研结果8

4.2019年小米科技公司服务评价分析9

（三）小米科技有限公司服务质量存在的问题10

1.企业对服务质量的重视程度不够10

2.服务流程不够完整10

3.员工流失率高，管理水平较低10

三、提高小米科技公司服务质量管理措施10

（一）服务质量管理理念的注入和企业文化的建设11

（二）加强服务流程维护与改进11

（三）提高服务管理制度和标准化程度11

（四）加强人员教育和技能培训，提高服务意识11

结论12

参考文献13

附录14