浅析中小型大型酒店客户关系管理—以希尔顿酒店为例

摘要

一、客户关系管理的核心理念及研究现状

(一)客户关系管理的核心理念

(二)客户关系管理的研究现状

二、酒店客户关系管理概述

(一)酒店客户关系管理的含义

(二)酒店客户关系管理的作用

(三)酒店客户关系的管理方法

三、希尔顿酒店客户现状调查

(一)酒店概况

(二)希尔顿客户关系现状

四、酒店行业CRM的管理水平

(一)七天连锁酒店等酒店CRM管理普遍存在的不足点

(二) 希尔顿酒店的CRM管理给七天连锁酒店等酒店的启示

五、在希尔顿酒店CRM管理的基础上对酒店行业提出的建议

六、结论

参考文献

内 容 摘 要

随着市场体系的日益完善，我们已经进入了一个买卖市场时代。日益激烈的市场以使越来越多的企业认识到客户的价值。如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度：“赢得客户，保留客户”已成为许多企业的经营宗旨。而如何实现这一目标，则是人们更为关注的话题。为了获得更多的竞争优势，先进的企业将关注的重点由提高内部效率转向注重外部客户，想方设法建立并保持与客户的良好关系。在这种环境下，客户关系管理（Customer Relationship Menagement,以下称CRM）也就应运而生。本文通过对希尔顿酒店客户管理现状进行分析，研究了希尔顿现行的管理模式，记录客户资料的方式和方法以及其和客户交流的方式。分析了希尔顿餐饮企业在客户关系管理上的现状不足，通过对国际国内酒店客户关系管理分析，认识到希尔顿酒店应提高客户关系管理。

关键字：企业文化 客户关系管理 调查分析 希尔顿餐饮管理集团