供电企业贯标进程缓慢的原因和对策探讨(二)

    虽然，随着我国电力体制改革的不断深入，供电企业这个具有自然垄断性的特殊行业，已逐步转变观念，迎接市场经济的挑战，而且不少电力企业也跨入了贯彻ISO9000标准的行列。然而，我们发现，电力行业推广应用ISO9000的步伐明显较其它行业落后，尤其是电力行业中的供电企业更是进程缓慢。根据调查了解，存在的问题主要有：一、对贯彻ISO9000标准缺乏应有的认识；二、电力体制改革影响ISO9000质量管理体系的推广应用；三、对如何建立适合供电企业特点的ISO9000质量管理体系缺乏经验；四、未能有效保持质量管理体系的健康运行。本文将就这些问题作进一步的剖析和探讨。

    二、供电企业贯标迟缓的原因

    （一）供电企业对ISO9000标准普遍缺乏应有的认识

    电力企业贯标的不多，供电企业贯标的更少。但事实上，这几年不少供电企业也曾试图宣贯ISO9000标准，最终因领导层对ISO9000标准的认识不一致，思想不统一，而未实施贯标。错误的认识和看法有如下三个：

     1、错误认为ISO9000标准是产品厂家热衷的事

    产生这个错误认识的原因，除了对电力系统的产品定位有争议和市场竞争意识淡薄外，则是对产品认证和质量管理体系认证的概念模糊，以致对贯彻ISO9000标准内涵理解不深。产品认证的对象是特定产品，是对产品提出技术要求；质量体系认证的对象是组织的质量管理体系，是对供方提供合格产品的能力提出要求。贯彻ISO9000标准是建立质量管理体系，实施体系认证，而非产品认证。

    ISO9000标准对“产品”的定义是：过程的结果。并有四种通用的产品类别：一是服务（如运输）；二是软件（如计算机程序、字典）；三是硬件（如发动机机械零件）；四是流程性材料（如润滑油）。严格说来，电力企业也是产品企业，一般认同为电力系统的产品属于“流程性材料”或/和“服务”，“流程性材料”指的是“电能”，“服务”指的是发电服务、送电服务、供电服务、检修服务、试验服务，等等。由于电的特殊性和单一性，以及过去在计划经济体制下电能短缺的原因，我们往往只注意到了社会对传统意义上的产品厂家的质量投诉和对产品质量的要求，很少有对特殊的产品电能质量的投诉和要求。因此，由于长期的自然垄断关系，电力企业缺乏市场意识和忧患意识。

    另一方面，传媒包括贯标认证企业本身对实施贯标的宣传存在一定误导，比如我们会经常看到这样的广告：某某产品获得了某某体系认证。这是一个错误的概念，体系认证只是对一个组织而言而非对一个产品。否则，就容易使人误认为获得体系认证就是保证了产品质量，保证了不出不合格品。那么，如果这样的话，对于供电企业来说，是没有吸引力的，因为：第一，他们不愁没有市场份额；第二，关于电能质量，他们更加相信安全生产规程和行业标准。所以，充分而正确地认识产品认证和体系认证的关系很重要。实际上，体系认证是组织向顾客证明具备持续供应合格的产品的能力而已，而并不能保证不出不合格品，但它有助于提高企业管理水平，使企业综合素质得到提高。因此产品认证与体系认证不能混为一谈，这是其一。其二是质量管理体系不仅仅存在于产品厂家，任何组织，只要存在输入、输出的活动过程，也就存在质量体系。从有关媒体获知，美国已经有一些学校在贯彻ISO9000质量管理体系标准，在深圳也有行政机关在贯彻ISO9000质量管理体系标准。

    2、错误认为ISO9000与TQM的关系是互相取代

    如文章开头所述，现代质量管理的发展经历了四个阶段，在全面质量管理阶段后进入了标准化阶段，这样，容易误认为ISO9000逐步取代TQM，甚至有人提出了“应该先推行ISO9000还是先推行TQM”的问题。由于模糊的认识，使供电企业在贯标问题上也举棋不定。那么，到底ISO9000与TQM的关系如何？

