供电企业贯标进程缓慢的原因和对策探讨(四)

    在体系的总体设计中，不管是企业方针目标的确定、质量职能的分配或是职责的明确，均是企业最高管理者的职责，为此，体系的设计必须要在企业最高管理者的亲自主持下完成。

    （四）正确理解与实施ISO9000标准

    ISO9000标准覆盖的管理内容很广，对管理的开掘深度也很大。在实施体系要求时，一定要综合企业实际情况和生产特点，对标准所列的逐项要求进行逐个分析对照，吃透标准中每项要求的实质，把与实现本企业产品过程无关的要求删减，删减的程度要根据企业特点、生产性质来确定。除此之外，还要把标准的原则性要求转化为具体行为，编写出的文件才既可操作又符合标准要求。下面就几个比较特殊的环节结合供电公司贯标的做法谈点意见：

    1、合同评审。供电企业的合同评审是供用电合同评审，评审过程实质上是从用户报装申请到确定供电能力、制定供电方案的过程，涉及几个部门。这就要求在实施过程中，必须有一个归口管理部门，牵头组织、协调、记录或对供用电合同评审实施工作，配电部、生技部、计划部、调度中心等生产部门共同参与。

    2、采购控制。指组织采购的产品，包括为满足最终产品所需要的原材料、元器件、其他配套设备及外协件等。供电企业的产品采购可以分解为电能采购、物资采购和顾客移交电力设施的控制，分别可由调度中心、物资部门、市场部门负责实施。

    3、顾客财产。针对供电企业特点，顾客财产是指产权归顾客所有，由供电企业替顾客代管、维护以及由顾客自行维护管理的电力设施。例如，由供电企业代管的工厂35千伏变电设施以及住宅小区中未移交的10千伏配电设施，均属顾客财产。

    4、生产和服务提供过程的确认。供电企业产品是电能供应和销售服务，因此其过程可以确认为：输变配调运行管理过程、电气设备管理过程（含电气设备检验、试验过程）以及营业管理、客户服务过程。

    5、纠正措施。对于纠正措施的理解，容易误解为整改措施，认为没有按规定执行而造成的后果，改了就是实行了纠正措施。这种就事论事的处理方法，仅仅是实施了“纠正”而没有真正采取纠正措施。在对纠正措施含义的正确理解基础上，供电企业在销售和输变配电生产运行领域应制定从不合格原因调查到防止再发生所采取措施的程序文件。

    6、产品防护。在内部处理和交付到预定的地点期间，组织应针对产品符合性提供防护，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。防护也应适用于产品的组织部分（注6）。根据供电企业经营性质，可以对标准进行删减，只规定对电能的输送的控制，即搬运和保护，电能不存在标识、包装、贮存等实体环节。

    7、服务。针对供电企业产品（电能供应和销售服务）特性，应规定为客户提供供用电咨询服务、培训进网作业电工、公布计划停电公告、帮助客户进行因客户受电设备影响造成断电的抢修和恢复供电、受理客户投诉工作等服务内容。

    （五）文件化体系的建立

    ISO9000标准具有标准化、规范化、系统化的特点，要求各项工作标准化、规范化。它通过建立文件化的质量管理体系，规定谁做什么、怎么做、做到什么程度，使各项工作有章有序。供电企业有很多规章制度都是按红头文件下发，由于没有控制程序，加上时过境迁，哪些有效、哪些无效谁也说不清，给遵照执行带来极大的混乱。通过贯标，可将规章制度形成标准，串成程序，组成系统，真正实现标准化、规范化。

    企业贯标的关键一环是按照ISO9000标准建立文件化的质量管理体系。在文件化的质量管理体系建设中，应着重抓文件的编制质量，确保文件的完整性。其次坚持“既满足标准要求，又结合实际具备可操作性”的原则，质量手册、程序文件和作业指导书按照“谁实施、谁负责”的原则进行编写，将编写的任务落实到相应的部门、岗位，以保证文件的可行性。在实际操作中，可采取的做法是：质量手册由负责贯标的部门如企管办进行编写，各部门负责人会审，公司最高管理层终审，最高管理者批准；程序文件由各管理岗位的专责工程师编写，部门负责人审核，公司分管领导负责批准；作业指导书由作业班组长负责编写，部门负责人审核，公司总工程师负责批准。并且从时间上有先后顺序，即先编质量手册，后编程序文件，最后编作业指导书。

    最后，应该强调的是，要想成功地实施ISO9000标准，企业领导必须亲自挂帅，亲自参与。用ISO9000标准建立质量管理体系，不仅适应了时代的发展潮流与国际管理接轨，还通过规范的管理程序，使企业各项工作纳入了统一的程序，服从于统一的目标同时又能在规范的管理中统一步调，严格纪律，防止各行其是，随心所欲，达到管理畅通、职责清晰、工作效率提高的目的。

    四、如何保持质量管理体系的持续有效运行

    建立和实施质量管理体系是一项长期性的活动，在实践过程中，我们发现许多企业在贯标的问题上都有急功近利的现象，有的是为了一纸证书，在市场上获得信誉，或是为了参与招投标取得通行证；有的是为领导寻求“政绩”，有的是认证后不懂如何保持持续运行，未能调动员工的积极性等等。具体归纳，应从如下几个方面问题的症结来考虑：

    （一）端正贯标认证的思想态度

    对于贯标认证的企业来说，虽然已建立的ISO9000质量管理体系通过了认证审核，但并不意味着该企业的质量管理水平就很高，仅仅说明该企业有能力保证产品质量，而有“能力”和把“能力”变为“现实”是两回事，要把“能力”变为“现实”就必须把体系文件作为企业的“法”，并真正做到执“法”必严，违“法”必究，不能把它当作花架子。

    就供电企业而言，市场外部环境的压力很小，实施贯标认证往往属于“自我加压，自我改善”的自愿行为，这样往往容易松劲。因此，应当认识到，要完全实现标准化、规范化的管理不是一朝一夕的事，还需要一个长期渐进的过程。获证不是最终目的，只是追求质量征途上的一个新的起点，其目的是提高企业管理水平，提高产品的质量，增强企业的市场竞争力。作为公司的最高管理者，应当高度重视端正贯标认证的态度，防止员工松懈情绪，以及防止管理层思想不统一。

    （二）后续的全员培训工作要跟上

    在宣贯ISO9000标准的工作阶段，一般的企业都会重视抓好全员培训工作，以求尽快建立文件化的质量管理体系，并推动运行。而在文件化的质量管理体系建立后往往忽视了后续的培训工作，实际上，后续的全员培训工作十分重要，因为文件的执行将覆盖每一位员工的具体工作，但在建立文件化的质量管理活动过程中，并非：每一位员工都亲自参与，都清楚文件的规定要求。员工作为贯彻执行质量管理体系的最基本的细胞，只有让他们都知道自身在质量管理体系中的职能，并忠于职守，才能保证整个质量管理体系的有效运行。所以必须对各级人员进行反复培训，使每位员工都理解贯标的必要性、重要性及其艰难性，还要使每位员工都了解到在整个质量管理体系中担负什么职责，负责哪些职能，应当干什么和怎样去干，以及干完后怎样有据可查。同时还应当清楚一旦工作过程中出了问题应当找谁，应当如何处理。如果做到这些，每个人的职责就明确了，体系运行的阻力也就减少了。 

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