网络环境下鲸鱼电线企业危机公关的机遇和挑战(二)

第2章 网络环境下鲸鱼电线企业危机公关的机遇和挑战

2.1 网络环境为企业危机公关提供的机遇

网络拥有着传统媒体无法比拟的优势。因此在网络环境中，企业要想在危机中取得胜利，就必须靠网络这一信息时代最大的载体来实现危机公关和传播。企业需要学会并运用网络，牢牢把握网络为企业危机公关提供的优势机会，冲破危机，开启发展良性局势。

2.1.1 开放网络实现舆论实时监测

随着互联网的快速发展，网络媒体作为一种新的信息传播形式，已深入人们的日常生活。网友言论活跃已达到前所未有的程度，不论是国内还是国际重大事件，都能马上形成网上舆论，通过网络来表达观点、传播思想，进而产生巨大的舆论压力，达到任何部门、机构都无法忽视的地步。可以说，互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器。

网络舆情监测是对互联网上公众的言论和观点进行监视和预测的行为。这些言论主要为对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点。具体上讲，网络舆情监测是指整合互联网信息采集技术及信息智能处理技术，通过对互联网海量信息自动抓取、自动分类聚类、主题检测、专题聚焦，实现用户的网络舆情监测和新闻专题追踪等信息需求，形成简报、报告、图表等分析结果，为客户全面掌握群众思想动态，做出正确舆论引导，提供分析依据。实时的舆论检测有助于增强企业危机的临场反应，提升企业危机公关展开的流畅度和自如度，为企业危机公关后续工作打下扎实基础。

       2012年，某论坛上一篇爆料鲸鱼电线铜丝参假的帖子引起了众多网友的关注和转载，文中质疑电线内铜丝不符合标准，有参假现象。这一篇文章引起了众多网友们的非议，庆幸的是面对企业危机，鲸鱼电线并没有逃避责任，而是勇于担当并在论坛上官方解释了铜丝的标准，否认参假现象，从而解除了网友们的顾虑。虽然这是一件小事，但如果处理不当，就会迎来一场信任危机。所以，开放网络也能实现舆论的实时监测，企业也能从中找到问题并迅速的解决问题。

2.1.2 零限制拓宽危机公关接受面

网络打破了以往信息封闭和贫瘠的局面。低门槛、多样、便捷、开放和成本低廉的传播渠道让人人都可以拥有麦克风。成为名副其实的信息海洋。网络改变了传统环境中的精英话语权的状态，让信息不再只控制在少数知情人和传播媒介手中。博客、论坛、社交网络、微博等交互性强的网络工具俨然称为公众自媒体的集散地。在这里，每个媒体都可以是意见领袖，促使信息向外传播。网络中点对点的传播形式成为企业危机公关推送信息，扩大危机公关信息传播范围提供了支持。正是由于网络的发展，鲸鱼电线也开通了微博、微信公众号、论坛等多种网络工具，通过这些平台网友们也能第一时间获企业的信息，从而与企业紧密联系。

       鲸鱼电线还专门成立了网络部，网络部通过新浪微博、论坛等多种网络工具，将企业信息无障碍的发布、传递到每一个网友的身边，让更多的网友第一时间能关注起来，这样也扩大了企业危机公关的接收面。通过这种途径，也能让企业信息更加直接和准确地传达，扩大正面信息的传播范围，提升企业危机公关的影响力。

2.1.3 多元工具提高危机重建效率

网络环境下，技术和传播渠道的极大丰富让企业危机公关重建效率得到提高。在现阶段的网络工具中，常用的网络工具包括企业网站、搜索引擎、电子邮件、网络实名通用网址、即时通讯、浏览器工具条等客户端专用软件、电子书、博客、RSS等。借助于这些手段，才可以实现营销信息的发布、传递、与用户之间的交互。

在当今的社会下，不管是内销还是外销，都可以通过网络途径来寻找新客户或与老客户进行交谈。例如，鲸鱼电源线通过阿里巴巴国际站平台，找到了不少新客户，这些客户都是没见过面的，他们通过国际旺旺聊天工具沟通并下单，从最初的产品询价，打样，到后期的细节沟通并下单，都是通过网络工具实现的。当然，当客户对产品有不满或投诉的时候，都可以通过照片、视频等途径和企业进行沟通，这样也让企业第一时间能掌握信息，从而找到解决方案，大大提高了工作效率。

