论客户投诉与企业发展的关系

论客户投诉与企业发展的关系1

一、引言1

（一） 选题背景1

（二）研究目的和意义2

二、企业发展中客户投诉的现状2

（一）客户投诉的分类2

1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉2

2、按投诉的内容分为：2

（二） 客户投诉的原因分析2

(1)产品质量无法满足客户2

(2)服务没有达到客户的满意2

(3)售后服务未达到客户要求2

(4)由于客户自身原因，提出对企业的过高要求未得到满足3

三、正确处理客户投诉的重要意义3

（一）发现并及时的处理问题3

（二）为企业创造良好的发展环境3

（三）促进企业的良好发展3

四、企业发展中如何正确处理客户投诉3

（一）正视投诉3

（二）态度诚恳3

1、讲究态度3

2、注意时间4

3、注意内容4

（三）尊重客户4

（四）处理方案4

五、结束语4

注释与引文5

论客户投诉与企业发展的关系

〔摘要〕

投诉是客户对企业的产品或服务的不满意而对企业采取的一种对抗方式。找出客户投诉的原因，正确的认识和处理好客户的投诉，企业不但可以重新获得商机和高利润，而且还可以提高企业的产品的信誉，赢得客户的满意和青睐，对企业的发展有着特别的重要意义。本文对客户投诉的原因进行了分析，同时认识到正确处理投诉的意义，并提出了处理客户投诉的方案。

〔关键词〕

投诉处理 客户满意度 企业发展