关于企业建立客户关系管理系统（CRM）的探讨(一)

提纲：

    本文以“客户关系管理”（CRM）理论为指导，强调现阶段中国企业应充分认识CRM的先进性，以及适时、适当导入CRM系统的现实性，并给出了具有较强操作性的规避导入CRM风险及合理布局的路径依赖，具体安排如下：

    企业间的竞争，实质上是对客户的争夺。

    客户关系管理（CRM），简单来说，就是企业为赢得客户的高度满意，建立起与客户的长期良好关系所开展的工作。其先进性毋庸置疑，但在导入过程中切忌盲目，要扎实做好思想观念、组织体系及管理机制的更新和配套，要切合实际、量力而行、量体裁衣、成熟可操作。

    一、何谓客户关系管理（CRM）。

    （一）CRM的内涵和构成。

    （二）导入CRM的现实性

    二、当前影响CRM运行效力的主要原因。

    （一）缺乏客户战略导向， 市场定位摇摆不定。

    （二）主观认识偏差，行动策略误导。

    （三）客户信息欠缺，资料更新迟缓。

    （四）客户参与较少，信息互动乏力。

    （五）组织变革滞后，结构设置失衡。

    三、如何进行CRM布局。

    （一）CRM成功应用的关键因素。

    1、战略。

    2、目标。

    3、选型。

    4、供应商的经验和能力。

    （二）企业如何进行CRM布局。

    1、前提是更新管理思想。

    2、核心是找准问题。

    3、关键是选择合适的产品。

    正文：

    企业间的竞争，实质上是对客户的争夺。进入新世纪，无论是个体用户还是团体用户，都对企业的产品和服务提出了更高的要求，并集中体现于品质化、个性化和潮流化。因此，只有以“用户满意”为中心，制定新型营销战略，实施新型用户关系管理，才能最大限度地满足用户需求，并在此基础上创造市场、引导消费、创造用户，最终体现产品和服务价值，创造经济和社会效益。我想，这对于那些历史较长、传统体制烙印较重的国有大中型“老”企业来说，尤为重要。

    客户关系管理（CRM），简单来说，就是企业为赢得客户的高度满意，建立起与客户的长期良好关系所开展的工作。其先进性毋庸置疑，但在导入过程中切忌盲目，要扎实做好思想观念、组织体系及管理机制的更新和配套，要切合实际、量力而行、量体裁衣、成熟操作。 

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