江门市江海区供电局居民客户满意度研究-开题报告(一)

一、课题的背景、目的和意义：

（一）选题背景

我国电力工业改革与发展已经进入了一个重要时期，实现了厂网分开，竞价上网。在开放的电力市场中，电力的销售渠道必将增加，电力客户的选择范围必将扩大，怎么在这样的市场环境中取得并保持竞争优势，赢得新客户，留住老客户，成了企业面临的新挑战。未来企业的成功不再仅仅依赖技术的优劣, 产品或服务能否让客户感到满意已成为关键性的衡量指标。了解客户的需求, 提供令客户满意的产品或服务, 才是企业应努力追求的目标, 也唯有“赢得客户”才有可能实现更多的利润。近几年来，国家加大了对电力部门的监管力度，专门成立了国家电力监管委员会，对电力企业的经营、安全生产及优质服务等各项工作进行监督，社会监督体系也逐步健全，南方电网公司为适应当前形势的需要也相继出台了一系列的优质服务方面的规章制度，向社会公布了一系列的承诺条款，在优质服务方面投入了大量的人力、物力和财力。

江门江海供电局是广东电网公司江门供电局下属的七个县级供电局之一，担负着江门国家高新区江海区110平方公里的供电任务，供电人口约26万，供电客户11.16万户。江门江海供电局也是江海区目前唯一的供电服务和管理企业。充分了解用电客户对服务的满意度，对供电企业的经营具有十分重要的意义。

根据2016年江门供电局客户服务调研报告内容，江海供电局2016年居民客户服务的评分为85分（满分100分），与江门总体相比，江海供电局的分数比江门局的分值低了2分。在江门各个区局的居民客户服务评分中，2016年江海供电局在市属七个县区局中排名靠后，居民客户满意度有待提升。

（二）研究目的和意义

1、研究目的

电力企业通过客户满意度测评可以了解客户的满意程度，把握客户的需求，了解自身的薄弱环节后，可通过测评来为服务质量的持续改进提供科学依据。因此，本论文重点通过对江门江海供电局现有的客户满意度体系进行研究，针对当前居民客户服务工作存在的一些问题，对现有的居民客户满意度体系进行优化，并作出相应分析，提出一些粗浅的建议，以此抛砖引玉，提出并实行更好的建议，不断提升江门江海供电局的服务能力和服务水平。

2、研究意义

实践证明，客户满意能进一步增强企业内部融合力和市场竞争能力，不断提升客户满意度的企业在激烈的市场竞争中才能维持巩固和扩大市场份额。充分了解用电客户对服务的满意度，对供电企业的经营具有十分重要的意义。将江门市江海供电局现有的客户满意度评价体系与当前居民客户服务工作存在的一些问题相结合，进行优化，以优化客户满意度评价体系为基础，对居民客户服务工作现存的问题进行改进，从而更好的提升江门江海供电局的客户服务质量和服务水平，也能够在改善在江门供电局客户服务调研中排名靠后的问题。同时，也能够为江门市其他六个县区供电局优化客户服务水平提供参考，为进一步整个江门地区供电服务水平作出积极贡献。

二、课题的基本内容：