    从原理上看，ISO9000与TQM遵循相同的原理和指导思想。TQM在理论上遵循“朱兰质量螺旋曲线”规律，ISO9000标准遵循质量环的原理，而质量环是质量螺旋曲线的俯视投影，其本质都是描述质量形成的规律。ISO9000标准与TQM具有相同的指导思想表现在：目的一致，使产品符合要求；全面性要求一致，全过程控制；预防为主，领导是关键；重视统计方法；讲究经济效果，降低成本。（注2）

    从关系上看，ISO9000属于质量体系范畴，TQM属于质量管理范畴。在质量管理和质量保证范畴，ISO9000只规定了应该做什么，没有规定如何去做，也没有说明为什么要去做。这是因为“如何去做”涉及许多因素，如行业类别、组织规模以及文化背景等等。然而，在质量管理的实践中，困难的问题恰恰是“如何做”，而不是“做什么”。例如，ISO9000第4.1.1节中规定公司管理者应保证其质量方针为该公司各级人员所理解并得到贯彻执行。这条规定涉及企业精神和质量文化的建设，显然实现这条规定要比明确规定困难得多。实际上，“如何做”正是TQM关于方法论的研究，而“为什么要做”则是TQM理论和方法的基础研究问题，这也正是ISO9000和TQM具有相同目标而不能互相取代的显著特点。因此，不能指望ISO9000去解决一切质量问题。相反，要看到，ISO9000与TQM之间的有益补充关系。（注3）

    3、错误认为贯彻ISO9000标准失去企业的个性

    许多供电企业认为，贯彻ISO9000系列标准，要照搬本本，等于把自己“套死”，并且失去了企业的个性，换言之是质量体系标准化。这种理解是错误的，理由是：一、组织的质量管理体系受该组织的目标、产品和具体实践的影响，因而各组织的质量管理体系活动方式及内容是不同的；二、ISO9000系列标准描述了质量管理体系应包括哪些要求，而不是描述某一具体组织如何实施这些要求，因而各组织和质量管理活动方式及内容也是不同的；三、质量管理体系的设计和实施必须受该组织的特点及所处情况影响。各组织由于实现产品过程不同而对标准的删减程度也就不同（注4）。

    针对供电企业出现的上述情况，得到的启示是：从电力行业外部环境来看，应当加强社会的监督，促使供电企业改进服务质量和提高电能的质量，通过社会监督和用电顾客的力量，要求供电企业进一步树立质量意识、市场意识、危机意识；从行业内部来看，应当加强学习交流，使贯标的供电企业与未贯标的供电企业之间感受到贯标的作用与效果，电力行业协会在这方面应起到导向的作用，应组织专门的活动和建立交流途径；从供电企业自身来讲，企业的领导层应当自觉接受培训教育，树立宣贯意识，正确认识建立ISO9000质量管理体系与国际惯例接轨以及改进组织业绩的重要意义，企业的行为关键还是在领导。

    概括地讲，作为供电企业，对于质量管理的作用是没有疑问的，他们充分认识质量管理在企业中起着提高员工素质、获取社会信誉和增强企业凝聚力的作用，而对于质量管理新的阶段出现的ISO9000的应用还存在一些模糊认识，他们也知道建立ISO9000理论上的意义，而问题是他们怀疑建立ISO9000的必要性和实际效应，一方面源自于供电企业对市场竞争的感受强弱和对企业管理的自我追求程度高低，另一方面源自于社会上普遍出现的贯标初期的“买贯标”和“形式主义”带来的负面影响，再加上ISO9000标准也有自身的缺陷，如94版标准主要针对制造企业，2000版则进行了完善，更加适用于服务性行业。供电企业作为一个较为特殊的行业----既是自然垄断性行业又是公共服务行业，其对产品市场份额是不存在竞争的（至少目前的国情是这样），这一点也是供电企业并不热衷贯标的原因所在，但从另一个层面讲，其对社会服务的问题将会随着我国改革开放的扩大与深入（如加入WTO），变得日益突出，广大用户对供电服务和供电质量的要求以及自我法律保护意识也将日益增强，从这一点上讲贯彻ISO9000标准对供电企业进行自我约束和社会约束是必要也是有积极意义的。关键的是供电企业高层是否有长远的发展眼光以及今后电力市场中买方推动力的大小程度如何。 

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