互联网时代购物中心的运营推广管理——如何应对互联网时代的倾覆性变化(二)

    3. 透明化

    由于互联网的存在，买卖双方的信息变得对称，一旦某个客户发出声音，就会迅速传播到全国各地，形成社会压力。而在过去的年代里，因为有广告合作关系，传统媒体与大企业之间的默契，不会互相拆台，媒体在曝光企业问题之前会跟大企业打招呼，名义上讲是核对一下，实际上给企业一个公关的机会，这样一来很多问题都被压下去了，大企业慢慢地形成了一整套危机公关体系，就算产品出了大问题也没有什么可怕的。

    但是到了互联网时代，一切都变了，买卖关系趋于正常，中国的消费者开始享受到发达国家一样的平等待遇，开始有了话语权，企业对客户不得不有敬畏之心。随着各种差评系统的问世，商业环境日趋公平公正，正在回归到市场经济的本质，那就是给消费者选择权和话语权。

    4. 故事化

    这是一个信息过剩的时代，过度竞争导致注意力分散，如何吸引消费者的眼球就成为互联网时代的主要挑战。于是为了博出位，企业或个人一定要有生动的故事，能激发大家的热情和好奇心。

    在中国市场上很受屌丝阶层欢迎的成功学大师们正是利用了消费者的这种心理去激发大家的奋斗热情，各种励志的故事，各种致富的奇迹，各种成功的案例，英雄不问出处，都在不断挑动着屌丝阶层内心深处那种急于翻身的欲望，对一无所有的屌丝来说看到了成功的一线曙光。

    其实这一切只不过是一种传说，是一个个精心编造的故事，而受益者只有那些成功学的大师和编造故事的人。

    5. 娱乐化

    随着中国社会全面进入小康，上亿的消费者进入中产阶层，互联网时代的年轻人，主要是80后和90后，与过去的60后和70后有本质的区别，不管是工作还是生活，既要有意义，更要有意思，他们不想活得太累，他们需要放松，所以不管做什么事都要追求娱乐，这是正常的需求。

    因为在衣食住行之后的第五个字就是乐，娱乐的乐，快乐的乐，这是消费升级的必然趋势，所以文化类的消费必然会腾飞，一部电影在中国有10亿票房会变得很正常，我相信在不久的将来，中国会出现票房过百亿的电影，不是因为电影好看，而是因为市场需求上来了，大家不再满足于看过，而是看好，要去影院去享受视听盛宴。

    6. 平民化

    互联网时代的到来就像改革开放之初一样，给那些有本事而没有关系和后台的草根一族带来了翻身的机遇，只要你懂得如何去挖掘目标客户未被满足的需求，并根据这些需求做出好的创意。再把这些创意变成令消费者愉悦的好产品，就有机会成功。

    不管是一篇好文章，还是一首好歌曲，或者一个好创意，只要大家喜欢，就能够广泛地传播，不需要有后台。过去十年是中国“拼爹”最严重的十年，打击了很多草根阶层的奋斗精神。

    7. 廉洁化

    互联网在各行各业的广泛运用，会迫使很多权力部门改变工作方式，去掉很多不必要的人为干预，将来与各类机构打交道时，都可以通过互联网进行预约，很多事情都可以在网上办理，包括网上申请，网上交费，网上审核等等，这样就大大减少了靠权力寻租的机会，使整个社会的廉洁水平不断提高。

    同时互联网作为监督约束的一个工具，可以方便地举报一些不法分子的行为，越过很多人对传统媒体的控制，令很多握有权力的人害怕，一旦被人拍照并放到网上，就离出事不远了。

    （二） 互联网带来对零售行业的变革

    1.消费者成为主导者

    过去，在整个消费过程中，商业经营者处于主导地位。这是由于商业经营者与消费者信息不对称造成的。商业经营者拥有商品全部信息，可以利用采购权和定价权，从生产商和消费者手中获得大量交易利益，即附加价值。同时商业经营者口碑是由少量媒体掌握，这给了大型商业经营者影响口碑转播的能力。

    互联网时代带来的透明化特点（见上文（一）3），使消费者进行‘货比三家’的成本大大降低，同时能直接了解商品的成本情况，极大降低商业经营者的信息相对价值，并要求其不断提高商品价格和质量的竞争力。同时由于消费者获得商品评价权，商业经营者的口碑变得史无前例的重要，这进一步拉高商家欺诈交易的成本，并真正使优秀商家做到“酒香不怕巷子深”。

    这些变化，使得消费者取代商业经营者，成为消费环节的主导。因此，商业经营者必须把消费者作为经营管理的核心。

    2.电子商务/线上交易高速增长

     2016年社会消费品零售总额33万亿元，增长10.4%。其中网上零售总额5万亿元，增长26.2%淘宝双十一当天销售额1207亿。与之相对应的是，大量传统百货店纷纷关店，服装、鞋帽、饰品、电子产品等品类线下实体店生存空间越来越小。

    3.消费者的消费习惯被倾覆

    互联网时代消费者的购物习惯发生了变化，具体变化如表2-1所示。

    图2-1 消费者购物习惯的变化

    变化 传统购物习惯 互联网时代的购物

    全天候 人们的消费时间是由商场的开业时间决定 人们可能在全天24小时内任何时间进行购物消费

    碎片化 人们习惯一站式购物 人们可能上个厕所时就买了一个冰箱

    全渠道 人们只在实体商店买东西 人们可能在电脑上查询，手机上下单，到实体店提货

    社交化 人们自己到商店去挑选要买的东西 人们习惯把微博或微信上朋友的分享作为购物选择依据

    4.商业经营者可以作为媒体直接面对消费者

    过去，商业经营者进行自我品牌的宣传时，几乎只能以广告形式，通过传统媒体（电视、报刊、广播等）对目标消费人群进行宣传。互联网时代平民化特点，拉近了人与人之间的距离，极大降低沟通成本，这使商业经营者有机会以媒体形式直接接触消费者。如果说前两个变革是对商业经营者的不利因素，这项变革足以作为弥补。在互联网时代，谁更接近主导者——消费者，谁就有更大的利益空间。尤其是购物中心，其自身的经营特点，决定了其将越来越多的具备媒体属性。