通过阿里巴巴国际站，鲸鱼电线不仅可以主动去寻找买家，买家也客户主动来寻找企业，鲸鱼电线通过网络营销方式，不但可以实行全天候运作的营销模式，而且还可以突破传统市场的区域限制，将市场拓展到世界的每一个角落，促使企业更好地发展。再者，网络环境改变了传统模式的一对一或一对多，变成了多对多的模式，为买卖双方创造了更广阔的交易空间。鲸鱼电线通过网络销售平台，将生意也是做到了世界的各个角落，大大扩大了企业危机公关的影响范围，直接提高了企业的工作效率以及重建效率，帮助企业危机公关完美收官。

2.2网络环境给企业危机公关带来的挑战

网络中广阔的传播范围，丰富的信息含量，持续增长的用户数量，多元的传播渠道以及双向的互动性等特性，为企业危机公关提供了诸多的提升危机公关效果的空间。但是企业也要意识到，挑战总是与机遇相伴相生的，独特的网络在给企业危机公关提供非比寻常优势的同时也给其带来了严酷的挑战，企业危机公关要敢于直面残酷的环境和惨淡的命运，既要看到潜在的威胁，又要适时抓住发展的机遇，在危机中找到突破，完成质的飞跃。

2.2.1 更为复杂的信息环境

在危机公关中，鲸鱼电线首先面临的是来自信息环境的挑战。信息环境的掌控能力对于危机公关的处理显得至关重要。而与传统媒体时代相比，网络时代的企业信息环境变得愈发复杂。

在传统媒体时代，公众话语的传播信息来源主要是大众媒体、小群体范围内的口口相传以及个人的信息搜集和体会，信息的获得渠道相对有限，对于相关话题的传播资源也就相应有限。特别是经过大众媒体的“把关”，大了的信息无法通过大众媒体的传递给公众。而在如今发达的网络媒体时代，公众已经不只是信息的接受者，还是信息的传播者，由于网络渠道缺少传统媒体的审查制度，公众可以在网络上直接发表观点，和企业有关的不管是证实的还是未经证实的，都会迅速在网络聚集并呈现在公众面前，加上“人们对于丑恶问题的关注总是超过对好的事情的关注”的特殊心理，使一个网络帖子、一条手机短信、一篇个人博客、一些即时通信群组的讨论都有可能变成导火索并在网络强大的传播能力下引发一场危机。

鲸鱼电线在这样错综复杂的信息环境下，作为企业，在某种程度上要投入更多的资源来面对危机。作为管理者，就更应该提前做好防范措施。

2.2.2 传播速度的加快

在传统媒体时代，由于传统媒体传播事件和空间的限制，信息披露的轨迹、节奏和模式容易掌握，信息的公开性传播具有一定的延迟性，鲸鱼企业可以利用这种延迟性把握危机发展的方向，并能比较有效的才去应对策略。而在网络时代，危机事件点发生甚至仅仅是呈现丝毫的征兆，信息都会在第一时间内在互联网上传递，这种速度往往抢先于传统的大众媒体。网络环境下，一个网民上传自己写作的稿件和拍摄的照片、发表自己的一件和观点，只需要几秒钟。同时，大量的中小网站没有自己的采编队伍，因而大量采用转帖、复制或者直接引用的方式传播信息，使得统一信息在短时间内充斥各个网站和社区。这种传播时间上的不可控性，对鲸鱼企业在危机处理的反应速度上提出了更高的要求。

2.2.3 负面信息难以清除

在传统媒体时代，各类负面信息，特别是有限的来自公众的信息保存复制性较差，信息传递后回溯性差，信息的再次搜素存在现实与技术上的难度。对于传统媒体，广播电视节目播过之后就很难再找了，报纸杂志一般人额不会经常去翻以前的资料。而在如今的网络时代，就算鲸鱼电线的问题即时解决，这些信息也会留存于网络上，很难被删除，这样各类信息就可以随时进行搜索查阅，极易进行复制传播，这使得鲸鱼企业很难消除负面影响。