优衣库顾客忠诚度影响因素分析

摘要

近些年随着人们消费水平的提高，服装行业也面临着来自各方面的竞争压力。以优衣库为例，无论是在提供的服务、产品款式、质量、价格等方面，同行之间的竞争力逐渐增强，能与优衣库并驾齐驱的服装品牌也同样深受消费者喜欢因此优衣库若想从众多竞争者中获得稳定的竞争力，可以从顾客忠诚度方面进行研究和改善，这样就需要了解优衣库是如何影响顾客忠诚。

本论文选择优衣库品牌作为研究对象，对国内外顾客忠诚度相关的研究进行总结与归纳，再结合具体案例优衣库进行分析，介绍优衣库顾客忠诚度的现状进行，运用现有优衣库顾客忠诚管理相关数据，从品牌形象、购买体验、产品质量、服务水平四方面的影响因素进分析，对其中存在的问题进行探讨，最后提出相对应的顾客忠诚度培养策略，所提出的建议也会对优衣库及其他快时尚服装品牌在今后的顾客忠诚度管理具有一定的借鉴意义。

关键词：优衣库；顾客忠诚度；影响因素分析；顾客需求

目录

一、 绪论1

（一） 研究背景1

（二） 研究目的及意义1

1． 研究目的1

2． 理论意义1

3． 现实意义1

（三） 论文章节安排1

二、 基础概念及理论基础3

（一） 顾客忠诚度概念3

1． 国外顾客忠诚度研究综述3

2． 国内顾客忠诚度研究综述3

（二） 顾客忠诚度相关理论基础3

1． 顾客忠诚度类型3

2． 顾客忠诚度的衡量3

3． 顾客忠诚度分析模型框架3

（三） 顾客忠诚度影响因素分析5

三、 研究对象分析6

（一） 企业介绍6

（二） 宏观环境分析6

1． 政治环境6

2． 经济环境6

3． 社会环境6

4． 技术环境6

（三） 微观环境分析6

1． 供应商议价能力分析6

2． 购买者议价能力分析6

3． 进入壁垒分析6

4． 替代品威胁分析7

（四） 行业面临的顾客忠诚度问题7

四、 优衣库影响顾客忠诚度因素分析8

（一） 品牌形象8

1． 功能性品牌形象8

2． 象征性品牌形象8

3． 体验性品牌形象8

（二） 购买体验8

1． 线下销售模式9

2． 线上销售模式9

（三） 产品质量9

（四） 服务水平10

五、 优衣库顾客忠诚度培养提升策略11

（一） 提升品牌形象11

（二） 提高产品和服务质量11

（三） 提高顾客满意度11

（四） 章节小结11

六、 结论和展望13

（一） 研究的主要结论和建议13

（二） 研究的不足13

（三） 研究展望13

参考文献14